檢視顧客服務有二套

有人說直銷事業是一種「人性」的銷售服務業，只要是牽涉到人的事務，總是相當複雜與瑣碎，偏偏做直銷就是要不怕麻煩，那麼，該如何抓住顧客的心，確定自己的直銷服務的確是符合顧客的需求呢？這問題相當重要。
直銷除了需要「貨暢其流」之外，最主要還是要建立人脈關係，累積人事資源，所以必須配合公司來推行產品，還要激勵自己把事業做好，同時擴張直銷的通路。因此，為了落實直銷事業，就必須有一套銷售的管理辦法。
當然，每個公司或產品的特色不盡相同，行銷的組織與手法也不太一樣，一般只要加入陣線，都可以透過上線帶領「衝鋒陷陣」，或吸收別人的經驗，學習別人的訣竅，久而久之就可以「上路」了。就像學開車一樣，多練幾次，熟悉一下交通規則與路況，再經過一段熟練的時期，要開車上路並不難。但是想成為一個開車高手，或有更大的野心成為一位賽車選手，可能就要深入研究汽車的性能、學習高超的駕車技術或增添配備、改良車況……等等。
同理可證，直銷事業很容易入門，只要你有心「開車上路」，努力學開車考上駕照（找一家合格的直銷公司），就可以成為直銷人。但是如果你想把直銷的工作做得更上一層樓，檢視一下自己的工作效能，那麼就必須思考自己所提供的直銷服務符不符合顧客所要的呢？
換句話說，顧客抽象的需求也要具體化，把提供服務的標準訂出來，為顧客的利益著想，必要時，必須「自己找自己的麻煩」。
直銷事業也像其他的傳統服務業，也應該講求「售後服務」，更要規畫經營管理，訂定服務標準，隨時評估服務品質，如此才能走出長遠的直銷之路。
一般在檢視服務品質時，可以運用歸納分析法與演繹分析法，然後逐項檢討，以找出問題點、關鍵點，再改善服務，投顧客所好。

歸納特點，分析消費行為
所謂歸納法，就是把人性中所有的特點「歸納」一起，然後針對這些點來分析是否滿足顧客了。其中牽涉到很多的心理學與社會學的理論，無法逐一說明，但是建議直銷人有空的時候，不妨多看看這方面的書籍與資料。畢竟，唯有了解「人」才能做「人」的事。
再從人性的出發點來看，最重要的是「將心比心」。
首先你拿出一張紙，靜下心來想一想「如果你是顧客，你為想買什麼東西？為什麼買？」，然後把想法寫下來。
把自己當作別人，站在他的角度反觀直銷的產品，或許就會頓悟，自己的服務到底少了那一味。
例如，以圖一來說明，消費者的心理在想什麼（購買動機），然後予以「歸納」，找出他們會掏腰包購買的原因，而你，是否提供了促使他們購買的服務呢？
假設顧客的心理有著「喜歡用、人情債、求便利、貪便宜、跟流行」等種種因素在產生作用，以致去買產品，那麼直銷的過程中你滿足了顧客的那幾種心理需求了呢？
當然，「消費行為」相當複雜，甚至天氣、環境、燈光與布置、陪伴人的反應……等，都可能影響購買的慾望，而且很多的因素非個人可以掌控的，消費者「一樣米養百種人」，要徹底了解、掌握消費變數太難了，所以，也不必刻意在直銷中給自己找這麼大的麻煩。重要的是，大致分析出顧客的需求，然後檢視你可以提供怎樣的服務來滿足他們，甚至事後如何「補救」服務有所缺失之處。
就以圖一中的「求便利」項目為例，你賣產品給顧客，是否用最迅速的供貨服務，讓他馬上買了就可以用呢？如果，缺貨時你是幾時才把產品送到顧客手裡？下回再碰到這種情形，如何改善供貨時間呢？

演繹法找真因，對症下藥
另外，演繹分析法是以「顧客要些什麼」為思考，做為檢視服務品質的依據。
利用「演繹法」有個好處，就是可以找出事情的「真因」。
就像發燒生病一樣，很多病都可能引起發燒，必須找出發燒真正的原因才能「對症下藥」，而不是針對發燒這個現象下藥，否則也只能達到退燒的效用，但不能真正治好病，而且更可能因此延誤治療的時機。
很多顧客礙於人情世故或禮貌修養，常常不會主動說出心中不滿意的地方，甚至只說一些客套話，隱瞞事實真相。如果做直銷的人不主動探尋真相，可能就無法改善服務品質，提供完善服務，持續發展直銷事業了。
演繹的重點是「顧客要什麼？」如圖二所示，在檢視服務品質時，你也可以依樣畫葫蘆，分析自己的服務到底還有那些要改進。換句話說，就是思考什麼產品適合給什麼顧客？這些顧客「藏」在那裡？如何去開發？
顧客要什麼產品，而演繹分析出「消費群」，然後找出市場定位，並且別忘了大市場中的小市場，小市場中還有一些「死角」，而這些不同的顧客有不同的需求，但又可能買同樣的產品，那麼服務的「差異化」在那裡？所以，不妨了解產品的品質、特色後，再把服務特點配合產品予以細分，訂出一些原則，針對不同的客戶群下藥。
由於不經過如此的演繹分析，永遠也不可能明白顧客與產品之間的關聯性，更不會懂得把兩者「掛勾」在一起，所以，如果有這麼一套思考與檢視模式，自然可以明白如何打通直銷的通路，更能掌握提供的服務是否符合顧客需求的要訣了。
或許，有的直銷人會因天天忙於開發或銷售產品，而忽略思考一些原則性的問題，但是，很多事情的成功卻是必須經過一番審慎的分析與思考，才能找到解決問題之鑰的。所謂「思定而後動」，新的一年即將來臨，正是思考問題、找尋「真因」的好機會，建議直銷人趁著新年分的開始，想想如何改善服務品質，檢視一下提供的服務那裡出了毛病，應該怎麼「下藥治病」。當然，不論用歸納方式或演繹方式，找出問題點之後，就該把想法與行動計畫，寫進新的年度記事本內，然後「切實執行」，才能達到預期效用。