設法掌握顧客的需要

創設使用者俱樂部
有些電腦公司以設立使用者俱樂部的方式將顧客與公司緊密結合，他們鼓勵並支持顧客將他們對電腦硬體與軟體的使用心得與公司分享，電腦公司提供他們聚會的場地，並發行新聞信做為連絡之用。
一家銷售化妝品與藥品的藥妝店或許會選擇舉行化妝課程或者是健美講座，而針線舖或是手工用品供應商通常會提供學習課程以使顧客持續消費，藥店與健康設備用品店則是以贊助相關團體研討會的方式建立與顧客的關係。
許多其他產業也可以從這些相似的團體中獲益，但是他們通常不這麼認為，或者是他們通常無法長久維持這樣的團體。

利用焦點團體訪問方法
焦點團體訪問方法是行銷研究使用的調查方法，但是這種方法用來了解與管理顧客的需要，也一樣扮演重要的角色。
雖然這樣的說法或許會讓部分的行銷顧問感到不以為然，但是焦點團體訪問法並不困難，任何聰明人都可以非常有效的執行，以下就是執行的步驟：
◆隨機選擇你的顧客或是贊助者作為樣本，邀請他們與你一起參加回饋分享的聚會，不要只挑選你認識或是你喜歡的顧客，但是你還是要以他們的花費金額來決定他們是不是適當的參加人選。你可以從顧客的支票或是信用卡上面獲得他們的名字。
◆正式邀請這些顧客參加，告訴他們聚會的時間、地點以及大約會花費多久時間，讓他們知道這個聚會舉行的理由：是為了要更了解顧客需求，讓公司為他們提供更好的服務。
◆讓你的焦點團體維持12人左右，與你的顧客先確認他們是否出席，但是最後還是不免會有一些人失約。一般而言，15位預約的人裡面通常實際會來的人大約會有12位。如果你利用郵寄通知，記得要以電話追蹤。
◆對你的焦點團體提供酬賞，告訴他們你會提供酬賞。有些零售商會給予參加焦點團體的顧客一些禮物憑證、免費餐券甚至現金，在行銷研究裡，給與1至2小時的焦點團體參加者50美元甚至更多的酬勞並不稀奇。
(1家我工作的超級市場非常熱衷於焦點團體訪問，他們每個月都要邀請40至50人參加！當然這樣做最大的問題就是因為團體太大，因此很難讓每個人的意見都被傾聽，少部分的人掌控了整個團體，而也有人雖然也有很好的意見，但是因為他們不喜歡在這麼多人面前表達，因此壓抑自己的發言。）
讓焦點團體發揮最大效益：
◆從高級主管中挑選1位參加焦點團體以整合意見。
◆塑造一個開放的氣氛，讓參與者可以自由的表達各種意見，注意禮貌、開放的心胸、鼓勵以及包容的態度。
◆當人們正在表達重要意見的時候，不要打斷他們的發言，而且最重要的是，不要對公司現行的做事方法抱持防衛的態度，尤其對顧客來說，這些方法顯然不佳的時候更是如此。
◆以無偏見的態度傾聽，讓追問的問題保持開放。
◆當接收到抱怨的時候，試著說：「雖然我們非常樂意聽到您偶爾的抱怨，但是我們這個會議的目的是為了要讓公司以更好的方式滿足您的需要。」當焦點團體表達抱怨的時候，應該要被注意與感謝，不論如何都要將話題焦點專注在，讓公司為顧客提供更好的服務應做的轉變。
◆讓團體討論限制在預定時間內結束，參加的人需要知道他們要在這裡待多久，一般來說1場會議以1小時或者（最多）90分鐘為最佳，只要比這個時間更長，都會容易讓參加的人失去興趣。
◆將整場焦點團體會議加以錄音記錄，並將重點記錄下來以作為參考。當你分析這場訪談的資料時，尋找其中能讓你說明顧客需求的關鍵辭彙。例如，當關心他們交易時間的話題持續出現時，你或許應該在心裡思考如何滿足顧客對迅速完成交易的期望。
◆在焦點團體訪問結束的時候，要記得向在場的參與者致謝，感謝他們提供意見。
(本文取材自50個留住顧客的方法，傳智文化出版，作者╱保羅‧提姆；譯者╱胡文玲)