如何做好顧客服務？

一項商業調查顯示，顧客不再上門的關鍵因素，六十八％是因服務不周，而因此損失的老顧客，必須耗費六倍的成本，才能再吸引一位新顧客上門，無怪乎許多企業高舉著「顧客便是命脈」的旗幟，企圖永遠攫取消費者的心。
如何留住顧客，從顧客中再創顧客，首要之務即是做好服務工作。做好顧客服務，能使商品更為流通，公司利潤倍數累增，直銷商也可因而得到更為公平合理的報酬。所以，服務品質的好壞，幾乎牽繫著一家公司經營之興衰。
然而，由於產品不同，使用方法有別，每家直銷公司服務方式各有千秋，本刊為揭示直銷商服務顧客手法的菁華，首度到達民風純樸的台南市，邀請南部地區部分直銷公司的傑出直銷商，在溫馨園西餐廳裏，就「如何做好顧客服務」的主題，展開一次精采的下午茶座談會。

林娜娜─重視顧客服務公司永續經營
一個想要永續經營的公司，絕對會重視顧客服務。所謂顧客服務，並非單一指「對顧客購買產品上」的服務，而是涵蓋了銷售前、中、後三個時期的服務。
銷售前期的服務，是幫助顧客選擇產品，告知所銷售產品的來源、背景、功能及此產品和同類產品的差異性為何。在比較同類產品時，須尊重別種品牌，熱心、有禮貌的「據實以報」，不要隨便污蔑他人，誇大自己，引起顧客反感。為了建立對顧客服務的權威性，有必要隨時充實自己的專業知識，不管是相關產品的資訊，或是市場上增加新產品的訊息，最好都能瞭若指掌。你知道的知識越詳盡，越能取得顧客的信任，讓顧客對你的產品有安全感，甚至願意使用。
顧客購買產品後，即進入銷售中期的服務。顧客購買產品的時間，必須詳細記錄起來，這樣才知道顧客將來可能重複購買的時間。換句話說，從大處著眼，小處著手，比較能達到現今客戶十分重視服務品質的需求，因為，他們第一次選購產品是看廠商信譽、知名度，爾後就是評估服務的品質。
銷售後期，直銷商應該建立齊全的顧客資料卡，隨時像朋友般和顧客保持聯絡，有新產品時寄份資料給他，過年過節更不要忘記問候一聲。若能和顧客保持長久聯繫，則你的服務就算源遠流長了！

李志榮─直銷的服務有無限爆發力
好的顧客服務，對公司的經營理念會形成良性循環的效果。我把顧客服務分為前、中、後三期說明：
銷售前期，直銷商要了解現在市場發展狀況、顧客選購產品條件，然後再為他選擇適合的產品。傳統的產品服務，都只是教顧客如何使用懺品，並告訴他產品功能是什麼，就算功德圓滿了。而直銷所做的顧客服務，不但是產品本身的推薦服務，更是一個「事業」的仲介服務。因此，傳統商品服務沒有延續性，而直銷的顧客服務卻有無限爆發力。
銷售中期，直銷人要教顧客如何銷售產品，使產品可以推廣出去，服務更多數的大眾。此外，整個直銷事業的經營、遠景亦需仔細說明，讓顧客明白，我們提供的服務，不只是單一產品，還包括整個事業。
銷售後期，應把所有顧客的檔案詳列清楚，加強情感上的聯繫，俾便做到真正的「福音」傳播。

陳淑慧─從「心」出發，當顧客真正的朋友
站在顧客立場，建立為顧客選擇真正需要的產品，而不是把產品賣出去就好的心理，就是「從『心』出發」的顧客服務。
我曾經遇到一位以前教書時的學生家長，看到我所使用的產品馬上就要買。這給我很大的壓力，因為他並不清楚這產品功效為何？如何使用？所以我不急著賣，反而堅持請他在我面前親自使用，並且瞭解使用產品的感覺、效果後，才銷售產品給他。我最不希望的銷售情況就是顧客花錢買產品後，擺著沒用，所以，我會引導顧客等真正知道產品用途時再買。購買後，最好能常常使用，達到物超所值的效果，這是我為顧客做的第一項服務。
顧客使用產品後，有必要追蹤使用後的情況。像我們公司產品都是以健康、環保為訴求重點，所以你也要擔任健康顧問的角色，舉凡醫學常識、氣功、外丹功、針灸，都要略知一二，把顧客健康當成親人健康般的關懷。
除了健康，顧客生活上的喜怒哀樂，也要付出關心，只有將顧客當成是真正的朋友，才能真誠地做到最好的服務。像我就常在和顧客通完電話後，記錄顧客需求，把他們需要服務、幫忙的事情列在檔案上；比如說，有個朋友正為孩子找幼稚園的事煩惱，雖然此事不關產品，但在我能力範圍內可以解決的，我也會樂意為他服務。

蕭淑珠─全方位服務創造利潤來源
「顧客服務」關係到顧客下一次購買的意願，因此它也是下一次銷售產品的準備，更是整個商品利潤的來源。
我們如何把產品落實到消費市場，首先要做到的就是全方位服務。全方位服務包括生活上、知識上、資訊上的服務。這種深度的服務，不是單一只做顧客服務，還要擴及到其家人、家族，才能把整個零售網建立起來。建立顧客情報網也相當重要，最好能做到隨時把檔案資料抽出來詳閱的地步，至少要在拜訪顧客前背一下，如此可讓顧客了解到你對他的關懷。
做產品解說時，儘量把產品利益和顧客結合，但千萬不要誇大其詞，因為生意不是只做一次，而是要源源不斷的延續。提供顧客知識、資訊方面的服務，就是教育顧客的工作，這是最長久的服務。我對顧客的教育方式，不光是口頭上的傳授，也常影印產品相關資料，給他們參考。
做顧客服務時，不要批評其他品牌的產品，因為大部分的顧客喜歡溫馨、平和感覺，若你為了凸顯自己產品，而任意毀謗他種品牌，可能引起顧客反感。
若能徹底做好顧客服務，直銷組織網路自然會迅速發展，而產品的銷售亦隨之倍增。

陳柏榮─買方主導時代來臨教育訓練不容忽視
自從公平交易委員會直銷管理辦法實施後，整個直銷市場的趨勢，已從公司主導的時代，演變為直銷商導向時代，再衍生至目前買方需求、買方領導時代，因此，如何做好顧客服務是當務之急。
在直銷商的顧客類型中，可區分為消費形態、零售形態、經營形態。不論何種類型的顧客，我們都要為他做教育訓練，傳遞直銷上的觀念，而不是只為他做技術層面的狹義服務。
針對消費型的顧客，要告知產品的正確使用方法，以及產品所帶來的功效，並且讓他知道如何從日常生活的飲食、習慣中，徹底做好保健工作。至於零售、經營形態的顧客，除了上述的基本概念外，行銷管理概念、領導者訓練課程的傳授，更是不容忽視。
從教育訓練紮根做好顧客服務，再以愛心關懷顧客，你的事業發展，將大有可為。

邱枝福─真心關懷顧客難以拒絕
我從事直銷的時間不長，不懂得「顧客服務」的竅門在那裏，我只知道用「真心關懷」的心態對下線服務。
如何為下線服務，讓他們感到窩心，其實並不難，可以從深入了解他們的日常生活著手，一旦發現他們在生理上、心理上出現問題時，不妨適時的提供幫助，為他排解心理苦觸，及建議他適當的調整生活習慣，以紓解生理上的毛病。
以我為例，顧客使用過產品後，我會定期詢問他的使用心得，以免產生不良效應。並且銷售產品時，我也不會誇大說明內容，或只認為自家產品好，而否認別家品牌。總之，只要誠誠懇懇的服務顧客，他們就很難拒絕你真心的關懷。

沈明杉─服務不周客戶遠離
根據一項商業調查，客戶會不再購買所使用產品的真正原因，六十八％是因服務不周，而認為產品品質不好或價格太貴以致流失的客戶比例，僅各自占十四％及九％。由此可知，若想留下顧客、穩定業績，決定性關鍵在於顧客服務。
優良的顧客服務包括有形和無形的服務。有形的顧客服務是在銷售前，創造顧客需求，並且讓顧客了解，你所銷售的產品特質為何？和別家產品的差異點在那裏？為什麼要選擇你的產品？最好，也能把公司背景概略介紹，使顧客對你的公司有信心，進而放心使用產品。銷售後，要定期、長期和顧客保持聯繫，令顧客願意長遠使用公司產品，減少其變心機會。
在無形的顧客服務上，教育訓練是必要投資。如同前幾位直銷商說的，協助顧客建立正確的生活常識，比頭痛醫頭、腳痛醫腳的治標不治本方式，要來得徹底、有效。此外，除了為基本的消費型顧客服務，培養經營形態、銷售形態的顧客，更是當務之急。但是直銷公司切忌造就出只以「利」為導向的直銷商，因為他可能為利所趨而遊走各家，無法專心為所屬直銷公司的顧客服務。這種形態的人，我們謂之「直銷跳蚤」。
服務顧客時，若遇到客戶抱怨，務必馬上處理，千萬不要安撫幾句後即置之不理。據資料顯示，如能妥善解決客戶的問題，七十％的人雖不滿意產品，仍會繼續和銷售者保持聯絡，並有可能成為其他產品的忠實愛用者。
當然，一個公司想完全留住原有客戶並非易事，然而，企業吸引一位新顧客上門所耗費的成本，是保持一位老顧客的六倍，所以，假設你能留住五％的老客戶，就已達到可能保有百分之百產品利潤的境界。

湯少皇─雙層服務保障業績利多
我所從事的直銷公司具有傳統店面和直銷經營互相結合的特色，因而顧客服務的方式更多元化。
在店面的服務人員，都須經過教育訓練才上陣，他們會幫助走入店內的客人，在上百種的商品中選購他們需要的。若是顧客有意加入此事業，則公司提供免費的教育訓練，傳遞經營理念；如果顧客只對商品有興趣，公司的服務人員仍會在所購買產品上，善盡售前和售後的顧客服務責任。
有了雙層的顧客服務保障，不但能維繫一群忠誠度高的消費群，更能因此擴展業績。

潘明雄─一句我愛你化解彼此隔閡
對我而言，做好顧客服務很簡單，只要多付出「愛」，像關心至親好友般的「愛護」他們，就八九不離十了。
愛就像是陽光、空氣，你不覺得它重要，因為它始終存在四周，但是，假使有一天人們之間沒有了愛，就好似陽光逝去、空氣消失，你將逐漸步上死亡之途。我的名片以粉紅色為底，上面除了刊印本人姓名、電話外，最大的三個字就是I Love You，我愛你。我希望顧客一開始就能感受到我對他們的關愛。
初期，先化解和顧客的距離，再寄資料給客戶，並定期打電話詢問他們是否按照產品使用須知使用產品，以及使用感受。你越關心顧客，為其設想，他們越能體恤你用心之良苦，而給你更多回應。

張瑾瑛─五「心」上將以服務為榮
想要把直銷事業的顧客服務做好，必須具備五「心」上將的精神─信心、愛心、細心、耐心、熱心。也就是，對自己所銷售產品、顧客使用效果要有信心；以愛心對待顧客；以細心注意顧客需要什麼，隨時提供他的不足；保持耐心，持之以恆地為顧客解惑；用熱情心靈及誠懇的態度面對顧客。
具備這五種精神後，還要運用「一、四、七」的服務步驟，以達相輔相成之效。所謂一、四、七，是指顧客買完產品後，第一天就要打電話詢問其是否知道正確的使用方法；第四天後查詢使用成效，有無特殊徵狀發生；第七天則視其個別狀況，深入輔導。
進行一、四、七追蹤服務時，須配合輔助工具，假如使用得宜，會有事半功倍的效果。例如，我會隨身攜帶顧客奴務卡及見證照片，在做產品解說時，若遇懷疑心高或不明瞭口頭敘述的顧客，則翻閱相關檔案給他們看，加強產品的說服利，並提升服務品質。
因為所屬公司銷售的產品是健康食品，所以為了讓顧客安心食用，我也會建議他們在服用產品前後都做醫療檢查，一方面使顧客安心，了解產品效果，二來貫徹顧客服務宗旨。
服務顧客的同時，還要引導顧客用正面想法看問題，比如他服用了幾天可以減輕腰酸背痛的健康食品後，要問他身體上的感覺時，不要猛然就問：「腰還酸？背還痛嗎？」而應該說：「最近身體是不是已覺得好多了！」你的服務態度、問話技巧，往往會影響顧客的心態，不可不慎！
增強售後服務以外的服務，建立對顧客使用產品後的關懷，是一位成功直銷商必行之路。