顧客服務流程管理讓他稱心滿意

曾經有人說過這麼一個笑話，現在只要你在下午茶時間到餐廳去高喊一聲：「直銷商請舉手！」現場至少有五成以上的人會回應你。也許這個笑話有點誇張，但卻十分傳神地將直銷在國內流傳的盛況表達了出來！
想想看，光在場喝下午茶的直銷商就不少，這還不包括那些閒在家裡不出門的低活躍力直銷商，及那些尚未拜師進門的直銷新秀，如果將這些人口全列入統計，身為直銷商的你還能安坐家中，靜待客戶嗎？別忘了那些旁線、上線、下線或其他直銷公司的生力軍，無時無刻不在盯著你嘴裡咬著的那一塊肉。
既然情況如此危急，有志將直銷當作永續經營之事業者，有必要擬出一套戰略來加以對應，而「顧客服務流程管理」實是直銷商扣住你心愛客戶的絕妙好招。
所謂顧客服務流程管理，顧名思義即是將顧客可能需要的服務都予以管理，以使顧客在最需要的時候可以得到最佳的服務。
一般而言，顧客需要的服務項目，包括商品介紹、示範、訂購、收款、退貨、換貨等，而這些項目可能發生的狀況大多大同小異，所以只要稍加費心，將一概可能發生的狀況予以摸擬，並同時擬出應對方案，那麼當然可以將客戶伺候的服服貼貼。

知己知彼，百戰百勝
何不現在就讓我們來預演一下顧客服務流程的管理呢？
首先，在你啟程拜訪客戶或與客戶通電話時，你必須先備妥受訪人的基本資料，包括薪資、消費觀、性別、家人人數、婚姻狀況、最感興趣的話、公司名稱……，儘量愈詳細愈好，如果對方的一切你一概都打聽不到，那麼你可以依一般男、女最感興趣的話題，或最近發生的有趣新聞做為引言，也可以幫你克服與受訪人之間的陌生感。
其次你還必須準備好相關產品的說明書，而且搜尋資料愈齊全愈好，最好有各家廠商相類似產品的說明，這樣有資料在側，就不擔心不能提供受訪人最貼切的答案了。
待一切準備妥當，就可以開始征戰沙場了，當你信心滿滿，口沫橫飛地在向客戶做商品簡介時，別只一味地陶醉在自己口才十分流利的美夢中，最好能撥點注意力，留心一下對方的反應。
如果對方的反應是很感興趣，你正好可以趁此時機，也順便多收集一下他個人的資料，以便做為下次交談的話題；不過，如果對方的反應十分冷淡，甚至有點反彈，也千萬別馬上就覺得受挫，而打退堂鼓，一定得厚著臉皮，儘量打探清楚令對方反彈的原因。
按心理學者的說法，「通常人們不會直接將拒絕人的主因說出來，而都會找些其他藉口搪塞。」因此當你收到拒絕訊息時，一定要再連問對方五個「為什麼？」，這樣才比較有可能會將實情逼出來，而你也有可能可以切中顧客的問題，來加以解決。

拒絕的背面是成功
對於顧客服務極有研究的特百惠業務暨行銷協理陳良志甚至還提出一種觀念：「即使顧客拒絕你，你也要感謝他，因為他提供了你一個認識他的機會。」只要你鍥而不捨，運用你上次與他交談所取得的資訊，一再與對方聯繫，成功應是相當高的。
當然死打爛纏的招數很少有人可以抵擋，但如果不識時務，一昧地胡纏，那麼可能下場會很慘。因此面對嚴詞拒絕者最忌諱追得太緊，最好等事情淡一點，如兩個禮拜或一個月後，再找適合的時機或話題切入；當然，如果對方的反彈真的很激烈時，可以考慮改寄DM或小卡片的方式，這樣的處理方式比較容易贏回顧客的心。
但是，如果受訪者當場就大表同意，希望訂購你的產品，此時你除了要記下他要的商品品目、編號、價格外，可別忘了要告知他，商品總價為何及送貨時間。
一般而言，直銷公司訂貨都有一定的交貨時間，你可以參考以往的經驗，再加一～二天，作為送貨日期，這樣可以避免一些不必要的狀況，而延誤了交期，破壞了前面辛辛苦苦打下的良好印象。
如果你很成功地做成了一筆交易，也千萬別高興的太早，以為佣金就可以從此安然進入口袋了，等商品銷售出去後第二天，你還必須先打個電話與客戶聯絡，看看該商品的外觀、品質是否有毀壞的情形，是否有需要你代為換貨或退貨，一般而言直銷公司商品在出廠前都會嚴格檢查製造日期，因此發生商品過期或變質的情形並不多，大多仍是運送不當所造成的外觀損壞，面對這些小瑕疵，你最好能夠一口應承同意換新，以免客戶心生嫌隙。

增加接觸，提高機會
等到確認商品無任何問題後，再隔一段時間，通常為二～三周即大致商品的效果開始顯現時，你可以再打個電話給客戶，詢問一下使用效果，此次詢問又是一種推銷商品的新機會，如果對方對你原先所推薦的產品很滿意，此時你可以「如果你再配上××商品一起使用，效果可能會更好。」來吸引他，再次採購；但如果對方對你原先推薦的商品使用效果並不滿意，那麼你除了問明他實際使用的狀況外，最好能提出有效解決之道，如建議他去看醫師（最好能說出大夫姓名及看診時間）、暫時停用或改用其他商品，不過，此時再做商品推薦時，必須特別小心，因為前一次你的顧客的信心已有些受損，如非有十足把握，千萬別妄做建議，或為了貪一時小利而壞了大局。
最後在你還有一次機會可以赻勝追擊，就是在對方商品快用完前的一個禮拜，你可以再打電話給對方，看對方是否有必要補貨。所以提前一周預先做此補貨動作，是為了避免客戶發生斷貨的狀況。當然其約談方式，大致與上次相同，只不過經過上一次的溝通後，對方對你及你公司的商品認知更高了，換言之，補貨或多訂其他商品的機會也大出很多。
一般而言，上述的顧客服務流程只是一項通則而已，中間還有很多技巧，尚待你個人去用心揣摩，除了用心揣摩外，多用點手做筆記也是一大關鍵，如果你能夠將顧客的習慣，抓得十分清楚，換言之你勝算比例也比較高，所謂「知己知彼，百戰百勝」真義即在於此。