借鏡歷史，落實知識管理基本功

在美國911恐怖事件發生的前幾個月，美國聯邦調查局在明尼蘇達州的一名幹員，便提出一名回教人士學習駕駛大型飛機，與恐怖活動相關的報告。當時，在鳳凰城的另一名幹員也指出，一群飛行學校的阿拉伯學生，可能與賓拉登有關。但是這兩名幹員卻不知道彼此有類似的報告。
類似的悲劇，其實歷史早已有之，美國人卻未記取教訓。話說1941年12月7日的早晨，夏威夷珍珠港，陽光燦爛，碧海如鏡。駐?此處的美國太平洋艦隊中，兩個值班的美軍新兵在雷達監視器前無聊地擺弄著儀器。突然，螢光幕上顯示出東北方向130海里外，一群飛機正朝這兒飛來。可是通報陸軍基地後，得到的回覆卻是值班軍官嘲笑：「別神經過敏，那是我們自己的飛機。」原來，值班軍官曾接到通知，今天早晨將有一隊美國空軍的B-17轟炸機從美國本土飛來。關鍵是，從美國本土飛來的戰機與日軍的戰機應該來自截然不同的方向(前者自西方，後者自東方)，這原本很容易就可從雷達上判讀的事，這兩位新兵竟然沒有「常識」去判斷。於是港灣裏，仍像平日一樣，充滿了輕鬆安祥的氣氛，人們還不知道一場日軍偷襲的災難將從天而降……
前述兩個例子均顯示出，由於組織間的知識分享不足，削弱了組織打擊犯罪的目標功能。根據美國IDC研究公司的資料，為了避免發生類似的情形，企業投資於知識管理的經費年年增加。2000年時，企業在知識管理的相關投資為二十三億美元；2005年時，這個數字預計會昇高到五倍之多。
美國知識管理專家羅森博（Marc Rosenberg），就曾於《情境》（Context）雜誌指出，公司在知識管理的大量投資若想獲得成果，必須避免常見的幾項迷思：
^1.科技來自於人性。許多公司誤將知識管理的重心全部放在系統科技上，反而忽略了資訊工具所需要的內容，造成有一流硬體，沒有一流軟體的情況。特別是人性的貢獻，往往是最重要的「軟體」，珍珠港事件中，美軍擁有日軍所沒有的硬體－雷達科技，但因人性的疏忽，反倒成了知識管理的反面示例。
^2.勿幻想知識管理存在著現成的套裝軟體。不少公司誤認為可以買一個現成的知識管理系統，可惜就實際而言，知識管理系統非常個別化，必須符合公司的獨特情形來量身訂作。公司或許可以買到現成的系統工具，但是隨之而來的真正課題是，公司如何運用這個系統，把知識管理融入公司的成長、運作、科技等其他政策。故而妥善的知識管理應該要建立一個檔案庫，收集、儲存資訊固然重要，但是確認資訊的價值及可靠性也不容忽視，由而可以輔助建立具備獨特能力的知識管理系統。
^3.並非控制知識，而需分享知識。有些公司過度擔心員工會把資訊存放在錯誤的地方，或者不放心給予員工這麼多的資訊，因此在員工提供或使用資訊上，加上層層的管理，減弱了系統能夠發揮功能的潛力。事實上，知識管理的最終目標不是維持一個完整的資料庫，而是促成一個知識共享的開放性環境，以鼓勵員工互動互享，讓員工在需要時可以隨時提出：「有沒有人可以幫助我解決這個問題？」
結語 未來或許充滿刺激，同時也讓人感到前途茫茫、複雜多變，通常還令人無法預期後事將會如何發展。然而，如何能將知識的獲得、分享、運用皆交叉在一起，至少可以防患一些不應重覆出現的過失。這有賴將學習、了解、經驗化的知識加以整合之後，開始發展並創造領悟、技巧以及關係(知識獲得)，同時也對外傳播分享(知識分享)，再跟現在的決策綜合在一塊(知識運用)。如果連這種基本功都辦不到，想要藉科技系統來強化知識管理的企業，就沒有其他特點好吹噓的了。
(作者為育達商業技術學院行銷與流通系講師)