顧客被誰帶走了？

我常在演講中提及：企業經營千萬不要一昧地去和其他同業競爭，應該要把焦點回歸到我們真正的顧客身上，站在顧客立場，為其利益著想，如此，才有機會成為企業贏家。當時，很多企業主都搖頭覺得不可能，甚至有人說：不和人家競爭，顧客都跑到競爭對手那邊去了，怎麼可以呢？

然而，顧客流失所代表的是什麼？
我先舉個例子：有3個人想要合開1家餐廳，因為他們覺得很多餐廳都沒有做到體貼顧客、為顧客著想的服務，而且雖然好吃，卻貴得離譜，所以希望能開設一家讓顧客真正滿意的餐廳，於是，這3個人分別就地點、裝潢、人員上負責。
在地點選擇方面，他們不是站在經營立場，以人潮多寡來決定地點，而是以顧客停車方便、便宜為設點考量，因為現在開車的人很多，但在用餐時間常找不到停車位，或是停車費用過於昂貴，故站在解決顧客問題的立場，他們選擇在有便宜的大停車場附近開設餐廳；而裝潢部分，則強調顧客感受的舒服，例如：柔和的燈光、溫馨的佈置、採用人體工學的桌椅…等，事實上，這些並不需要花太多經費，一樣可以營造出五星級餐廳的感覺。
至於人員方面，則選擇懂得關心人、體貼人的員工來服務顧客，例如：服務人員會始終保持笑容，並關注顧客用餐時的反應，而給予適當回應；會選擇最新鮮、不含農藥食品的採購人員；具有一流廚藝的廚師，而且決不採用腐壞、過期的材料…等。
結果，店面一開大獲好評，每個上門的顧客都感受到這家餐廳的用心，又加上價格非常便宜，所以再度前來消費的顧客非常多，同時1個帶1個，再透過口碑力量的傳遞，因此，這家餐廳幾乎天天座無虛席，還必須擴充經營。
這時，另外有3個人也想開設1家餐廳，不過他們是以賺錢為經營導向：餐廳地點的選擇，在地價最便宜的地方；裝潢也是一切從簡，能夠用餐就好；對於人員的要求也是盡可能的節省，所以，服務生臉上看不到笑容、採購人員買的是隔夜的菜、餐廳師傅更是使用不新鮮的材料來做料理…。
當然，店開不了多久，前來消費的人就越來越少，沒多久餐廳就關門歇業了。
由上面兩個例子，你發現顧客流失的問題在哪了嗎？關鍵就在於「顧客導向」，也就是追求以顧客至上、顧客滿意，堅信「為顧客利益著想，你將獲得最多」的理念。所以，當顧客流失的時候，我們應該先檢討，為什麼顧客會不滿意？顧客需要的是什麼？而非主觀先認定是競爭對手搶走了顧客，事實上，是自己將顧客趕走了！
(本文取材自總裁學苑，http：//www.ceo21.org/，作者為全球華人競爭力基金會董事長)