打通服務關係 落實互動行銷

稍具行銷學演進史觀念的人均知，早期的生產導向(Production Orientation)與產品導向(Product Orientation)均著重在企業提供價值優越的產品，亦即置焦於廠商主觀定義的產品價值(Product Value)，其高低大致取決於企業的產品設計、開發與製造能力。而後的行銷導向(Marketing Orientation)則從消費者的觀點出發，側重顧客價值(Customer Value)，若能化為簡單的數學式，大概可其稱為商品所能提供的全部利益減去取得這些利益所需的成本後剩餘的部分，而這一部分，有很多是從抽象的「服務」所貢獻出來的。
消費者導向的觀點還可用女子穿扮之舉來比擬。常言道「女為悅己者容」，屬於為了討好對方而裝扮，可看作是顧客導向式的行為。不過有趣的是，世上嗜於梳妝打扮的女性，並非全然基於討好另一方而考量，實乃從事著「女為己悅而容」，換句話說，女子愛美的天性，經常是主觀的，其裝扮是根植在自以為是的漂亮，不一定與他人有相同的共識，其所展現出的「產品價值」是一廂情願的。以發表「行銷近視症」一說而聞名的李維特(Theodore Levitt)，把買賣雙方以「夫妻」來比喻，並將確使買方滿意的過程稱為「關係管理」(Relationship Management)

段標：員工與顧客的互動關係
公司裡的每一名成員(特別是位於前線的工作人員)都應該體認到自己的一舉一動(無論顧周是否看得到)都可能影響公司和顧客之間的關係。也就是說，組織裡的每一個成員都可能在某個時間裡和某個顧客以不同形式接觸，故而，切莫以為和顧客沒有直接接觸的員工，其行為便和顧客間沒有任何關係。
因此Gummensson認為公司所有員工都是「兼職的行銷人員」(part-time marketer)。公司員工和顧客的互動通常有三種形式：