取悅顧客，追求高品質服務

您可曾靜下心仔細探索這個問題：「顧客到底是衝著『產品』品質，還是因為我的『服務』品質，才向我點頭首肯，付錢買下我推薦的產品？」
根據A(ADVISOR)、B(BRIDGE)、C(CUSTOMER)法則來判斷，身為顧客(CUSTOMER)的人，最後之所以無怨無悔買進產品，進而樂意成為直銷組織中的一員，幾乎毫無例外地都是因為您個人(BRIDGE)和上線、友線(ADVISOR)高品質的「服務」表現，贏得他的芳心所致。

讓別人喜歡維繫長遠關係
什麼是高品質的服務呢？要怎麼去進行呢？對那些渴望出人頭地的直銷商，有句話可以算得上是最棒的建言：首先要讓別人喜歡您。凡能這麼做的人，顧客（包括下線）必與他維繫長遠關係；若做不到這點，則注定終身與成功、財富無緣。對於我這種說法，有些人可能會質疑：「如果我的產品質優精純，效果一流，價格又非常公道，還怕沒有識貨的人嗎？我的目的就是趕快把產品賣出去，又何必要提供什麼高品質的服務呢？學一些使別人喜歡您的技巧有什麼用途呢？產品好，就可以賣出去了。其他的事，一概不重要。」
當然，除非您不想在直銷界待太久，否則，還是聽聽我的建議。能夠在很短的時間內，贏得別人對您的喜愛，是任何一位直銷人所必須常會的技巧。因為，當您熟稔了之後，您就能在相當短暫的時間裡，心想事成，無往不利，同時，您的銷售工作亦將日益省時、省力，顧客也會持續訂貨，組織不斷擴張，很快您就會成為真正的直銷領袖。
大衛‧利藍佛在其著作「推銷寶典」中一針見血說：「當顧客對您和產品感覺好時，比較容易做購買決定。假使您製造出負面的感覺，顧客可能就此一去不回了。人們常會因感覺好而捨得花錢，只要搔到癢處，顧客便會不斷的光臨。總而言之，必須想盡辦法讓顧客高興、喜歡您。」
讓顧客喜歡您、接納您是銷售的入門階，也是一門藝術。您得根據自己的個性、顧客的心理和當時的狀況隨機應變才是。

肯定顧客正面自我形象
肯定顧客正面的自我形象，他們就會更加喜歡您。強化顧客的自我形象有許多途徑，首先您得為每位顧客開立一個感情帳戶(EMOTIONAL BANK ACCOUNT)，當您每加強一次顧客的自我形象，就好比在他的感情帳戶內存放了一粒成功的種子，增加日後好收成的可能性。以下讓我和您分享達成這目標的四種方法吧！照著做，保證您一定會廣受歡迎。
第一：將全部注意力擺在顧客身上。榮‧威靈頓(RON WILLINGHAM)在沒有成為一流推銷員以前，經常由於過度的緊張、害怕，以致於人緣極差，處處受挫，他說：「在我早期的推銷生涯中，我只想給我的準顧客一個良好的印象，然而我卻未曾從他們身上得到任何線索與回饋。因為我是個相當敏感的人，我總是很在乎別人對我的感覺。這使我變得非常以『自我』為中心，以致未能注意到有關他們的事物。」

重新修正我們的注意力
到底是什麼秘訣改寫了榮‧威靈頓的一生呢？榮‧威靈頓說：「在於重新修正我們的注意力。」不錯，這的確是個完美無比的好主意。您可以將全部注意力集中到準顧客及他們的環境上，這種方法能幫助您忘記自己的緊張，使您關心的不再只是自己，而是您的準顧客。善用您的眼睛、耳朵，還有直覺，您將能迅速
^1.找到讚美的線索。
^2.獲知認同的資料。
^3.喊出對方的姓名、職稱。
^4.注入包容和悲憫的情懷。
^5.發自內心喜歡對方、接納他。
^6.發展出雙贏的態度，表現出取悅對方的行為。
請記住：愈是集中注意力在對方身上與其周遭環境，愈能輕易達到成功。
第二：衷心讚美，讓他們覺得自在，並讓他們覺得自己很重要。卡內基指出：「人類行為有個極為重要的法則，如果我們遵從這個法則，大概不會惹來什麼麻煩；如果遵守這個法則，便可以得到許多友誼和永恆的快樂。這個永恆不滅的法則就是，時時讓別人感覺自己很重要。」您若能準確投合人性這種深刻的渴求，對方的感情帳戶內就會增加更多有利於成交生意的種子。讚美他是個相當神奇的魔法。
如果您能靈活運用以下四個法則，衷心的讚美，將能為顧客的感情帳戶存放更多愉悅的發酵劑。
^1.間接讚美：直接的讚美使人感覺愉快，間接讚美，則常超越愉快，令對方獲致意料不到的驚喜。
^2.稱讚對方不太顯著的優點：找出對方大而易見的長處，不如找出小而可取之處來得令人感到更加窩心。
^3.使用具體的讚美：具體明確的將對方的優點提出來，更容易流露出讚美者的關心與真誠。
^4.避免絕對的讚美詞：誇張的讚美，會使人感到被愚弄，婉約貼切的話語，則常使人喜不自勝。
最後要再補充一點，就是儘可能地把對顧客的讚美跟他以往使用你所銷售的產品結合在一起。請永遠記得，隨時處處讚美別人。

置身愉悅氣氛，以創造快樂顧客
第三：使您和準顧客處在十分融洽的氣氛中。在「如何贏得顧客和讓他們繼續再購買」一書裡，作者麥克‧李伯提出了一個最有力的技巧，就是先把您自己置於愉悅的氣氛裡。麥克‧李伯解釋說：「要記得人們之所以會購買是因為他們感到高興。好的感覺是會傳染的，寧可做一位傳播者而不是捕捉者。人們喜歡在他們感到愉快的地方達成交易。」您可以用什麼方法做一位融洽氣氛的傳播者，好使雙方都能處於一個愉悅美好的環境裡呢？以下我所提到的各種行為，相信您一定也能辦得到：
^1.喊對方的名字！他們會覺得這是世界上最悅耳的音符。
^2.設法記住顧客的姓名、職稱，在談話中一有機會就提及。
^3.對他喜愛的事物，由衷表示，我們也喜愛。
^4.引發對方的興趣，讓他多談自己感興趣的話題。
^5.凝神傾聽，鼓勵他說出自己的心聲。
^6.微笑是世界上最好的禮物。
^7.認同他，並表達出您感激的心情。有時只要一點「感激」，便能帶給別人無比的喜悅、信心。
第四：讓顧客知道您時時刻刻都在關懷他。成功的直銷商都十分願意提供窩心的服務。他們打從心裡有一個非常正確的想法，為了利潤而服務顧客已經是一種落後指標。他們深信，只要顧客喜歡您，他們願意做一位快樂的顧客，到時利潤自然就會來。我希望您能真正掌握「創造快樂顧客」的觀念，我相信您一定能努力做到以下幾件事情：
^1.產品賣出後，寫封謝函，讓他知道您多麼感激他。
^2.為對方盡點心意，就如同為朋友做事一樣，生日時寄張賀卡，甚至寄上一份小禮物。
^3.產品售出後，立即用電話關心一下他使用的情形。
^4.當對方有喜事臨門（如升級、學業有成）時，趕快寄張賀卡，以示慶賀。
^5.一有空，就逮住機會，到對方家裡、辦公室走動一下。
^6.一發現有不錯的文章、書籍、研習會，趕快奔走告知。
實際上，上述所說的每一件事情，都與「關懷顧客」這明確的目標有直接關聯。您看出來了嗎？如果您想出人頭地，就向那些無時無刻都在踐行「關懷顧客」理念而表現傑出的上線或同行學習吧！您如果肯努力，我確信您能很快地青出於藍，超越原來學習的對象。