服務跟著銷售走

最近我在大陸，很多從事生產事業的老闆表示，大陸目前仍以製造生產為主，要跨入服務階段還要一段時間觀望，尤其投入服務需要耗費的人力成本勢必又更高，因此，很多人對於從製造轉向服務的觀念，一時間很難接受。
日前見一則新聞，韓國知名品牌VK(唯開)於今年(2005)六月在大陸上市的VK810手機，要價兩千多元人民幣(約合台幣八千多元)，一位楊姓消費者買回後沒幾天，標示1000mAh的電池僅維持一天半時間(銷售員表示正常可用三天)，而手機螢幕也出現異狀。
於是，消費者向購買商家要求換新手機，幾日後售後服務經理表示，檢測報告顯示手機是屬人為損壞、不予保修，如果要修換，必須自行承擔八百元人民幣的成本費用；另外，VK服務處某位人員看過螢幕異狀後，竟稱這樣現象「很正常？！」。心有不甘的消費者，決定跟這家大廠周旋，討回一個公道。
事實上，該企業類似的消費糾紛不只一樁，去年一位李女士購買VK手機，五天後發現手機螢幕出現小紅點，且紅點的情況越來越嚴重，因此，李女士回到該經銷商，並依指示將手機拿到指定售後服務點做鑑定，經半個月後，認定是機子外殼損壞而非品質問題，同樣讓消費者哭笑不得。
除了報紙上，大陸許多討論網站也將楊姓消費者的經驗轉貼，網友討論熱烈，激發部分網友把自己購買VK手機不愉快的經驗發表出來，透過網路快速傳遞資訊的力量，讓許多人對VK的產品和服務品質、甚至是企業誠信，產生了懷疑。
有別於前者，時風集團提出為消費者提供「超值服務」的理念，他們承諾顧客：時風車出現的質量事故，無論產品故障是否在「三包」(包退、包換、包修)範圍都及時修理，提供完美服務，做到時風車銷到哪裡，售後服務就跟到哪裡；時風因著良好的售後服務，在有形、無形的獲利上都十分可觀。
因此，這幾年我不斷強調：今後經營者應該改變思維，瞭解到企業不是賣一次的產品，而是賣一輩子的服務！單賣產品的時代已經過去，現在唯有產品加上服務(PROducts＋serVICES＝PROVICES)，企業才有生存的空間和機會，而且服務費用將成為企業最重要的收入來源之一，理由即在此。