顧客，你心裡在想什麼？

顧客為銷售之本。如果沒有銷售對象，你怎麼去成交？因此誰掌握了顧客，誰就能生意興隆，名利皆得。
「以客為尊」是直銷這一行中業績突飛猛進的基石。你在心態上把顧客當做要人看待，尊敬他、看重他，並滿足他的需要；他在滿意之餘，就會拿訂單回報你。請牢牢記住鐵的事實，顧客也是和你我一樣，有感覺、有情義，你怎麼待他，他就怎麼回報你。
你若想成為真正的專業直銷商，勢必要了解更多心理學的常識，特別是顧客心理學。
顧客想要什麼？如何知道他心中最關注的事物、需求和動機？在進行銷售之前，你必須瞭若指掌，否則，很難達成交易。難怪推銷奇才奧爾(J. T. Auer)特別推崇「多深入了解顧客」的原理，認為是維持常勝的不二法門。
你可以在和準顧客見面之前，先查清楚他的購物心理和特殊動機、需求，或者向推薦這位顧客的人士打聽也行。如果你對顧客了解得鉅細靡遺，完成交易的機率自然大增。
記住：從見面那一剎那起，讓顧客不斷保持抨然心動的感覺，全靠你是否懂得抓住顧客心理，以及如何迎合並滿足他需求的功力了。

顧客理性考量感性訴求兼顧
顧客買東西，到底是針對銷售者，還是純粹針對產品本身呢？見仁見智，眾說紛紜，莫衷一是。從直銷的行業特性觀察，顧客願意答應成交，人的因素，也就是直銷商本人的魅力，能耐占了極高的比例，當然，產品本身的品質也扮演著相當吃重的角色。
顧客會出現購買行為，來自其有理性的購買理由和感性的情感回報。所以，專業成功的直銷商都會注重迎合準顧客的購買理由和感情之所繫。他們永遠知道，當針對感情進行籠絡時，絕不會忘了顧客要購買的理由；當針對理由進行訴求時，也不致於忽略了感情所可能產生的影響。
在正常情況下，顧客通常以「產品效益」為理性考量的依據。因此，你必須幫顧客從產品中找出一個購買的正當理由，訴諸以「理」，使其確信，買下它是最明智的抉擇。
準顧客購買產品，在乎產品所產生的效益。影響顧客選購產品的因素可能是：品質(Quality)、服務(Service)、價值感(Value)、保證(Guarantee)、產品科技(Technology)、特色(Features)、革新品(Innovative)、便利性(Convenience)、環境(Environment)、擔保(Endorsement)、價格(Price)、民族性(Nationality)。每位顧客關心所在，各有不同，唯有在接觸前後，以及銷售過程中，不斷運用「詢問」的技巧，並一起討論他的需求、慾望和特定問題，這樣，才能放膽地將自己產品的特性、特殊功能，透過言語、展示、實證，使之與顧客期待的利益結合，並且讓顧客很清楚知道使用該產品後，能得到那些實質的好處。
「讓顧客高興」是相當高明的感性訴求。
當針對理性訴求銷售時，不要忽略了感性訴求的魔力。
顧客買東西，不純然是產品導向，有時候，感情的作祟，常使顧客做出連自己都意想不到的決定。一般而言，顧客充滿喜悅，受到銷售者極為不凡的禮遇、尊重，往往會無怨無悔地買下不一定非得購買的產品。相信你在這一生，有過好多次類似的經驗吧！
根據心理學家研究發現，人類行為最常見到的活，就是禮尚往來、相互回報的行為。
要使顧客能發揮出這種行為，關鍵在於真正了解對方。

巧妙詢問，贏得好感
如何了解對方呢？「詢問」是進入顧客心靈的鑰匙。
有位銷售專家相當支持以「詢問」去了解顧客的做法。他說：「你要巧妙地問出顧客的嗜好。讓對方自己告訴你他喜歡什麼？或正在培養那種興趣？你會發現，當人們盡情開懷談到他所最喜愛的事物時，是最沒有戒心的時刻，也容易忘掉麻煩、困擾的事，壓力相對減輕。多加善用這種情勢，成交就有如探囊取物般的容易多了。」
在商談時，使顧客覺得他的觀點、見解被接受，也常能得到更多的成交機會。
顧客會做出購買的承諾，有時受到心理學上相似相親和喜愛法則的影響。
什麼是相似相親效應呢？心理學者游伯龍在其著作「行為的新境界」中做如下的解釋：
所謂「相似相親」效應是指，人們普遍認為，相似的人要比不相似的人，彼此更容易互相喜歡和親近。
當我們發現別人與我們有相似之處，就會很快地，也很容易地產生愉快感和親切感。
相似點愈多，雙方的友誼就會越深，關係就愈加密切，當對方提出適當的推薦、建議時，就會比較沒有心防，很容易就接受。
為了運用相似相親和喜愛法則，強化雙方的友誼、信賴關係，在進行銷售時要儘量做好下列幾點：
一、初次拜訪前，透過關係，先找出雙方的相似點。
二、從事休閒活動時，繼續觀察有無尚未發現的相似點。
三、見面時，要特別注意說話的題材，應談共同點，絕不觸及相異點，以拉攏顧客的心為先。
四、引發準顧客暢談自己最得意、最專業話題後，立即閉上嘴巴做個好聽眾。
記住：你要竭盡所能，以無私無我的心胸，和顧客站在同一陣線上，並讓他知道你們有太多相似的地方（諸如同鄉、同校畢業、認識相同的朋友……），贏得他的好感。如果顧客不喜歡你，他對你的產品往往會不屑一顧。

肯定自尊，銷售不難
另一個在心理學上，影響人們購買動機與購買行動的因素，稱為未能滿足法則。
自尊是人性中最彌足珍貴的資產。你讓顧客的自尊得到滿足，他就會傾向購買，反之，則否。
顧客有時對產品不了解，會提出不可思議或匪夷所思的異議。他也許會說：「聽說你們的品質大有問題，我很難相信它能用上一個月，更別說是你保證的一年了。」
縱然你明知他外行，不熟諳產品的性能和全盤了解其效擃，也不可表現出嗤之以鼻的態度，說些可能會傷害他自尊的話。你不妨換個方式，以和藹親切的聲音，看著顧客說：「如果我的了解是正確的話，你是要確定這產品耐用度，希望花一塊錢要得到一塊錢的價值。你的關心點在這裡，對不對？」
他的自尊受到肯定、維護，他就有可能改變方式，從比較友善、緩和的基礎上提出他心中的真意所在，這可使你更積極的進行銷售。
記住：當顧客的異議出現時，你固然需要用理性的答覆開始，但仍要運用滿足自尊本能的法則，訴諸感情來完成交易。

同類互比法則刺激購買念頭
「同類互比」法則也是影響人們動機與行動，相當具神奇威力的重要因素。
人際間的同類互比行為，經常出現在對自己的現狀或社會定位不清楚、不確定，希望尋求方法進行調整、改善或確認時。
進行同類互比，可以發揮積極作用。
如果你了解準顧客凡事喜歡追求時尚，永遠與潮流同步，不落人後，你就可以大膽運用同類互比為說服基礎，鼓勵該顧客成為他生活圈中的第一位使用者，以滿足其走在時代尖端的心理。
你也可以舉出許多使用產品成功的實例，掌握住顧客「輸人不輸陣，輸陣歹看面」的心理，刺激其購買的念頭。
銷售，是用「心」去體會的說服技巧。請堅信不移下面這個法則：
百分之七十一的人跟你買東西是因為喜歡你、信任你、尊重你。
所有的銷售技巧幾乎建立在人們彼此信賴和尊重的基礎之上。你若想成為受人讚揚、肯定的直銷商，我們可以把齊格勒強調的成功信條烙印在我們的心版上。
齊格勒名言：只要你多幫助別人得到他們想要的，你就可以獲得這一生中所想要的每一樣事物！