幫顧客做資訊管理

談到顧客的服務，一般人都只想到送貨準時、產品品質保證、不好包退、包換，卻很少有人將重點放在無形的商品─資訊服務上。其實這種被人忽視的顧客服務項目，其所發揮的效力更為驚人。
試想在你陷入五里霧中時，如果有人適時地為你指點迷津，你是不是內心會十分感激？易地而處，自然那位接受你指點的人，也會產生相同的感激心態。
只不過，原則雖是如此，但執行的方法若有些出入，恐怕其成效差異就不可以道理計，至於如何做好資訊服務，才可以真正滿足顧客的需求？這個問題得分三個層次來討論：

不同層次，面面俱全
(一)顧客的需求是什麼：不同的顧客，需求也不同，為了真正掌握顧客的需求，首先你必須確實地去了解顧客，包括顧客的年齡、性別、職業、身高、體重、家庭狀況、健康、婚姻狀況、子女數、興趣、住址、黨派、宗教信仰……，都可以給你一些暗示，讓你知道其需求所在。
基本上，要掌握顧客的需求並不難，只要用點心與顧客聊天，慢慢地你自然就會對他有進一步的了解，不過，一般直銷人雖然已做到用心地與顧客談天，但他們大多只是空談，並沒有真正地將這些資訊用紙筆記錄下來，一旦時日久遠很快就遺忘了。這樣的做法對發覺顧客需求並沒有益處，你最好還是土法煉鋼，在訪談過後，將一干資訊全數抄錄下來，這樣日後若有所遺忘的，可以馬上查詢資料，十分方便。
其實做這項工作並不難，目前坊間即有些記錄本可供利用，屆時你只須在已列明的項目上逐一填明即可。
不過，在做此項工作時，切記必須要鉅細靡遺，大至對方的一些生活習慣，小至一個奇怪的動作，只要會引起你注意，就可以將其記錄下來，也許其中就蘊藏著對方殷切的資訊需求。
舉例而言，王先生身高不滿一六○公分，他生平最忌諱別人在他面前談身高，不過，為了顧及個人形象，他大多不會當對方的面大發雷霆，至多只是蹙眉以對，此時如果你能夠抓住這個「蹙眉以對」的小動作，知道他的弱點，並適時地提供如何增高的資訊，一定可以贏得他的感激。

天時地利，缺一不可
(二)是否能適時地滿足顧客的需求：光是抓住對方的需求還不夠，還必須在最適當的時機、地點，以最適當的方式，來告知他資訊才有用。
相同的資訊在不同的時機、地點，以不同的方式告訴同一個人，可能效果會截然不同，就以剛才提過的王先生為例，如果你告訴他增高秘方的時候，適巧他身邊圍滿了一些高個子朋友，他可能會因為你在這麼多人面前直陳此事，而對你的善意大打折扣。所以面對這些可能令人尷尬的話題，如減肥、增高、隆乳等，最好選在只有你們兩個人在的場合再提起。當然還有另一個方式可行，就是直接將資訊密封郵寄給他，這樣可以避免一些不必要的誤會。
除了此類尷尬性的話題，在人、時、地、資訊的選擇上，必須多花一點心思，至於一般資訊，如時勢發展、美容秘方、健康保健之道……，可能就不必太講究細微末節，不過，最好還是能將資訊融入話題中，這樣才不致過於唐突。
基本上，在提供顧客資訊時，雖然以融入話題為要，可是千萬別忽略了要告訴他，這份資料是你千辛萬苦找來的，而且是「貴賓獨享」，這樣你的顧客才有機會了解你在這方面的用心，而且認為你的努力十分值得珍惜。

新舊交替，汰舊存新
(三)提供資訊的正確性：這是一個資訊爆炸的時代，每天都不停地有新資訊進入新市場，也有舊資訊退出市場，這種資訊退化的速度可能你還感受不到，但政大商學院院長林英峰卻深有所感：「以往大學所學的知識足夠以後工作十年之用，但現在只要學生一畢業，幾乎其所學都已經落伍了。」有鑑於此，對於資訊的有效性必須時時地予以檢定、換新。
而這個工作可能必須靠你日常持續努力才行，所以第一步，必須將顧客可能有興趣的資料全數予以一網打盡；第二步是加以分門別類歸檔管理；第三步才是定時予以整理、去舊換新。
在進一步工作時，首先你必須了解你的顧客需要的是什麼資訊，前面曾經談過，每個人都有各自不同的情報需求，但這並不代表如果你對對方沒有深入了解時，即無法進行資訊服務，其實人類有些資訊需求是共通的，你可以由這裏開始起步。
根據日本情報感度調查指出，男女生在資訊的喜好度上，基本上有些差異，男性需要的情報以經濟性居多，如經濟動態、公司發展、同業做法等，這可能與男性必須獨力養家活口有關，其次才是社會性情報，如社會動態、流行、家庭、個人生活等資訊；女性的情報需求與男性相反，女性對社會性情報需求較高，尤其是與家庭、個人生活有關的資訊最受歡迎，其次為社會動態、流行，再其次才是娛樂、運動等文化性情報。

遍地黃金，隨意採擷
既然已經找出一般人對資訊的喜好類目，接下來可以針對這些項目，一一掌握。至於資訊的來源可謂十分寬廣，舉凡看報紙、電視、廣播、雜誌，或與他人交換意見都是可行之道，因此為了可以獲取充分資訊，你必須養成定期翻閱書報雜誌的習慣。以一般常情而言，每個直銷人最好每天能翻閱三份報紙，然後每個禮拜看一本雜誌。這三份報紙，一份是綜合性報紙，這可以協助你找到一些一般性的資訊；還有一份是休閒性報紙，在這裏你可以輕鬆地找到個人生活、家庭、運動、理財的資訊；最後你還必須再閱讀一份經濟專業性報紙，從中找尋一些工商動態的資訊；至於雜誌則可以依個人的喜好自行選擇，當然，最好還是以和本身行業有關的專業雜誌為第一優先。
你可能會懷疑自己每天是否有這麼多的時間可以看報紙，其實所謂看報紙，並不是真的要逐字逐句地認真看，你只要大致瀏覽一下標題，然後將需要的材料勾起來即可，這並不需要花多少時間。
等資訊搜羅到一定程度後，即可邁入資料整理期，基本資料的處理應天天進行，換言之，當你在閱讀過新資訊後，就應該隨手將資訊放進檔案內，並將相關且已過時的資料予以去除，不過由於每天雜務繁多，不可能每天都有時間整理過去的資料，所以你最好每個月再固定選出一個時間來做一次情報總整理，不妨將日期就選在每個月的最後一天，或最後一個禮拜天，這樣既好記，也比較方便查考。
基本上，資訊管理是一門日常功課，不是像一般工作一樣，今天做，明天就可以見效，或可以靠三天打魚兩天曬網，而有所成；所以有心成為下線及顧客生活、工作導師的直銷人，必須有此體認，並真正立定志向，每天從事，只要你認真做，可以預見你成功的機率一定比別的直銷商高，因為你擁有一個獨一無二，而且應用起來最便利的寶庫，可以隨時提供你一干必須資訊。