以極小的關懷心力帶來極大的行銷價值

我們花許多時間和精力吸引新顧客，卻忘記成功最直接的不二法門，就是問問現有的顧客：「我們還能為您提供什麼？您還需要什麼？」服務的精髓，並非某些人以為的，單指價格、品質或服務，而是整體的總和。姑且稱之為「價值的公式」吧！
價值＝品質＋其他因素/價格＝方便、選擇、服務、經驗、資訊……
在行銷上，良好的顧客關係管理，看重的是營造良好「消費情緒」的套裝販賣，讓即使遠道而來的客戶，在將來也有成為「常客」的潛力。

行銷販賣的是整體性組合
每一個產業、每一家公司，甚至不同的顧客型態，自有不同的價值公式。賣啡啡給一般顧客與對待小學生的教育行銷自然有所不同，但均有其價值公式，而且一定有一些混合的因素。人們最常犯的錯誤是：忘記顧客獲得的並非單一事項，而是許多因素的組合，就像一鍋湯。要煮好湯，並不是靠蔬菜或食鹽，而是一切的組合。常見到零售店放棄某一條不賺錢的產品線，此舉殊為可惜，因為即便是獲利最高的零售連鎖店，其實也有幾項損失最大的商品，只要辨別那是引領客戶入門消費其它產品的「帶路貨」，即使該項產品暫時賠本，仍值得保留上架。
同樣地，我們也不能認定每一筆交易都是獨立的，今天來書店站著看二十分鐘書卻什麼也沒買的人，說不定明天會帶朋友上門消費3000元現金。
讓顧客擁有不虛此行、物超所值的感受
也許現實生活中的每一次交易賺得並不多，但長久顧客保持良好的關係，就能賺很多錢。以台中為大本營而擁有15家分店的「風尚」複合式人文咖啡館，就擁有這樣的開店氣魄！一回，當友人引領筆者到其大里店喝茶談心，深深被其店中氣氛所吸引，於是隔週後，筆者又帶著親朋好友拜訪該店，由於上回持具貴賓卡的友人此際並未同行，付帳時遂不再享有折扣優惠。待詢問服務小姐如何才能獲取VIP的資格，瞭解到必須累積消費滿2000元後，憑發票申請。然因我等一行遠從台北出遊，不克於短期間頻赴該店，但又奢望日後享有折扣，便商請服務小姐向其高層反應，是否能有變通之道。原本筆者只是姑且一試，畢竟店家要的是在地常客，對於不常蒞臨的異鄉人，料想被駁回的機率頗大。豈料不久後，得到了「副店長破格應允發卡，期待我們再度光臨」的回覆，筆者喜出望外之餘，趕忙親向副店長致謝。
這種不刻板行事、不分客戶遠近的經營模式，就是店家與顧客保持長久良好關係的「基本功」！80-20法則告訴我們，20%的滿意顧客會引發80%的新顧客上門，所以切莫忽視「細微處」以善待客戶，因為商機往往存乎其中。
我們每天都看到各種媒體及訊息宣稱，商業已經因種種創新產生重大革命，但仔細看看企業成敗，就會知道商界中真正重要的事物從未改變。科技、新廣告媒體來來去去，而當今領導人重視的事物，依舊和三年前，甚至三十年前企業領導人重視的一樣：了解你的顧客、關懷他們的需要和慾望，並且盡速滿足他們。不論你經營的是超商百貨、區域性學校或當地的小餐廳，這些金科玉律永遠是不變的真理。
(作者為育達商業技術學院行銷與流通系講師)