授權服務人員解決問題

商場上有個老觀念：「當顧客只需要詢問一位服務人員便能解決問題，有70%的人會滿意公司的服務；但若需要再轉接第二名職員時，滿意度便下降至60%。」這句話讓我們瞭解到，授權第一線人員提供應便性服務的重要。也就是說，隨著層層傳遞，顧客的滿意度大幅下滑。為了減少這種瑣碎的轉移，便需替員工塑造更有效率的工作環境，並快速解決顧客的問題。
那麼，究竟該如何解決問題呢？可就「體驗」與「溝通」兩個面向加以探討。

營造良好的體驗情緒
消費某些商品的過程，本身就是一種體驗，也就是消費者所觀賞、接觸、經歷到的。以洋芋片這麼常見的產品為例，有些廠牌的袋子封得剛剛好──置於夠緊保護袋中，但是又很好打開，可謂是具備的完善的「售後服務」。反觀不良的廠牌，消費者總得費盡全力才扯得開袋子，好不容易弄開，結果洋芋片卻是灑了出來，相信沒有人喜愛這種消費體驗。所以，在實體商品上加入創意的設計，令其使用簡單並體驗愉悅，就屬於完美服務所該注意的部分。
還記得電影《飛進未來》(Big)嗎？童心未泯的湯姆．漢克(Tom Hanks)和飾演老總裁的羅吉亞(Robert Loggia)兩人在鋪設於地板的大鋼琴鍵盤上，隨著「全心全意」(Heart and Soul)的旋律踩踏著音符。這幅令人難忘的畫面，讓史瓦茲玩具店(FAO Schwarz)歡樂的消費經驗充份表露無疑。充滿變化的環境、逗人歡笑的店員，還有五花八門的各式玩具，讓史瓦茲玩具店成為熱愛玩具者的聖地。這也是個輕鬆創造良好服務體驗的例子。

傳遞積極正向的溝通語氣
不少第一線員工不假思索地遵循公司規範手冊，依此找到一個冠冕堂皇的理由，名正言順地拒?顧客的要求。舉例來說，M小姐有兩筆資金存在不同的定存戶頭，一天，她打算臨時解除這些帳戶，將資金轉來購買地產時，她先打了通電話給第一家銀行，詢問該怎麼做。
「難道你不知道，定存戶頭裡的資金在到期前不能動用嗎？」服務員回答道。雖然此電話服務者沒有明講笨蛋兩個字，但口氣中洩漏了她的想法。所以M小姐轉而詢問另一個戶頭所在的銀行，服務員用禮貌且令人信賴的語氣說：「我很樂意替您完成解除定存帳戶的手續，但必須提醒您，因為在定存到期前解約，將使您損失一筆可觀的利息。」M小姐告訴對方她很明白提前解約的利息損失，但這個對話過程讓其感到十分愉快。接著M小姐再回頭打電話給第一家銀行，這次是別的服務員接了電話，終於讓她成功地取消定存戶頭。
第一家銀行只是粗魯地傳遞否定的概念，另一家卻先表達可以的精神，再解釋存戶會遭受的損失，並且協助存戶完成手續。所以，千萬別一開始就對客戶說「不」！而請記得改口：「是的，我們可以……」因為，這帶給顧客的感受全然不同。
結語
其實在很多情況下，員工心理明白如何為公司及顧客創造雙贏的局面，但公司的規定卻要求他們在採取任何規範以外的作法時，都必須事先徵得上司的同意才可執行。這種限制不但挫傷了員工的自信，也損害了顧客的信賴。如果顧客不明就理，把問題的責任都歸咎於接觸顧客的第一線員工身上，不僅打擊了他們的士氣，也造成客戶不必要的延遲與不悅，商家不可不慎。
(作者為育達商業技術學院行銷與流通系講師)