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直銷文摘

顧客求全之餘,我們能做什麼?


分類 / 直銷文摘
作者 / 劉典嚴
期數 / 第198期

    顧客求全之餘,我們能做什麼?


朗讀:

2008年日劇上映了一片很發人哲思的影片《Loss Time Life》(中譯:人生補時),劇情將人生比擬成一場足球賽完場哨子聲一響,輸贏立判,一切都會結束,然而,賽事吸引人的地方在於,如果在離場之前,存在著加時賽或延長賽的機會,我們又會怎樣利用這僅餘的時間呢?

情緒勞務規範為現代服務業的新顯學
這讓筆者聯想到,服務失誤或接受顧客抱怨後,對一個直銷工作者而言,極類如此。在商場上被顧客抱怨責罵如同「交易賽局」的裁判一般,吹下了該場次出局的哨音,然而,也就在於賽事總有起死回生的契機,猶如「人生補時」劇中所述,似已成為行銷人員在提供服務時總會面臨的,於是情緒勞務規範會成為現代服務業者挑戰的新顯學。
日劇中足球裁判的角色,為了扮演好公正公平的態度,他們不十分沉默,人們問他們問題,他們也不會回答,話雖如此,他們卻非常友善,他們時常提醒參賽選手如何善用最後的時間,讓選手貢獻出更有人生意義之舉。
商業市場中的各個潛在顧客,也如同這些足球裁判,他們不可能自毀身價的在苛責中放水,但是行銷人員可以虛心接納這些怨言,視其為日後的改進參考,正好讓業者這方在延攬商機的加長賽中,積極掌握有限時間,以最大的努力來改善。

顧客的抱怨是行銷人員進步的動力
人們頗喜歡該完美的結果,但商家期待在緊要關頭的「人生補時」階段,不是與同業相仿,呈現出沒有獨自特色的「直銷結果」,而是應當隨時思考,直銷事業如何在不違背倫理、良心,又兼顧自我商譽的基礎下,以創新風格的行銷方式,填補顧客們針對競爭對手所提供的服務缺憾。

最重要的核心工作就是要能讓顧客感動我們所提供一連串驚奇的客製化服務。透過對顧客的瞭解,記住他們的偏好與特殊需求,以創造顧客發自內心的喜悅滿意知覺。
我們不妨相信,天下沒有「拗客」,顧客的看法永遠都是對的,信仰服務補救的力量──只要我們充滿熱情,全力以赴讓顧客深信他們最終一定會感到滿意,深度做好顧客的服務期望。換言之,秉持高度的商場智慧,將經常性的顧客不滿意、抱怨、指責,視為直銷人員不斷進步的原動力。
(育達商業技術學院行銷與流通管理系助理教授)

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