直銷人的人際溝通

中國有句古話說：「天下事，莫過『做人』最難。」尤其在直銷事業中，組織的組成要素就是「人」。與個性、成長背景、想法、生活習慣，甚至處事態度都不相同的人們相處，除了要讓每個人都感到快樂、有歸屬感、受到重視，還要達成共同的目標與遠景，更是相當的不容易。

認識對方從聆聽開始
好的「溝通」技能需要學習，不過經營直銷事業的溝通與一般的「人際溝通」，基本原則雖是相通，但在運作過程與目的，卻是不同的。
在直銷中，不管你是要達成銷售、推薦或是激勵下線的目的，在整個溝通過程中，光是了解他是不夠的，還必須藉由你對他的了解有效的影響他。不過，這並非意指溝通就是「說服對方」，要有效影響對方，前提是你必先充份的「瞭解他」。
這個從瞭解到影響的過程，稱做「意識影響五階段」。簡單來說，是藉由五個溝通技巧來影響對方，使他做出傾向我們所欲目的的決定。
第一個階段叫做「解讀階段」：也就是充份了解對方的過程。在這個了解過程中，「聆聽」、「觀察肢體動作」與「發問」是每個直銷夥伴應該學習的技巧。
「聆聽」不僅是聽對方說話，而是要深入知道對方的真正想法、為什麼他會這麼想，並且讓他知道你是很認真的在聽他說而不是敷衍他。

觀察與詢問為溝通要項
在聆聽的過程中，應該控制自己的主觀想法、預設立場、情緒反應與發表己見的衝動。因為，這些因素都會干擾對方的表達，使我們無法有效接受到對方的真正想法與體會他的真實感受，如此一來，溝通就會產生相當大的誤差。
「觀察肢體動作」在解讀中也是相當重要的一環，尤其當成年人越來越世故，也就越來越會在言語中掩飾真實的想法與感受。所以我們必須學習觀察對方的肢體語言來有效判斷。
別忘了，有時下線問你一些問題，只是想獲得你的關心，藉由你給他的保證重新堅定他的信念。如果這時，你還沒聽他說完就急忙打斷他說：「這根本不是問題，我以前──」。他的情緒沒有得到紓解、沒有感受到你正視他的感覺與問題，很快的，他的心就和你越來越遠，對組織的向心力也越來越差。
「詢問」則是引導對方談話、幫助我們瞭解對方，以及確認對方真實想法的重要技巧。當我們發現客戶或下線有問題，但卻不太願意說，我們可以用「開放性」的問題來引導他們說話。
除了「引導」的功能之外，「詢問」還能幫助我們做「確認」的功用。對方可以根據我們重述的語句判斷我們是不是真的瞭解他的意思或想法。「確認」自己正確瞭解對方的想法或表達的意見，在溝通或說服的過程中，都是相當重要而不可或缺的。
千萬記住，不管在銷售、推薦、幫助下線解決問題或是其他的溝通工作中，「深入且正確的了解對方」絕對是首要之務。這個階段的工作沒有做好，後面的一切工夫都是枉然。

掌握溝通角色與目的
第二階段是所謂的「目標階段」：溝通是為了達成特定目的所進行的建設性工作。
譬如，在和客戶溝通時的「目的」往往是「成功的將產品銷售出去」，不然，談得再愉快，最後沒有將東西賣出去，這次的溝通一樣算是失敗；推薦的目的則是讓對方認知到這個「事業機會」對他的幫助，讓他進而決定和我們一同來經營。這時，如果經過我們的介紹，對方覺得這個事業不錯，但是卻無意從事，不管理由是什麼，我們的溝通都不能算是成功。
我們必須先充份的掌握與設定我們的「溝通目標」，當我們清楚的知道「溝通目標」，才會提醒自己將整個溝通過程「定焦」在主題上，不致偏離了方向而不自知。
不管在何種形式的溝通中，直銷人往往沒有把焦點鎖定在雙方欲達成的協議與解決的問題上，因而浪費了彼此最寶貴的時間資源，而沒有產生任何的實質效益。
第三階段是「角色階段」：面對不同的溝通對象，不同的溝通方式是相當重要卻很困難的工作。
當我們在介紹產品給客戶時，我們應當扮演的是「專家」、「顧問」的角色，所以應該根據對方的需求提出最專業的建議；在輔導下線時，我們就是「領導者」，要以最有信心與明確的方法協助化們做最好的發展。如果把角色混淆了，在介紹產品時以上線的高姿態出現，對方一定會產生反感；在輔導下線時，又出現模稜兩可、不知如何是好的表現，溝通成效自然不佳。

溝通後注意修正方向
第四階段就是「表達與說服階段」：要做好這個階段的工作，有幾個原則是要特別注意的：
^1.簡單原則：直銷的經營者分佈極廣、落差極大，在表達過程中，用字遣詞、表達方式越簡單明瞭越好。
^2.單一原則：一次只說一個重點，一個重點說完再說另一個。如此一來，對方既容易接收又不會造成混淆。
^3.舉證原則：在說服過程中，應避免「老王賣瓜」的感覺，善用中立客觀的證據，如見證、研究報告、親身經驗都相當有助於影響對方的想法。
^4.重覆原則：對於要點一定要重覆，一來加深印象，二來讓對方充份了解。
^5.確認原則：表達任何概念或想法後，一定要確認對方接收的訊息與認知無誤，才能避免不必要的誤差與溝通困優。
當然，除了這些以外，提升自己的表達能力也是每個經營直銷事業夥伴絕對要快速提升的重要技能。
第五階段是「微調階段」：儘管在前面四個階段我們都認真在做，然而，還是無可避免的會有一些誤差。因此，在溝通的過程中，如果發現有不對或是方向偏差，我們一定要隨時提醒自己，反覆檢視前面四階段的各項工作，看看是那裡沒有做好。隨時調整，讓整個溝通過程都保持在正確的方向與步驟上。
只要能徹底做好這五個階段，以及培養其中的各項技巧，「溝通」自然能順利進行，組織運作也就更加順遂，問題自然迎刃而解。