第一線人員的服務態度訓練大不易

第一線人員的服務態度訓練大不易
在「顧客至上」的今天，「優質服務」無疑是贏得忠誠客戶的超級利器，但提供服務品質不能光靠口號或口頭的加油、打氣，唯有管理階層對員工宣示一個可行、有價值，並且也能得到報償的服務概念，才是長久之計。
許多管理人員為了提高第一線人員的服務水準，普遍採取的措施是，設法改善他們的服務態度。然而經過改善後的態度，往往隔了一陣子又故態復萌，況且，「態度」是否能教授，一直大有爭議。
態度訓練通常包括眼神接觸、微笑、說話語調，以及穿著等等，很多員工都把這種訓練當成「微笑訓練」或「媚功」。然而，如果員工亟需在待人處事的訓練上「從根救起」，則業者必須檢討甄選員工的程序，人事部門當初豈非閉著眼睛招募員工？如果微笑也要訓練，正可說明管理人員毫不介意新進人員應具備的基本素養。
的確需要教導第一線員工如何應付發火的顧客，也有必要知道如何安撫不耐煩的消費者，以及如何盡力補救錯誤，但要強調的是，服務人員需要的學習不是「皮笑肉不笑」的虛偽之情，而是體驗待人處事的服務價值觀。
公司的制度如果存在著矛盾，必將妨礙到對顧客的服務，某服務業的最高主管，若以呆板的方式推動服務，該公司就會因聽從顧客抱怨函，而疲於奔命於隨時更改新的顧客服務訓練，落得莫衷一是的惡性循環。

優質服務源於服務文化的建立
例如，當某航空公司的高階主管基於想加強對顧客的服務，往往下達「派員工去參加顧客服務訓練」的指示，而讓顧客的抱怨在該季確實減少了。不過，下一季一開始，當考核室的人員，拿著馬錶來測量第一線人員的服務情況時，「速度太慢了！」成了考核人員新發現的服務缺點，使得售票經理大為緊張，便下令售票員：「別跟顧客扯些無關緊要的話，速度第一！」然後，最高主管又開始接到潮水般湧來的抱怨信，於是整個服務不周的循環又再次重演。
也就是說，如果缺乏腳踏實地的努力，一些花招所產生的效果，一般都持續不了多久。請注意，這並不是說服務人員應該扳起神聖不可侵犯的冷酷面孔，相對的，高階主管有時候必須擔任啦啦隊長，帶頭鼓舞大夥的士氣，而且這種興高采烈宣揚企業任務的方式，要有不斷的後續攻勢，就像打網球、踢足球一樣，堅持到底，才能贏得最後的勝利。
總之，態度訓練是服務行銷中的一個複雜過程，如果處理得宜，可以使顧客和員工雙方覺得滿意，而且也能使他們對公司產生更多的承諾感。為了使服務補救的策略達到最大效益，公司應該結合服務規劃與投資決策，以改善公司整體表現，提昇顧客及員工的滿意度，創造公司更多獲利契機。其精髓是對關鍵時刻加以管理，而管理關鍵時刻的最根本方法，就是在組織內建立服務文化(service-minded culture)。
如果關鍵時刻未受管理，而且服務品質退步到乏善可陳，通常都是因為組織的人員普遍缺乏為人服務的精神。若要員工對顧客提供優質服務，不能光靠口號、標語，或是加油打氣的備忘錄，唯有管理階層負領導的責任，對員工宣示一個可行、有價值，並且也能得到報償的服務概念。
(作者為育達商業技術學院行銷與流通系助理教授)