溝通五要素　說聽問答覆

人與人相處，對不同的事物，常有不同的意見與看法，為了尋求彼此之間的共識，「溝通」便扮演了一個極為重要的角色。尤其在直銷這個行業中，直銷朋友常常為了自己的理想與抱負，必須面對著無數的挑戰，這時，「溝通」便是一個不可缺少的工具。因此，如何做好溝通、熟悉溝通技巧，是每一個直銷從業人員所要面對的重要課題。
本文將就溝通的架構，與五個必要條件加以闡釋，希望透過此一方式，能讓每一個直銷從業人員對「溝通」有更深一層的認識，進而運用到直銷的推廣上。

有「溝」還得有「通」
到底什麼叫「溝通」？
當發訊者發出了一個正確的訊息，而經由發訊者與受訊者之間的順暢通路，達到彼此了解的目的，產生共同的認知，這就是溝通的基本概念。
相信大部分的人都有在麥當勞用餐的經驗。現在，讓我們看看與麥當勞點餐人員是如何做好溝通的。
當顧客到點餐櫃台時，顧客（發訊者）一定會告訴服務人員（受訊者）需要可樂、麥克雞塊……等；而服務人員聽完了，必定提出疑問，「可樂要大、中、小，那一種？」、「雞塊要幾塊裝？」而這時顧客會根據問題來回答，告訴服務人員確實的需求。一旦準備好，結賬前，服務人員必定還會重複一次顧客所點的餐飲種類（包括品名、數量等），等顧客確認後，便完成這整個點餐過程。
依據這個過程，我們可以看到發訊者與受訊者在溝通無障礙下，從彼此了解的溝通中，確立共同的認知，而完成整個交易。

透視個案，修正程序
現在再看一些發生在你、我之間的直銷個案。
^1.邀約：從事直銷，你會碰到邀請朋友參加聚會的情況。假設你約了一個朋友某年某月某一天在兄弟飯店碰面，到了那時，等了很久卻沒見到人。事後，對方打通電話來說：「你放我鴿子。」這時才發現，你坐在大廳沙發上等他，而他卻在門外痴痴的等候。
^2.訂貨：顧客打電話說要三條牙膏、二瓶蜂漿、一套保養品，貨送到顧客那，才發現你把蜂「漿」聽成了蜂「膠」，結果只好再跑一趟。
^3.問題解答：下線向上線請教如何帶線的方法，上線告訴下線，只要自己努力做直銷，下線就會跟著過來。或者公司為了保障真正在從事直銷的人而修改制度，卻被直銷商認為有圖利上線之嫌。
上述種種例子，都是從事直銷時，發生在你、我之間的點點滴滴，探究原因，大部分都是在「溝通」上出了問題。如果試著將這些溝通現象畫成流程圖，可以很清楚的看到發訊者與受訊者在做「溝」的動作上，沒有「通」的效果。
將圖三與圖二做一比較，可以發現到一個重大差異，就是圖三少了一個「確認」的動作─確認彼此之間共同的認知。我們將「確認」放入圖四，便完成了一個完整的溝通流程圖。

確保有效溝通　拿捏說、聽技巧
一個完整的溝通程序是由五大要素─說、聽、問、答、覆（確認）─所構成。以下將分別探討如
何做好這五個要素。
一、說：「說」是溝通過程的第一要素。發訊者要說出他所希望表達的訊息，讓受訊者能正確的收到。所以必須掌握下列「說」的技巧，才能確保有效的溝通：
(1)說得明白清楚、簡單扼要─在「說」的時候，不要用模糊不清的字眼；也不要拖泥帶水的敘述；聲音要適度，讓對方能聽清楚，以避免任何誤解；也不要反反覆覆的說，最好先說明要點，再分段說明細節。
(2)充分了解對方─愈了解對方的背景、興趣與嗜好，愈容易以適當的說話內容與次序，來增強溝通效果。
(3)慎選時、地─選擇適當的時機與地點，可增進溝通效果，正如中國古諺所說：「天時、地利、人和。」可見時、地在「說」的過程中，扮演著相當吃重的角色。
(4)不斷的觀察對方─眼睛自然地平視對方，隨時調整自己的聲調、語氣與肢體語言。
(5)適時的結束─表達告一段落時，即應適時的結束，不做無謂、冗長的解說，以提高溝通效率。
二、聽：當發訊者在「說」的時候，也是受訊者在接收（聽）資訊的同時。「傾聽」也是有效溝通的重要因素，透過這個動作，我們才能收到對方所要發出的訊息。但多數人常犯的毛病，是當別人在說話時，不注意聽，反而盤算著自己應該說些什麼，找到機會就打斷別人的話。事實上，這種舉動，只會造成訊息的遺漏。究竟要如何才能當一個稱職的聽眾呢？
(1)集中精神，專心傾聽。聽清楚對方所要表達的正確資訊。
(2)讓別人將話講完，意思表達告一段落，不要隨意打斷別人的話。
(3)對關鍵事物，務求完整了解。
(4)將重點與疑問，記錄在筆記上。
(5)運用適度的肢體語言，展現接受對方的態度，並鼓勵對方表達更多的想法與資訊。

問答覆適度理清　以確認溝通結果
三、問：問的目的是要理清自己對對方訊息的疑點，以取得正確資訊。
(1)培養良好發問技巧。
(2)將自己看到的疑點，做適度的理清。
(3)以最有效率的方式，在有限的時間內，取得所要的正確資訊。
(4)提出問題，以確定對方真正的需求與想法。
(5)以適當的肢體語言，讓客戶感受到我們的關心，以減低溝通過程中，可能產生的阻力與抗拒。
四、答：回答可以幫助對方了解我們的真正需求。
(1)針對對方的問題回答。
(2)適當的補充資料，以解決對方疑惑。
(3)以不同的方式解說，讓對方了解。
(4)選擇適當的例子，增強溝通效果。
(5)必要時，可藉由適當工具（如圖表、筆記、……）作一闡釋，以強化自己的需求。
五、覆：覆（確認）是溝通中，最容易為人所忽略的一個重要動作。我們常發現到兩人溝通之後，雙方有了某些結論時，便高興的離去，個別去執行。當下次再見面時，才發現彼此的認知完全不同，造成所執行的結果也完全不同，究其原因，都是遺漏了「確認」動作的緣故。要如何才能落實確認？
(1)記錄溝通過程中的所有問題與需求。
(2)雙方針對所討論的內容做結論時，須求取共同的認知。
(3)確認對方的需求。
相信透過以上的五個步驟，應該能夠真正的幫助直銷商做好溝通的工作，並確保直銷商有效溝通與服務品質，以創造更美好的明天。