漫談商場動線與店舖設計的實戰守則

動線規劃設計重點，首在客人入店到離店的移動路線及舒適性，其次才考慮工作習慣的動線。店面規劃設計不當，會讓店員老是在不應該出現的地方出現，造成店員嚇跑顧客的情況發生。以顧客動線設計的專業角度來講，一般會盡量迴避下列情況出現：
^1.店員應避免站在陳列櫥窗邊，因為顧客大都喜歡自由自在、沒有壓力下隨興的觀賞櫥窗陳列，櫥窗邊有店員站立，會讓顧客產生心理壓迫感，導致顧客參觀店家用心陳列櫥窗商品的意願降低。
^2.店員應避免站在店門口處，理由同樣是要避免讓顧客產生緊張不安的心理，降低顧客進店的意願，甚至使初訪客不敢入店。
^3.店員應避免站在顧客入口動線上，甚至要盡量避開店員和顧客視線直接相碰的機會，因為會妨礙到顧客流動的順暢，降低顧客進店後久待的意願，往往會使訪客回頭走出店外。

動線設計皆需巧思安排
店面設計規劃上，商場主動線要安排得越長越好，而且結點越多越好。譬如百貨公司的電扶梯即稱得上是主動線之一，電扶梯口的專櫃生意因曝光率高所以生意會較佳。另外，百貨公司電扶梯都會故意規劃成進出口錯開的模式，如此，來店客每上下一層樓，就要繞一圈賣場才能再往上或往下，這種設計可延長顧客在店內參觀選購的時間。
店面設計或擺設時所產生的角落，可能會形成顧客動線的死角或不便陳列商品展示空間，建議妥善利用此小區域，千萬不要浪費店面空間或在此推積物品。倒是可利用此區域成立商品專賣區，將其設立一些方便顧客的設施如休息區、諮詢區或試衣間。
有些店家會想在店門口放置自動販賣機、加水機、遊樂設備等增加經營商品或服務項目來增加收益，這的確是增加坪效的好方式，但需慎選商品或服務項目，最好是和本業有互補性，才能有效為店家帶來人潮與增加利潤，否則導至疊床架屋，不但收益不增，還影響店家形象。
到有人排隊的店，往往能吸引路過行人車輛的注意，讓人會有想去試看看的衝動，利用人類好奇及追眾心態，讓業績持續攀升。一家店設計動線規劃上如設計得當，可讓人產生有很多人排隊在等的錯覺，如入口處設計成狹窄長形，和搭配生動色彩的外觀，又安排讓客人等候處位於店門口旁，就會較易讓人產生有很多人在排隊等候的假象，但事實上店內並非高朋滿座。不過，這只是一時取巧用的裝潢及行銷術，若要維持長久的風光門面，還是得靠不斷修正服務品質、調整市場脈動，才會創新做出特殊差異化的口碑。
（作者為育達商業技術學院行銷與流通系助理教授）