「外包」最忌碰到土包子！

就前者而言，確實達到產品良率更佳、資源更有效運作的綜效，但後者，卻因商家的失誤，造成廠商未蒙其利先受其害的結果。
以國光客運公司將售票外包一例。國光客運自從接掌國營體制的台汽客運之後，一直致力振興客運服務，企圖在日益競爭的載客運輸業中，爭出一片天。因此，為了撙節成本，將非都會區的地方性售票業務，委由當地民營小店舖代為執行，然因國光客運並未落實慎密的人力資源訓練，使得兼職第一線售票員的店家老闆，不能體認時下企業該有的服務風範，時有禮貌「脫軌」演出。
上個月筆者自竹南搭乘國光客運北上，因非逢假日或通勤時段，進入代理商家購票時，店老闆回以該班次已無座位，我因為眼見車廂乘客零星、發車在即，是以詢問車上還有空位，座位怎會賣光？不料商家聽到後，不悅的回答說：「你不相信我呀！不然，你就上車去坐呀！」這種「嗆」味十足的回應，頓時僵化當時交易氣氛，之後雙方經過一連串「接觸不良」的溝通，身為乘客的我只好向國光總公司申訴，經向國光客運管理單位反映整個過程之後，此事件終告一段落。
綜觀國光客運的外包模式，可謂在「服務行銷」上栽跟頭，此話怎講？或許該公司立意在將行銷競爭優勢集中焦點於最擅長的載客領域，而把週邊的售票業務委外，以達最低營運成本的目的。然而公司內部服務策略以及一般管理上的要求，若外包商無法展現一致性，卻又扮演著接觸消費大眾的第一線角色，將可能破壞產品供應商的形象，達不到最高品質的理想，這對品牌永續經營勢必呈現負面影響。所以廠商切忌誤以為外包必然能享受「簡化業務問題」的結果，事實上，假如忽略落實整體性的人事培訓，問題才剛開始。
(本文作者為育達商業技術學院行銷與流通系講師)