五體投「遞」：從頭到腳都在行銷

說服一定是針對特定對象，進行一場有意識、有目的的溝通行為嗎？不完全正確！發生在生活周遭的許多事件，其實都帶有說服的目的，只是我們通常並沒有意識到「它」的存在。
劉文英
我們身上的衣著打扮（包括衣服、鞋子、飾品、髮型），或是家中使用的傢俱，其實都在我們跟他人溝通時，扮演了重要的角色。
舉例來說，法國學者馬哈邊(Albert Mebrabian)就曾提出一個7（語言）：38（姿態）：55（穿著）理論。這個理論強調：人們對他人的評價，可能有55%的分數來自於對對方穿著的反應，38%的分數來自於對對方肢體語言的解讀，而7%的分數則是來自對對方說話內容的評斷。這也就是為什麼一般求職者，在面試時須儘量穿著深色（黑色、藏青、深灰）套裝、梳理簡單造型的頭髮，女士們最好還要畫上淡妝的原因。
除此之外，在舉手投足、應對進退之間，都要特別遵循社交禮儀，站姿、坐姿不得誇張；同時記得要向面試官問好，回答問題時也不要出奇招，答非所問。因為當口試官在觀察評估應徵者的能力時，他（她）所能夠依循的資訊，只有應徵者填寫的基本資料和對應徵者的「感覺」而已。畢竟在此時刻，面試官既沒有足夠時間了解應徵者的個性，也缺乏足夠的客觀評比條件，貼切地打分數，更何況常常是在多數應徵者的基本資料、條件大同小異之下，面試官又非得下決定從中擇人，此時，難以避免面試官會依據個人好惡來作取捨。
何謂「個人好惡」？其實一部份免不了是面試官用尋常看人的標準，來判定對方是否符合企業條件，如果應徵者能夠從服飾、肢體動作上面多所掌握，不要傳送讓對方誤會的訊息，那麼得到「高分」的機會也會增加。

打造外在形象贏得顧客信賴
把相同觀念應用在行銷上時，原則也是一樣。例如，銷售跟理財、金融有關的產品時，購買此類型商品的客戶，所關心的不外乎銷售人員是否值得信任？提供商品的公司是否值得信賴？如果此時你的衣著無法傳達這類感覺，換句話說，客戶無法從你身上「看到」信賴、保守、經驗豐富、老成這些特質，他通常會在下單時有所猶豫。
除了衣著之外，其實在跟客戶互動時的臉部表情、手勢、聲調的高低及說話速度也都會影響銷售的結果。例如有些人臉部表情欠缺變化，不管情緒如何轉化，臉上永遠都維持那僅有的「101撲克臉」，讓人無從捉摸真實的情緒。如果注意到自己有這種現象，就必須多多練習將各種情緒反應表達出來。據研究顯示，基本的情緒表達包括7種變化：喜、怒、哀、樂、憂、驚、懼。換言之，要讓他人清楚了解你想要表達的意思，臉上至少須具備這7種變化，才不會製造誤會。如果你想讓客戶了解使用商品後能夠有很好的結果，但是臉上卻不能搭配所說的話展現出很棒、很高興的表情，「表錯情」的後遺症是客戶會馬上顯出對產品的懷疑。
手勢、站姿或坐姿則是另一種重要細節。例如要表達關心客戶健康時，即使臉部表情已能讓對方感受到關心之情，但如果身體的姿態仍老神在在兩手抱胸的靠在椅背上，語言與肢體的反應互相違背的結果，也會讓客戶覺得你不夠誠懇。比較好的做法應該是將專心聆聽的意願透過身體前傾、縮短與客戶之間的距離表現出來；至於音調的高低，甚至說話的速度也會成為客戶做決定的依據。

音調表達適中說服無往不利
通常一般人在音調上的問題不大，但倘若音調過高，好像一直都處於亢奮狀態下，開頭客戶可能覺得熱情十足，但一段時間過後，便可能覺得你虛情假意，同時也較難忍受長時間暴露在刺耳高音的情境中。從另一方面來看，是不是聲音低沈有力就一定佔便宜？其實也不然，雖然聲音低沈能給人信賴感，但同時也容易讓人解讀為較沒熱情、情緒不夠high。此外，說話的速度也要注意，因為如果說話的速度比一般人還慢的話，顧客可能將這種現象曲解成你對商品缺乏足夠的了解，甚至懷疑起你的智商愚鈍，否則怎會支吾其詞。
說到這裡，聰明的你一定已經發現，其實行銷說服客戶的時候，光靠良好的產品、充足的理由，可能還無法讓客戶馬上下單，必須搭配合宜的肢體語言及形象，才能在銷售商品時，掌握優勢、馬到成功！
(本文作者現任世新大學口語傳播系專任助理教授，專長說服理論與技巧、人際溝通與談判實務)