顧客有額外要求時，怎麼辦？

逛菜市場時，你可能會看到一位顧客買了二十元的玉米卻要求老闆送他八塊錢的蔥，你或許覺得不合理，但是同樣的情形也會發生在直銷事業上，那麼你怎麼處理？
「顧客作額外要求」是正常的現象，如果你將心比心的看問題，你就不會覺得怪異或氣惱顧客的不是。中國人有句話：「帶兵帶心，恩威並施，方奏大功」，其中「恩」的道理值得直銷業者揣摩一二，何況所謂「恩」並不是指救命之恩那樣的大恩大德，而是「施以小惠」的回應。顧客的心理很微妙的，總覺得「你賺錢我總要分一杯羹」。

掌握人性，才能對症下藥
直銷事業是作「人」的事業，最好深懂「人性」才能「對症下藥」。顧客額外要求可分為實質與精神上兩方面；實質的要求可能是獲得贈品，這種佔點小便宜的人性心理，大家都差不多，你不可否認當你上菜市場買菜時如果老闆額外送你一把蔥，你的心理自然會很爽，甚至下次還會再去買。這把「蔥」無形中收買了顧客的心。
這種「佔點小便宜」的感覺，站在顧客的立場完全正確，看看百貨公司週年慶化妝品除了打折之外，如果沒有買幾千元以上送什麼贈品的促銷，恐怕顧客會轉而去買別家的產品。所以，顧客有額外要求時，別忘了儘量滿足他，畢竟「會吵的孩子有糖吃」，明明知道這不是很公平的事，但仍然要去做。
做直銷業不是「傳教」，別奢望改善人性，滿足顧客需求是「行銷的不二法門」。
顧客會有額外要求還有精神層面上的意義，那就是一種「認同、親切」的行為表現。
在菜市場，顧客敢向老闆要把蔥，可能是基於索取小惠的心理，也可能是他和老闆早已建立長久的客戶關係，「蔥」的意義不在「價錢」，而在於情誼的「價值」，這是種抽象、精神上的互動關係。顧客今天要蔥，明天他可能回饋式的買更多的產品。
所以，當顧客作額外要求時，千萬記得在臉上或肢體語言上不能出現不悅、不屑的模樣，那麼即使你的產品再好，你前面作的服務再棒，都可能功虧一簣，那麼損失的是你，而不是顧客。

設定底線，順勢而為
當然「一樣米養百種人」，你不可能滿足顧客所有的要求，所以，你平時就該對自己直銷的商品有個認知，根據「成本」、「公司政策」、「服務效益」等評估，到底你可以提供顧客多少的額外要求。
換句話說，「滿足」顧客的額外要求一定要定個「底線」，而不是一味的滿足。
在處理這方面的問題時，就必須採取「半自動式」的滿足顧客要求，你可以自動提供給顧客（只要是好客戶不妨主動附加服務），也可以等顧客開口，再順勢滿足他的需求。
但是，千萬記得，不要一下子就把「額外」的「底線」亮了出來，當然能夠少給一些就少給，不用刻意提醒顧客，以免添加麻煩。同時，在拒絕客戶的「過分額外要求」時，一定要說明清楚，能夠用很多的理由就明白解釋給他聽，通常拿出「公司規定」、「專業服務」等較合法性、硬性規定的理由比較能被認可。總之，在「法」、「理」上予以拒絕，然後在「情」上予以補償，拒絕顧客的額外要求時，仍要親切相待，讓對方覺得溫馨，沒有被拒絕的尷尬。

拒絕後的彌補動作不可免
最後記得，拒絕顧客過分的額外要求，不要馬上送走顧客，應該與他多說幾句話，可能的話，泡杯茶、咖啡招待他，以緩和氣氛，這種「彌補性質」、「情誼再生」的服務，可別小看它，因為它可黏補你與顧客之間無形的裂縫。
當然，顧客一般或小小的額外要求就以滿足顧客為最大原則，「皆大歡喜」嘛！何樂而不為呢。如果碰上「索賄式」、「飢不擇食」或「永不滿足」的惡客，那麼你就該有「放棄這個顧客」的心理準備！因為就成本效益或經營事業的觀點來看，惡客也可能禍害無止盡，如果一開始無法滿足他就讓他知道吧。了解「真相」才不會造成彼此的困擾。