顧客刁難怎麼辦？

只要是關於「人」的事業都很難做，其中的挑戰性和樂趣相對也很多，主要是看您怎麼看待類似的工作。

「搞人的事業」最難
台達旅行社的總經理陳進源參加大專院校學生生涯規畫座談會時，談到旅行業是「搞人的事業」，只要是搞人的事就很難辦，說到經營事業的難處，他滿腹心酸感慨良多。其實很多行業也都如此，直銷業又何嘗不是，促銷產品時面臨「人」的問題何其多。
各行各業都可能碰到所謂的「惡客」，例如有規模的速食業便有一套危機管理的方式，和處理的步驟，在員工訓練把經驗傳授給新人員，甚至製作一些應付找麻煩客人的課程和錄影帶教學，把危機或問題「當作一回事」認真地處理，如此專業的企業經營方式確實可以解決顧客問題，有助行銷。這種勇於面對問題的經營管理理念，其實也很適用於直銷事業，重要的是從事這行業的人是否曾想到「碰到顧客為難時該怎麼辦？」的問題，並且訓練自己樂於處理這類問題。
舉個流通業和飲食業常可能碰到的案例說明，提供給直銷業者思考一下相關的事情，如果發生時如何是好？如果有個顧客買了一杯可樂不小心打翻了，顧客欲翻臉百般刁難，員工該怎麼辦？
根據速食業者訓練員工常用的法則，基於「沒有不是的顧客」的服務理念，即使是顧客自己打翻了飲料，最重要的是讓顧客下得了台，讓他保有自尊心和面子。

只是暫時的情緒反應
通常顧客會「翻臉」或是「刁難」，主要的原因來自於情緒反應，因為自責或不好意思的「自我防衛」，有時為了讓自己好過些，或是讓事情有個「合理化」的化解，即所謂「行為合理化」，客人會做出自衛或本能地推卻責任的行動，使得自我的壓力得以紓解，讓自己好過一些。
顧客類似的情緒反應可能是瞬息之間的事，一、二秒之間就形成「刁難或尷尬」的局面，如果不處理好，可能會帶來一些後遺症，影響到貨品銷售的情形；如果處理得當，則可能小事化無，或是因而帶來更多的生意機會。
基本上，顧客刁難就是一種行銷上的「危機」，但是危機本來就是危險加上機會，就看當事者如何把危機化解為轉機，處理之妙在於經驗和個人的應變能力，因為不同的處境有不同的處理方式，但是對於刁難的顧客仍有些原則可以把握。
處理顧客刁難的幾個大原則是「洞悉人性」、「臨危不亂」、「不亢不卑」，再配上一顆耐心和一臉的笑容，很多的麻煩事情將可迎刃而解。
就以前例說明，一旦顧客打翻了飲料，最重要的是了解「將心比心」的人性，在顧客不安、尷尬、懊惱的當兒，不要再火上加油，在言語或態度上激怒他，最好盡快幫他解決問題，才不致於惱羞成怒而牽怒別人，反而形成刁難的情形。

不卑不亢化解危機
其次，臨危不亂、迅速處理問題。不要對顧客打翻東西露出不耐煩、不屑的眼光或態度，但也不用向他道歉，因為不是你打翻的，處理顧客問題時「不亢不卑」是不可忘卻的關鍵，因為凡事過猶不及都不好。過度的卑微服務可能帶來不必要的困擾，顧客可能因為私心而更加刁難。所以，可以表現服務的熱忱，趕忙表示「沒關係，我來擦乾淨，要不要再給你拿一杯飲料？」同時配合行動，趕緊幫助顧客脫離困境，至少可以減少節外生枝的情況發生。
千萬記得，不是說「對不起」而是說「沒關係」，出錯的責任仍是顧客自己，而你只是伸出援手的人，因為這是責任歸屬的問題，雖然這是顧客至上的工商社會，但是，對錯的權責仍要畫分清楚，才不會發生「服務太過或不及」的情形。太過，自己覺得委屈或心理不甘願，自然就變成顧客刁難的困境；不及，惹火了顧客也會引來麻煩，生意無法持續下去。
處理過程中，最重要的是別忘了加上一句「還要不要再買一杯或給你一杯飲料」，一個成功的銷售員，任何時候都不會忘了把產品促銷擺在第一位，而且是不著痕跡地銷售產品。

伸手不打笑臉人
當然，一樣米養百樣人，顧客的種類五花八門，在從事直銷時難免會碰到顧客刁難的事，而且刁難的情況也可能各式各樣，無法說個徹底明白，但是前文舉的例子和處理的幾項原則，可供直銷友思考一下，並且把模式套入直銷事業中，萬一碰到顧客刁難時，幾個大原則把握了，就比較好處理。
最後還要提醒一句，俗話說得好「伸手不打笑臉人」，顧客在作無謂刁難時，必須耐下性子並給予好臉色看，才能化解危機。人心相同，只要你好言相對，相信客人會因為不好意思，而不再刁難。顧客的刁難實際上可能是短暫的，只要那種不好的情緒過去了就沒事。當然，如果實在有顧客一再刁難，而且用了很多的方法、耐心和臉笑都無法解決，那麼最簡單的方法就是「放棄他」，別忘了你還是有權利選擇顧客的，否則太多的惡客可能讓你減弱了從事直銷事業的熱情，那也是很划不來的事。