運用現代科技做好直銷商服務

這是老生常談的一個現象，存在台灣張口業界由來已久，不管是傳統企業或直銷事業，以前發生過的不如史今仍上演著，不過，當全世界都吹著『服務至上』的風向時，國內許多大企業亦迎風而趨，服務的層次也競相提高了。
以行銷為導向的消費市場曾經風光一時，彼時，有良好的行銷計畫絕對穩操勝算，是市場的贏家。然而，隨著生活水平的提升，「品質」成了消費者青睞的目標，取代了『行銷就是一切』的市場。而今「品質」要求儼然已成為商品的基本條件。而在技術水準日益提升下，如何在產品本身之外，提升服務水準，以創造產品無形的附加價值，亦是今日企業的重要課題，因此，許多企業已將「服務」列入公司的資產裡，成為產品的一環。
過去的服務也許是對顧客輕聲細語、笑臉迎賓、態度謙遜有禮、準時交貨等，如今，它除了軟性的訴求外，尚需實際的效率收益。也因此，將服務功能系統化與電腦化成為必然趨勢。
當世界性的服務品質風潮襲來時，有些極具規模的直銷公司即大刀闊斧，不惜斥巨資建立服務系統。

探討案例一：比麥當勞更便利的七種訂貨服務
舉例而言，國內一家美商直銷公司即堅持「提供直銷商無後顧之憂」的服務理念，因此，除了零售外，該公司亦提供直銷商最便利的作業程序。以退、換貨為例，該公司無條件收回消費者不滿意的貨品，對於直銷商因估算錯誤而造成的囤貨，亦予寬容，准予退貨。
訂貨的管道多樣化，可依直銷個人的方便、需要，而有多重選擇的機會，以提高作業的效率。這是該公司服務系統中頗重視的一環。目前，該公司計有七種不同的訂貨方式：
(一)郵遞訂貨：特別是對偏遠地區的直銷商，透過此種管道格外方便。
(二)櫃檯訂貨：在現場訂貨投單、付款，再由分布北、中、南區的發貨中心出貨，由貨運行直接送至直銷商手中。
(三)語音訂貨：適用於至倉庫或發貨中心提貨的直銷商，這項服務無分晝夜，只要有按鍵式電話，任何地方皆可完成訂貨手續。
(四)電話預購：此方式只限於一般工作日的上午八點三十分至十一點。
(五)密碼訂貨：任何一個月業績達一五％之直銷商，可經由上線為其向公司申請密碼，惟使用密碼訂貨必須在訂貨後，於當日將貨款匯至該公司規定之帳號內。
(六)傳真訂貨：此項服務係專為聾啞直銷商而設，訂貨時只要填妥訂單，並指明取貨地點及附上聾啞證明，即可於次日提貨。
(七)快速訂貨：當場在倉庫訂貨，付款後即可立刻取貨。這家直銷公司才剛引進快速訂價系統四個月，目前尚難試驗評估階段，不過直銷商一般反應相當良好，雖然這套系統規定每次只能購買三十類較暢銷的產品（僅佔其全數產品的十分之一左右），但直銷商仍趨之若騖，可見持有「節省時間就是賺錢」觀念的人不在少數。

十五萬元授信額度
提供多種的訂價方式，付款方式當然也隨之相呼應，其中諸多付款辦法中，值得一提的是自動轉帳系統，它是直接從直銷商開立的銀行帳戶中扣除訂貨金額，但利用此系統最高額度不得高於十五萬元，而且，直銷商假若黃牛二次，讓公司提不到款，即會被取消資格。目前這套系統才實施半年，這家公司總經理黃德蔭指出：「將視成效再提高撥款額度，有可能提高至卅萬元。」

語音服務效率倍增
科技的運用可直接提高服務的品質，因此，這家直銷公司在軟硬體設備的投資上十分龐大。就語音系統訂貨為例，為了加強其速度，該公司去年即耗資五百萬元汰舊換新，增置一台容量更大的主電腦，使得語音訂貨速度從每一通費時三．五分降低至二．五分，開放的線路則高達三十條之多。工時的測量亦是該公司的一大特色，語音訂貨、倉庫撿貨的速度，還有貨運行的運輸速度及服務品質，皆列入評估。黃德蔭指出：「去年三月份以前，倉庫每小時大約撿七．一張訂單，三月份加強後增加至每小時七．五張訂單，除了更為快速外，準確度亦在公司的要求下日漸提高，斷近零錯誤。」

「天使」為您個別服務
除了訂貨外，一些簡單的諮詢亦可透過設定有十二條線路的語音服務系統來運作。例如：缺貨或詢問業績、更改密碼等，較複雜的問題則透過該公司成立的「天使團體」來為直銷商解惑，該公司有三位專為直銷商服務的天使，她們各自有一部終端機，儲存多種有關直銷商需要的訊息，一旦接獲直銷商的諮詢電話時，只要電腦儲存的資料可提供解答者，則立即予以回覆；若問題無法馬上解答，則透露相關單位尋求答案後，再回電給直銷商。天使平日即將直銷的問題依類別建檔儲存，並在月刊中登載，做到全面的布達。

用心聽直銷商的聲音
達到無投訴的境界，是該直銷公司服務的終極目標，黃德蔭指出：「我們的服務系統，不僅針對直銷商的需要而產生，另外還特別利用科技新產品以提升服務品質。」因此公司必須常注意科技市場的發展，同時，也要「用心」去聽直銷商需要的聲音和反應，這樣的服務才能真正做到保證滿意的境界。由於該公司行事縝密，所以服務系統在使用過程裡進行得相當順利，黃德蔭說：「我們不贊同草率成章，造成直銷商的不便，因此，任何一套政策總是事前周詳規畫後才推出，並且在宣導上極盡功夫。」一個企業之所以坐大，絕非平白得來。

探討案例二：「聯合服務中心」提供全方位問題解決
「給人溫馨、給人關懷、給人笑容、給人服務」一直是國內一家本土化直銷公司，多年來秉持的服務理念，同時，抱持使客戶及直銷商滿意為基準點，提供所有服務的方向，是其經營宗旨之一。至於如何才是該公司滿意的標準和方向呢？！該公司總經理張世輝指出：「任何公司都應預先設想直銷商的需要，不可使直銷商有任何不便或是埋怨之處。」以滿意標準而言，該公司自認目前雖非達百分之百，但卻已達高水平的滿意度，這或許與該公司的領導人曾是直銷商有絕對的關係。
為了給予直銷商極致的服務，該公司在前年（八十年五月）成立了解答直銷商疑難雜症的「聯合服務中心」（簡稱聯服中心），同時，設立了免費服務專線，供直銷商洽詢之用。
聯合服務中心的設立，乃是該公司總經理張世輝有感於諸多的繁瑣問題，造成了公司與直銷商之間的困擾與不便。「往往直銷商的一通電話，必須輾轉經過無數人手中，有關獎金問題接財務部，會議問題接業務部，未歸於任何單位的問題，則可能透過多人後才可得到答案，也可能沒下文。」在聯服中心成立之前，該公司並未特定單位或專人，負責做電話諮詢的統籌。因此，接電話的人今天是張三，明天可能是李四，沒有責任歸屬，極容易使人忽視直銷商的問題回覆，甚至也造成許多同一問題，直銷商必須對不同接電話的人重述多遍，始獲得解答，這正是前面引述的老王問題。此現狀不僅會造成直銷商時間的損失，同時也會使直銷商失去對公司的信賴度。

四小時內回覆問題
有鑑於此，該公司乃從各部室挑選精幹優秀的人員，成立了上前線服務的聯合服務中心，專陣負責解決直銷商的各種問題。該中心成員皆在公司服務多年，對公司內外發生的事件具有完全掌控的能力，目前聯合服務中心成員有四位，每一成員皆具一套與主電腦聯線的終端機，以隨時應付直銷商所需的資料。據負責該中心的主管黃麗華襄理指出：當接獲直銷商任何問題，聯服中心一定要在四小時之內完成問題的回覆，這是該公司最具特色的服務項目。

流程管理發揮功效
此家直銷公司推出的聯合服務中心迄今近二年，成效已日益顯現，但在實行之初亦有問題產生，據張世輝指出：「各部室與聯服中心的聯繫不佳，是該政策實施之初最大的阻礙。」不過，這個阻礙俟該公司重新設定作業流程後，已發揮其作用。
其新製作業程序是：該公司各部室對外所有的一切通知，均需知會聯合服務中心，由聯服中心控制所有與直銷商相關的資訊，包括業績、獎金、會議、諮詢……等。
當聯合服務中心人員接獲直銷商來電時，該中心人員即以筆速記直銷商陳述之內容，再視問題的歸屬填寫聯絡單，送至問題解答之單位，在一定時間內回覆聯服中心，再由聯服中心主動聯絡洽詢者。聯服中心除了做聯繫之外，亦負責追蹤之責，在回覆直銷商問題之後，該中心必定打電話確認直銷商對答案的滿意度後始消案，消案後的資料亦須存檔備查，並同時在月刊中登出，以示廣眾，避免直銷商重蹈覆轍。
直銷公司每月最忙的日子莫過於月底，一到月底，平日外出作業極少在公司露臉的直銷商，此時不約而同地在公司出現了，可知為那樁？無它，大事一樁─獎金是也！
業績的多寡攸關獎金的高低，每個直銷商迫不及待地想了解一個月的收穫，因此，業績查詢是直銷公司的忙事，也是直銷商最關切的大事。

引進大型電腦設備
成立六年，該公司擁有為數不少的直銷商，因此，月底的業績查詢儘管電話線路已開放多線，卻仍不敷使用，直銷商在外面打不進來而跳腳的大有人在，為了杜絕此一弊端，該公司在去年十二月一日，耗資金額擴充了IBM電腦，設置了語音業績查詢自動系統；凡是該公司副理級以上的直銷商，都可利用電話撥下自己的密碼，查詢自己整個體系的業績明細，家中若有傳真機者，亦可與公司主電腦連線，將自己整體系的業績資料傳送到家裡。由於該套系統在使用上，須先將英文代碼轉換成數字鍵，因此，啟用之初，直銷商通常須操作四～五遍之後才能上手，如今使用已近半年，成效反應良好。目前，該系統共開放八線，利用便利的自動系統省卻不少人工，將剩餘的人力轉投到客戶諮詢方面。
在未來五年中，該直銷公司希望能達到全面服務自動化的水準。屆時，直銷商可在家中，完全掌握自己需要的一切資訊。該公司目前已提撥了數額龐大的預算，將在今年擴充IBM的中型電腦。
由以上的案例，可以明白地發現，大多數直銷公司已逐漸抓住了一個要點，知道「人的關懷加上科技的便利」是直銷成功的關鍵，而在這些直銷公司的努力下，想必「軟硬兼具」的企業文化，可望在個個直銷公司中逐漸成型。