CRM的致勝關鍵
分類 / 直銷文摘
作者 / 石滋宜
期數 / 第113期
CRM的致勝關鍵
朗讀:
因顧客地位的提昇,加以「顧客滿意」的口號也被越喊越高,於是,企業開始關心並重視企業與顧客間的對話,同時,顧客關係管理(Customer Relationship Management,CRM)也成為這波趨勢下的大事,各大企業競相引進CRM的相關軟體、技術,企圖藉此拉近與顧客間的關係,進而永續獲利。
何謂CRM呢?所謂的CRM,是企業為永保既有顧客,並贏取新的顧客,以及增加顧客利潤貢獻度,透過不斷的溝通去了解顧客需求,而贏取顧客忠誠度的一切企業活動,而導入CRM的相關軟體、技術,目的也在此。
然而,有許多企業耗費大量成本在CRM的IT技術發展上,惜對於企業整體的提昇卻沒有顯著的效益,於是,企業主將責任歸咎於CRM、亦或者IT技術人員的效力不彰,但事實上,CRM的成功關鍵,決不在於將公司的電腦系統更新,而在於改善企業與顧客間的關係,僅僅是軟體、技術的導入,當然不夠。
我認為,CRM的成功關鍵有三:
一、人─企業文化
必須從上至下,建立起「顧客滿意」的觀念,以「顧客滿意」為出發,如此才能貼近顧客的心,並感動顧客進而成為忠實顧客;由企業文化來做革新,力量是無形而影響卻是偉大的,迨企業的「顧客滿意」觀念根深蒂固,推行CRM勢必也能以此為目標。
二、流程
一個好的流程系統,必能快速回應市場變化,並即時提供顧客產品服務;將不必要的流程減少,不僅降低額外成本,同時可在變化迅速的市場上,獲得先機。在流程規劃上,建議企業做以下思維:第一次就把事情做好、做對;預先思考發生問題時即時補救的計劃。
三、IT
IT基本上要有好的資料倉儲(Data Warehouse)和資料採礦(Data Mining)系統,使企業內每個人都能快速取得有效的資料,此外,企業員工全體必須完全生活並且融入於IT環境中,這樣才能真正有效且充分利用這項資源,而不至流於虛設。(盧文情整理)
(本文取材自總裁學苑,http://www.ceo21.org/,作者為全球華人競爭力基金會董事長)
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