「直銷業公關與危機處理」座談會紀實

去年年底和今年年初，有些直銷公司遭到消費者控訴，索賠鉅額賠款，有些則因其他事件，引起大眾關注，在業界引一陣震盪。

居安思危備戰應戰
不少業者指出，這類事件幾乎每家公司都遇過，影響度可大可小；因應得當，便可將事件消弭於無形，若是慌了手腳，嚴重的話，也可能賠掉江山。
面對隨時可能發生的交易糾紛及虎視眈眈的投機份子，直銷業者絕不能毫無危機意識。有鑑於此，本刊特舉辦「直銷業的公關與危機處理」座談會，邀集業者，專家共聚一堂，分享經驗，交換心得。
本座談會主要議題有四，分別為：1.直銷業者與直銷商應如何避免交易糾紛？2.應如何防範有心者對公司與直銷商的詐欺、勒索？3.直銷業界應如何建立並維持適當的媒體關係？4.面臨突發的危機時，直銷人該如何處理？以下就與會人士發言順序摘要報導。

安全裝置減低傷害
林銘儀：直銷業的最大特色就是參加人數眾多，加入門檻低，龍蛇雜處在所難免。在這個「有聖人也有騙子」的產業中，產生危機誠屬必然，業者要預期危機的到來並準備面對。
為了防患於未然，直銷制度中應加入「安全裝置」，例如消費者滿意保證及直銷商購回約定。因為直銷商在購買產品時並不一定全然明瞭將承擔的風險，容易因無知造成傷害甚至受騙。雖然過程已無法挽回，但安全裝置卻能使受騙者有機會全身而退，將傷害減至最輕，直銷公司也不會因此蒙受陰影。
趙義隆：目前與直銷業者較有關係的法令，除了直銷管理辦法外，即是消費者保護法。消保法的精神之一為「產品標示不全或告知內容不實、不全時，可能對消費者造成傷害。」直銷公司雖然在產品上有清楚標示並提供各式的輔銷資料，然而直銷商在宣傳或銷售時自行口頭說明、強調、舉例等補充的言語，常會超出公司預期的範圍。
事實上，消費者是必須被告知、教育與訓練的，愈充份了解，愈不會誤用，使用熟悉後便愈知道如何保護自己，而銷售產品的直銷商也應該盡告知之責，避免過度承諾。

發現問題即刻處理
徐仕松：直銷界的體質與傳統行業不同，因此更應有完善的規劃，以下幾點謹供參考：
^1.直銷商加入會員時，應加強權利義務關係的了解，此乃上線直銷商最重大的責任。
^2.直銷商應研讀公司的事業手冊、管理規章，切實照規範執行，方能減少糾紛。
^3.身為一個有誠信的公司，當產品確實發現瑕疵或副作用時，應告知消費者暫時停用，切忌勉強拖延，以免被有心人士利用或製造是非。
^4.專業團隊的建立：成立法律諮詢中心，醫護專案小組，並建立發言人制度，統一說法、步調一致，方能臨危不亂。
喻修萍：只要是正當合法的直銷公司，在直銷商的加入申請單（契約書）中，都應該會明文規定直銷商的權利義務與退換貨辦法，白紙黑字將可減少爭議。
直銷商人數眾多，在面對各式各樣的人時，教育就顯得益發重要，上線有責任教導下線有關公司的種種規定與直銷的倫理。
如果糾紛仍不可避免地發生了，則可視嚴重程度依次由上線直銷商、公司及法律顧問加以處理，謹記心平氣和，盡量緩和對方情緒，表現誠意解決問題。

成立危機處理小組
宋明德：交易糾紛其實天天在發生，只是大眾知不知道而已。為了減少問題，所有公司都嘗試由教育著手，但是如何使廣大的消費型直銷商接受完整的教育訓練是一大課題。
這些消費型直銷商平時不來公司上課、不接受教育訓練、不進入會場學習，習慣以自己的方式解說產品，是最容易發生問題的族群。
由於直銷界體質脆弱，新聞媒體對直銷業又十分敏感，有心人士便看準了這個弱點，利用小事件勒索業者，面對這種情形，業者最好循法律途徑處理。
張博夫：我曾在傳統行業待了數十年，傳統行業中勒索、敲詐事件也是層不不窮，而在直銷產業蓬勃發展的同時，成立危機處理小組勢在必行。
每個公司中都應由業者、直銷商、法律專家等組成危機處理小組，並透過平時的密切合作養成良好默契，才能在危機突發時迅速反應。
此外，也希望在業界團體中能納入消費者及官方代表，聽取各方的意見，否則形同獨立於社會之外，自己在走自己的路，十分可惜。

秉持「理法情」原則
葉明華：大多數公司會成立客戶服務部或080免付費服務專線，然而因為直銷事業具有人際行銷的特色，當消費者使用產品有問題或抱怨時，大多是與直銷商接觸，因此針對事業型直銷商的各種教育訓練一定要落實。
教育訓練包括產品原理課程及售前、售後服務的訓練。了解產品原理，才能正確解說、指導消費者使用；而密集的售前售後服務、登門拜訪更可將消費者的疑慮減至最低。種種服務皆由直銷領袖親自達成，公司要做的是，訓練直銷商和公司負責人一樣了解產品，對消費者負責。
吳鼎：交易糾紛通常都是小事，會越演越烈的糾紛大多是勒索、敲詐的型態。然而，媒體及法界對直銷仍存有歧視，只要直銷界一有風吹草動，便容易成為大新聞，造成對整體產業的影響。因此，重新塑造形象是所有業者的當務之急。

堅持立場團結一致
直銷公司在處理危機事件時，應秉持「理→法→情」的順序進行，一切以說理為先。藉由這個事件為教育範本，提醒直銷商謹言慎行。
朱昌田：由於直銷業近來發展快速，令人側目，「樹大招風」，有心人士的攻擊很難防範，只有堅持立場，才能不讓敲詐者得逞。
此外，身為此弱勢產業的一份子，業者應團結一致對外，千萬不要在其他公司發生糾紛時幸災樂禍，甚至存著漁翁得利的心態，互相攻擊只會削弱整體的力量。
紀政：直銷界每年創造幾百億的傲人業績，擁有2、3百萬名直銷商，然而卻處處被歧視、被誤解，實在是很不公平，希望在愈來愈多專業敬業的從業人員努力之下，共同把直銷的美名找回來。

多與媒體聯絡溝通
劉頤：面對隨時可能發生的事件，直銷公司平時即應有憂患意識，包括建立發言人制度並與線上媒體記者良好互動、成立危機處理小組。
而當糾紛發生時，危機處理小組也應秉持以下原則：1.大事化小、小事化無；2.承認應承認之事實或錯誤；3.開誠佈公、主動告知（建立與新聞圈互動的管道）；4.化輿論的攻擊為支持，化危機為轉機。
林添貴：要使一個產業成長十分不容易，但要傷害一個產業卻十分容易，直銷業多年來在風雨中走過，體質著實比一般產業更脆弱。
為了讓社會大眾更認識直銷，減少因單一負面事件產生偏頗的印象，業者平時即應與媒體保持連繫，包括設定固定窗口、統一口徑、定期發新聞稿。長期耕耘或許在平時看不出成效，但若有事發生時，媒體記者便會因平時的了解接觸，減少斷章取義或錯誤報導的可能。
李久慈：去年景氣低靡，連帶影響直銷商的銷售業績，加以多起新聞事件打擊直銷業形象，在一次次的風波之中，直銷業者更應正視公關的重要。
教育訓練一直以來即在直銷界扮演舉足輕重的角色，然而由於直銷商份子龐雜，有的兢兢業業努力經營事業；有的則屬於消費型直銷商，並不參加公司的教育訓練，自有一套做法；更有甚者，則伺機想牟取不當利益。面對各種人，直銷公司與直銷商勢必要隨時提高警覺，以應變各種突發狀況。
產業公關在過去並未被直銷界重視，再加上媒體的懷疑眼光，使得直銷人的形象無法提升，面對大環境的挑戰，業界尤須團結一致，主動提出新形象的訴求，才有助於整體業界的正向發展。