不要被顧客拒買假象所矇騙

身為一名成功的直銷商應該了解，當顧客抱怨我們的產品或個人的服務時，應詳記不可「變臉」，否則受影響的還是自己的業績。
厭惡的表情和蓄意的爭辯，是處理顧客反對意見的下策。穩健成熟的直銷商，絕不會為了贏得一丁兒自尊，就和顧客惡臉相向，更不會因爭辯占了上風而洋洋得意；否則贏了自尊，失去客戶，反而得不償失；贏了爭辯，卻輸掉了訂單，更是失算。
轉念想想，顧客的反對意見如果不是推拖拒絕，或許就是一種購買訊號。若是如此，您就更能心平氣和、臉色愉悅、有條不紊地，去除敵意，仔細向顧客解說商品所能帶來的好處和利益了。這時候，您要做的事又是趕緊加強顧客的決心，勸誘他立即購買。
準顧客最常提出反對意見的第一個時機，是在您當面邀請他出席OPP（創業說明會）時，當他到達會場才發現是直銷事業，並進而拒絕入場，此時也會開口責難。
在創業說明會進行中或結束的發問過程中，準顧客通常會提出許多問題來質疑，如：「公司會永續經營嗎？」、「公司會被人併購嗎？」、「經營層改組怎麼辦？萬一負責人死亡時，如何是好？」、「直銷事業都在賺親朋好友的錢，有喪天良！」、「我的個性內向，不善言詞，適合做直銷嗎？」、「這種產品外頭太多，萬一滯銷怎麼辦？」、「直銷計畫好像有點天方夜譚！」
聽完創業說明會，雖然多少也知道直銷事業的概況和好處，對產品的特徵、用途和好處也知知甚詳，準顧客可能還是有反對的心聲，拒絕您的好意。這時候，他會說：「我對賺錢沒興趣」、「我目前已經擁有類似的產品」、「我的家人對直銷有偏見，他們不喜歡我從事直銷」、「要偉大，您們去偉大吧！我還是知足常樂比較好。」、「很多人認為這是老數會，不好做啦！」
不管準顧客如何提出反對意見，切記，永遠不要試圖駁倒或糾正他的見解。因為我們不是法庭上的律師，只要處理得當，反對意見反倒是一種助力，是能幫助我們完成交易的好朋友。
不要爭辯並不容易，尤其是準顧客不明究裡時更難。但無論如何，您必須心如止水，努力控制好自己。如果您無法控制自己，或者在邀約面談時和顧客爭辯，您就很難在直銷事業上獲得極為尊榮的成就了。

辨認反對意見的真假性
「會談中的反對意見，宛如煮得半熟中的蛋裡的一片蛋殼，設法拿到這片小蛋殼，並除去它，就能輕鬆的繼續進行原有的工作。」有位銷售學者如是說。
直銷商要獲致長期的成功，需要具備與眾不同的「洞察力」，才能毫不費吹灰之力辨識出準顧客所表示的是否為真正的理由，成為永遠的贏家。
準顧客所說出來的話，有些是真實的，而有些則是掩飾之詞。除非您具有敏銳精準的洞察力，否則，很難辨別出何者是蛋白或蛋殼。
要找出異議的真正原因。準顧客除了「不信任你」之外，他可以信手拈來許多看似冠冕堂皇的正當理由拒絕您。但是，許多經驗告訴我們，那絕不會是真正的理由。無論您回答得多麼言之有物，事證俱全，您的說詞卻仍沒有辦法滿足他心中真正的理由。
準顧客的其他問題有可能是台灣諺語所描述的「聽某嘴，大富貴」，事事唯太太是問的怕事者，自己不敢作決定。然而，為了維護男性的自尊，卻不好意思直接言明自己沒有決定權。同時，您得辨明以下類似的推辭：「我不認為您的產品能確實治癒我多年無法根治的痼疾。」您要設法找出他拒絕的真正理由，否則前功盡棄。
究竟如何辨別顧客的拒絕是真或假呢？一位在很短時間內由一無所知，變成個中高手，由一文不名，變成億萬富翁的喬伊‧葛多佛提出他的親身體驗說：「通常如果您的回答很實在，卻似乎無法動搖他，您就應該開始懷疑他另有原因了。或者，您已回答了他的異議，而他又提出了另一個，您就可以相信您已捲入推辭的漩渦裡了。」
當您發現顧客提出的盡是推拖的說詞時，如何是好呢？解決之道無他，您必須一直刺探，直到您滿意為止。所謂刺探，在推銷學上可以和「詢問」畫上等號。您可以用「為什麼」來幫助您發掘事實的真相。愛戴爾‧卡內基特別推崇的著名推銷員法蘭克‧貝格，就把「為什麼」三個字當作他一生努力不懈的推銷信條，最後躍登成為全美頂尖推銷員之一。
法蘭克‧貝格從五千多件訪問記錄中發現一件極為珍貴的事實：「準顧客剛開始都不太願意說出心中的真話。」又說：「在百分之六十二的情況裡，對方原先提出來不買的理由，都不是心裡面真正想的理由，只有百分之卅八的客戶，從一開始就坦承他們為何不買的理由。」
根據顧客這種欲迎還拒的心理，法蘭克‧貝格在多年的經驗中運用「為什麼」追問，總能從中發掘準顧客真正拒絕的理由，進而突破重圍，贏得認同，讓顧客點頭首肯。
法蘭克‧貝格另一種詢問法，在發掘異議真相時，更是相當管用。
因此，不要被準顧客第一個拒買的理由給矇騙。您要洞悉對方的心機，理用詢問法幫助對方重新認識、肯定值得購買的原因所在，動之以情，說之以理，打動他的芳心。

提升應對實力十三個要領
學會「反對意見處理八法」，並不代表您每次都能經騎過關，打消顧客的憂慮、懷疑或不安的念頭，但是，您可經由下列途徑提升您的實力：
一、改善您和準顧客的關係。最好一開始就能創造出一見如故，水乳交融的氣氛。
二、堅持為對方服務的熱忱、關心。
三、事前收集較詳盡的準顧客資料。
四、協助幫助顧客了解產品對他的利益、好處。
五、藉著熱愛和使用產品的事實，改變顧客的心意。
六、隨時表示對顧客瞭解、關懷和尊重。
七、改善您商品說明和示和的技術，務必充滿熱情。
八、多用反問法收集資料，隨機應變。
九、知之為知之，則回答之，若不知則不答。
十、不要忘了要隨時掌握進行過程的主控權。
十一、「沉默」往往是高竿的回答技巧。
十二、對於興趣不濃者，要落實跟進聯絡行動。
十三、多介紹滿意顧客讓準顧客認識，感受其友善和使用心得。
無論您是直銷界的新手，還是老將，抱著謙卑為懷的態度，認真的向業界超級戰將請益、學習正確克服異議的竅門，定可使您快馬加鞭，如虎添翼般的讓業績隨之倍數成長，加油！