服務貴在「知行合一」

在行銷運作過程中，實體產品的差異化容易被競爭者模仿，於是所有企業無不致力於提供卓越顧客服務以創造差異化。因為業者知道，買賣交易不再只是銀貨兩訖，而是要設法讓消費者享受消費過程。
在某些行業裡，這些情況確實已經改變了，使得商業互動顯得更文明、更親和。然而，更值得說的是，仍有許多零售業第一線人員，即使經過了現代文明的洗禮（畢竟台灣大學院校充斥，目前青壯一代幾乎很難找到不具大專文憑的人），儘管接受了「要秉持友善服務態度」的教育，但奇妙的是，諸多第一線服務人員，表現出來的自我管理與服務態度，仍遠遠落後於消費者所期待的速度。真是「知易行難」啊！
你必須知道何時擁有、何時打包、以及何時棄除
可別以為服務性的人事訓練只需「偶一為之」。有個國際性的家族企業，每個月都固定為其工作團隊授課，其副總裁每次聽完講師介紹和講解後，都不忘補充一段令我佩服的話：「我知道你們很多人已經聽過類似的課程。我聽過的次數絕不下於在座任何一位，但是我總能聽到一些新的、之前沒聽過，或者需要再次注意的事情。」真是位具有遠見、虛懷若谷的總裁。
澳洲一個小鎮，有家經營得有聲有色的麵包店，負責人湯姆‧歐圖爾經常被詢問應該如何訓練員工。「如果你費心訓練他們，他們後來卻選擇離職怎麼辦？」小鎮裡其他小企業的老闆問他。「嗯，」彼得斯淡淡的回答：「但是萬一我不訓練他們，而他們卻留下來呢？」
雇用積極正向的第一線員工，在服務創新管理層面很重要。沒有任何訓練可以把一個負面的人變成服務高手，因此，記得雇用肯學而且懂得變通、尋求解決方法的人！雇用願意奉獻自己，而且把學習當作終生目標的人。他們願意學，不光只是因為老闆要求，還因為可以幫助別人。學習最終不但幫助自己，更提升了自己的生活風格。
總之，別讓服務提早踏進墳墓。企業要經常重振，讓它們保持活力和獲利率。然而，服務最後還是必須徹底再造。
借用美國鄉村歌手肯尼．羅傑斯的話作為本文的結語：你必須知道何時擁有、何時打包、以及何時棄除。
（作者為育達商業科技大學行銷與流通管理系副教授）