服務補救，貴在尊重

服務缺失若再加上補救不及，無疑是在造成傷害後又變本加厲地侮辱了客戶，故而有人認為不良的服務補救，比沒有任何服務更糟。例如一家服務不佳的乾洗連鎖店，毀損了顧客送洗的衣服卻不願賠償，這代表什麼？彷彿指責客戶存心詐騙乾洗店，換言之，除非客戶能證明自己所言不虛，否則，店家經常秉持嚴格審核顧客行為的經營模式。

切莫視消費者為投機客
雖然媒體總是大肆渲染人類的貪婪本性，但並非人人都會不擇手段的死要錢。就算有少部分客戶只是想要把東西換成閃亮的新貨，但是真的有必要為了抓出幾個害群之馬，就污辱所有的消費者嗎？這類「小心眼」的業者總會沾沾自喜的反駁，只與少許的客戶曾經發生過對服務見解不同的糾紛，於是不惜污衊多數對服務品質抱怨的客戶，將之視為可能會製造糾紛的trouble maker！
觀察台灣業界對服務補救的遲頓，往往已成常態。上個月，因家族聚餐到台北忠孝商圈一家港商開設的知名飲茶館用餐，席間點了服務員建議的招牌炒飯，端來後，因米粒不熟而難以下嚥，一經反應，業者竟然在收回請大廚重新處理前，脫口說了一句：「的確！我剛才親自吃了一口，真的是不熟。」天啊！這種「堅持要檢查一番」的行規，可不能對顧客說，而需默默放在心裏，因為這有如懷疑顧客是出於投機的欺騙行為。
反觀更早些日子，筆者也是因家族團聚，而到台北松江路的六福客棧用餐，上菜時也巧因魚不新鮮而遭親友向服務生反應，只見業者訓練有素，二話不說就補換餐點，而且外加一大碗公的甜點免費招待，以示歉意。
同是餐飲服務業者，經營手腕高下立判。前者的盲點在於，從事服務補償性事宜，對於品質的鑑定過程，只能做不能說，否則，即使事後仍試圖補救，但傷害已然發生。

店家只管道歉，別再節外生枝
為了顧及客戶的感受，店家必須授權讓第一線的客戶服務人員隨機應變，這是常識，也是合理的推論。如果有顧客因為無法啟動某樣科技產品，而不斷將它拿來換，客服人員應該如此回應：「很多人也有這樣的問題，您能不能操作一下，看是怎麼開啟的？」這樣一來，服務人員就能發現買方誤解產品不良的原委（可能竟是按著音量控制鈕想打開電視），然後透過親切指導，輕鬆化解了暗指顧客是笨蛋的溝通過程。如此貼心服務，客戶才可能把店員當作朋友，而忘了要求商家賠償的念頭。
產品有瑕疵而被客戶退回時，有很多情形必須立刻給客戶換貨，但卻無須追問任何問題，只要帶上微笑，再外加一個道歉即可；切記！只管道歉，別再節外生枝。若店家還堅持要先行檢查才會退款或換貨，就要承擔暗示消費者說謊（要不就是無能）的風險。企業不但要學習懂得道歉，更不可用複雜而弔詭的手續來暗示客戶難辭其咎，因為這只會使得問題更加惡化。
（作者為育達商業科技大學行銷與流通管理系助理教授）