從0到100的三階段服務

直銷的世界裏，每一位直銷商在邁向成功的過程中，必定全都充分的運用了三個S：推薦(sponsor)、零售(Sales)與服務(Services)。

廣義服務，擴大適用範圍
若我們將此三S用圖表顯示，其將如圖一所示，也許您會有所疑問，為什麼將服務列在下方，並且以一○○％表示，而將下線、客戶置於上方？因為直銷的本質是一種服務業─服務您的下線與顧客。服務的品質將嚴重影響到夥伴合作的意願與顧客的再次光臨。
無怪乎經營之神松下幸之助會諄諄地告誡道：「服務第一」。
「『服務』是任何一種買賣都不可或缺的，因此不管是什麼場合，都應該在『服務』的範圍內做買賣，唯有抱著這種經營心態，才能帶來蓬勃的發展。」
因此，如何做好您的百分之百服務是所有直銷從業人員最重要的課題之一。本文僅就服務的概念與態度作一討論與闡釋。必須說明的是，在此論及的服務是「廣義」的服務，並不是單單指零售商品的服務，它還能適用於其他地方，只要您願意以服務的觀念去介紹您的公司、產品、制度等。
一個完整交易的完成，一般可將之分為三個階段，如圖二所示，但在多數人的觀念中，一般僅注重售後服務，反而把銷售服務、售前服務忽略了。事實上，一個完整的服務是由此三者所構成，環環相扣才能達到百分之百的服務。

服務品質，完整提供
一、售前服務：售前服務並不是在您新推薦一個朋友或零售一件產品時才開始，它的真正起點應該是從您加入直銷組織的那一刻算起。直銷本身是一種無店舖的販賣方式，所借重的是人與人之間的傳遞與推廣，人本身即代表店面，一種流動式的店面。既然直銷人員本身是一種店面，因此您個人的外觀、談吐、態度、專業知識，都將影響到您的服務品質。所以一個直銷人員在加入直銷行列之時，同時就必須開始注意個人的外表、態度……等。您大可透過個人的自修、組織的教育訓練來做好您個人的售前服務工作。
二、銷售服務：一個良好的推薦、銷售服務，在於讓您的客戶充分了解商品的特色與功能，解除其心中的疑惑，更重要的是讓他了解商品能真正幫助他，解決他的困難，並且滿足他的需求。而這一階段，將是您在售前服務所有準備動作實踐的時候就該做到。您可運用您誠懇的態度、專業知識與客戶（或下線）做溝通，做好您的銷售服務，進而與客戶（或下線）締約、接受訂單（或加入組織）。
三、售後服務：客戶締約後，即是您售後服務的開始。售後服務是整個三階段中最重要的部分。因為第一次的交易，並不代表您永續的訂單，但再次的下單，帶給您的不僅僅是訂單而已，所代表的還有隱藏在這客戶之後千千萬萬的客戶（訂單）；因此售後服務的好壞，將是您決勝的關鍵。
在此提醒您，千萬、千萬不要將售後服務單純的定義在退、換貨或邀其參與聚會上，而是必須包含所有的顧客反應，並且誠摯的關懷顧客感受與想法，做為服務與改進之參考。
「不是賣產品，而是賣服務」的時代早已來臨，只有以客戶的想法為出發點，發乎真誠的去提供別人所無法提供的服務，才是您真正需要做到的從零到百分之百的完整服務。