迎接消費者共生時代的來臨

由日本知名企業消費者服務部門主管所組成的社團法人消費者相關專家會議（簡稱ACAP），於4月19日召開1996年度的通常總會。席中邀請日本消費者協會會長，明治大學法學部教授木之錦哉，以「臨床法學至預防法學之道」為題，發表演說。全篇演講以「唯有重視消費者的企業經營，才能創造出企業的活力」為主軸依序展開，摘譯為文如下：

回歸以人為本的原點
值此20世紀末的今日，世界先進各國企業界莫不面臨經營瓶頸，本人認為解決之道唯有回歸以人為本的原點，無論在政策面或經營面都必須堅守消費者為本位的原則。
在自由主義經濟中，所有的經濟活動都在公平、自由競爭的基礎下進行，但前提必須是消費者與企業之間立於對等、公開的關係，也就是說企業應本著誠信經營的原則，重視一般消費大眾知的權益。
對消費者來說，他們重視企業的倫理與道德，也願意從正面來看待企業的經營，然而一旦被出賣，只好求諸法律的規範。因此，雖然法規趨緩是社會的趨勢，但法律對買賣契約適切性的要求，反而越來越嚴格。
由這個趨勢來看，21世紀的經營，應是借助於公權力者少，企業要求自身維持對消費者負責的經營概念為多。
隨著物價攀高，及國際化、高齡化等社會環境的大變動，消費者不但要求物質水平提高，也開始重視生活時間、空間等心靈方面的豐富化。經營者是否真的已經準備好因應顧客需求之道呢？
最基本的因應之道是確保競爭力，這比「資訊公開」、或「對等契約的建立」更為重要。至於如何確保企業的競爭力呢？這便要回到一開始所提的「回歸以人為本」的原點。對企業來說便是重視人才，藉由人才的重視，喚起從業人員的創造力，唯有從企業內部的「革心」做起，才能確保服務與商品的品質。

與消費者互信共生
另外，經營競爭力的確保，還必須建立在與消費者的相互信賴，也就是共生的基礎上。這是一股時代的主流，所以，企業若要健全發展，至少必須與消費者達成這點共識，而達成共生共榮的方法，便是消費者的意見獲得反應。所以如何擬定一個能夠聆聽顧客心聲的經營策略便相當重要。
最近，在日本發起一項為確保政府行政部門的公正性及透明化，而要求制訂資訊公開法的全國性運動。相對於企業的經營，為了讓消費者保有對等的公平及了解企業，公正性及透明化也是今後在經營上必須重視的。
企業的經營雖以獲利為本，但今後輕忽消費者權益、獲利掛帥的經營心態確有修正的必要，至少必須主動摒除以高齡者及未成年者為欺哄對象的惡德商法，進而確立尊重消費者權益，重視社會責任的經營觀念。消費者與企業之間，在知識力與資訊力上有明顯的差距，如何縮短差距，確保消費者取得對等的交易，也是企業主今後應努力的方向。
簡單來說，企業的競爭力，對內來自於人才的養成，對外則建立在與消費者互信互賴的基礎上，唯有對內對外均建立起相濡以沫的共生情懷，才能創造出企業生生不息的經濟活力。