讓顧客滿意的行銷

隨著時代腳步的推移，人類社會的革命已經進入第四波的革命，（從最早期的農業革命、工業革命、資訊革命乃至現今的知識革命時代的來臨）。隨著每一波革命所帶來的衝擊與影響，也帶動了大眾消費習慣改變。

感動消費時代來臨
早期的「理性消費時代」，大眾重視產品的品質、性能及價格，是以產品的好、壞為判準；中期的「感性消費時代」，重視的是產品的品牌、設計及使用性，以喜歡、不喜歡為購買的標準；現今則是「感動消費時代」，此時的顧客消費形態重視個人本身的滿足及喜悅，以滿意、不滿意為下次是否再次購買的準則。
所以這是個如何創造顧客滿意的時代，過往的行銷手法與策略將有所改變，否則無法跟上時代，也就無法永續經營，很快的被消費者所淘汰。此時，企業最重要的競爭力量是資訊，資訊的累積與搜集是改變舊有的一切，建構新的觀念價值；是愛和關懷，藉此增進公司、員工、顧客間的互動，若能三者合一，企業將練就一身非凡的武功，無人能匹敵，有效的掌握住既有客戶，進行一對一的行銷模式。
「誰能創造顧客滿意，誰就是市場上的贏家」。這句話隨著人類社會的四波革命中已得到論證。然而在創造顧客滿意時，不得不注意未來環境的特質：
^1.快速變化（Rapid Change）
隨著世代的交替，未來的環境將是快速變化的時代，所以不能以現今市場佔有率來衡量企業的決策，而應以未來的機會佔有率為考量決策時的第一要素，如此方能將微觀進步至全觀，將消費者的需求一網打盡。
^2.激烈競爭（Rising Competition）
現在我們面臨的是一個激烈競爭的時代。在企業面對如此激烈競爭的環境時，不能靠單一持久競爭優勢，即所謂的連續短暫競爭，來穩固企業本身的長紅收入；而需靠連續性短暫競爭優勢來掌握每位顧客的種種偏好，比時穩住既有的顧客群，比開發新客戶來得重要且容易得多，此可由以下的圖例中明白得知。
^3.日趨多元（Rising Complaxity）
隨著大眾行銷的沒落，小眾行銷的代之，再至一對一行銷的風行；顧客的消費需求真可謂日趨多元，此時一次交易價值論儼然已被顧客終身價值論所取代，品牌認知時代的來臨，更將使得企業必需重視「顧客的終身價值」，即是從以往的規模經濟（大眾行銷）演變成客層經濟（一對一行銷），所以開發新產品也就不再那麼重要，重要的是在同一顧客中，尋找新的商機。

客層經濟重視終身價值
而所謂的大眾行銷即是企圖將產品賣給最多數的顧客，所以產品具區隔性，需要不斷尋找新的產品；注重客層經濟一對一行銷則是儘可能將最多的產品賣給同一位顧客，所以顧客的區隔化就會被突顯，從現有的顧客群中找尋新的商機，這將會使得顧客終身價值概念的不可或缺，漸漸進入客層經濟的時代。
未來的環境是快速文化、激烈競爭、日趨多元的，企業在面對如此環境的丕變下的應變措施，就是做顧客的終身價值，採取一對一的行銷模式，而直銷即是採取此行銷模式，為企業本身帶來最大的業績成長及顧客的最高滿意。
創造顧客的滿意已為當務之急，但如何達成與衡量顧客的滿意呢？將分述如下：
^1.顧客抱怨槓桿比例：
一個企業只能聽到4個顧客的不滿意，其餘的96％是沈默的羔羊無法聽到，所以聽到一個抱怨的顧客聲就等於聽到24個顧客的抱怨。
^2.顧客抱怨的擴散比例：
一個不滿意顧客對企業所造成的損失，需要12個滿意顧客創造出來的利潤才能夠平衡。此比例原則頗類似我國的諺語「壞事傳千里，好事不出門」這種揚惡隱善的觀念。
^3.顧客抱怨成本比例：
李登輝總統的名言「當你豔羨天邊的彩霞時，勿忘踩在腳下的玫瑰」將可為此比例原則下一很好的註腳。新歡與舊愛之間或許很難取捨，但是找到一個新顧客的成本，是維持一個舊顧客成本的6倍，相平衡下，選擇舊愛將會得到較高的經濟效益，何樂而不為呢？
顧客終身價值日趨受到重視，在直銷業中更是扮演舉足輕重的角色，左右著公司能否永續經營。過往的單向溝通──產品、服務品質將會被淘汰；取而代之的是雙向溝通─關係品質，注重彼此間的交流與互動，藉此創造顧客的滿意，達成顧客的終身價值。
行銷已是過往的銷售手法與策略，在不知不覺中已被時代的洪流所淹沒，「後行銷」的顧客思維迅速成為各大企業維持業績長紅的新寵兒外加秘密武器。

後行銷顧客思維
所謂的後行銷顧客思維就是：
^1.確認既有的顧客群體，建立顧客資訊檔案。
剔除負項顧客，針對既有顧客做行銷，也就是進行一對一的行銷模式，因為產品賣出後，才是行銷的開始，而非行銷的結束。
^2.衡量顧客滿意度，執行持續改善方案。
一般而言企業有許多執行與決策的盲點，所以要多傾聽顧客的心聲，用溝通與傾聽來化解存在於企業與消費者間的鴻溝，千萬不能掉入自我參考架構的陷阱迷失中，以自己的心思去揣度別人的思維。
^3.迅速處理顧客抱怨，感激顧客訊息回饋。
將抱怨的顧客視為企業合夥人，因為其在意（care）才會抱怨，與愛之深、責之切的道理一樣，所以迅速且有效的處理這些抱怨，是發展永續經營的踏腳石。
^4.詳細列出顧客接觸記錄，提昇雙向溝通服務品質。
在這資訊暴漲的社會，誰掌握大量的資訊誰就是天生的贏家。
^5.建立內部後行銷組織，確認後行銷角色扮演與功能。
內部後行銷組織可藉由企業文化、教育訓練的學習與團隊精神建立的種種過程中來做到。而衡量內部後行銷組織的指標是員工與企業之間的員工滿意度。外部行銷則可由顧客滿意度中得知良窳。另外，存在於員工滿意（員工與顧客間）度與顧客滿意度中間的就稱為社會滿意度，是為企業、員工與顧客的互動行銷。由此可知，若無員工滿意度的存在，就不會有顧客滿意度，更遑論社會滿意度了，所以員工滿意度真可謂為「關鍵時刻」（MOT）。建立此三角關係，確立員工滿意度乃為當今要務。
至於後行銷角色的扮演與其功能是做到售後服務、發掘潛在消費者、顧問式的服務及追蹤式的服務。
^6.積極將軟性忠誠顧客轉變為死硬忠誠顧客客群。
塑造顧客的終身價值，讓顧客再度上門，此時需要更多的行銷策略與方法。
而使顧客再上門的主要因素是為：
^1.可靠的關係（Reliable Care）
^2.值得信賴（Reliable）
^3.注意信譽（Credible）
^4.留意形象（Attractive）
^5.反應快速（Responsive）
^6.善解人意（Empathic）
顧客會再上門，便是創造了顧客滿意度，達成顧客的終身價值。這過程雖非一蹴可及，但卻是企業體在這詭譎多變的環境，謀求企業永續經營的不二法門。