電話行銷入門訣竅：語氣、問話、聽話

採用電話開發陌生顧客，可能在說著說著的情況下業績自然產生；不過在這之前，別忘了多加強「線上技巧」，從語氣、談話內容與傾聽取得顧客的信賴。
藉由電話開發新顧客、傳遞訊息給顧客「聽」是目前眾多銷售方法中，使用最普遍、成效最顯而易見的方式，像金融（信用卡和股票）保險業、直銷業，甚至電信業和坊間的客服中心等，都不斷對外徵求電話行銷高手，欲藉由撥電話和陌生人交談的方式創造佳績。

說話語氣佔成功溝通75%
電話雖具備立即、個人和經濟的優點，但行銷人與潛在顧客間的「生疏」關係，常是導致第一次與客戶通話時，就因客戶的「防禦心」而面臨被拒絕的命運。如何破解這樣的「宿命」？「量」和「速度」或許是解決之道；經過大量撥號動作，總有陌生客戶願意和你交談，但如何使話題持續並得到所要的訊息？則是為電話行銷成功關鍵。
在「電話行銷」（傳智出版，查瑞‧杜利著）一書中提到，由於電話溝通無法使用肢體語言輔助說明，只能靠語氣和談話內容做為溝通，其中語氣又佔了成功因素的75﹪。語氣包含：講話速度、音調高低、字辭強調、口齒清晰和所有和說話有關的因素。行銷人員可藉由嘴巴微笑、說話放慢速度、深呼吸、不吃喝東西或抽煙、避免對談時的行話出現、身體站起來移動、聲音避免單調（有大小聲、高低起伏）力求清楚和使用收音機播放輕音樂等方式，彌補在電話中無法使用到的肢體語言。

切重重點問對問題
同時，為深入了解顧客，甚至取得第一次見面機會，問對問題也是關鍵。如何問問題？可在通話前於紙上先擬草稿，以「什麼」、「為什麼」、「何時」、「如何」、「何處」和「誰」等開放式的問題為開始，加上站在為對方設想的同理心態，以免談完話後才發現「該問的都沒問到」。例如遇到上班族，就可問他們對公司產品的看法、對工作、自我未來的打算等，或者以開放式的問題「你為什麼覺得那很重要？我要將資料寄到哪裡？」等作為談話的題材。
再者，要學會「聽話」，通話時集中注意力聽對方所說的話，分析對方語氣以了解真正含意。此時，可使用積極的聆聽技巧，如適時表示意見、發出感嘆附和聲，喔、好的、是的、我懂、有意思等，鼓勵說話者繼續談話；如果遇到聽不清楚的地方，不可臆測對方的意思，可請他重新說明、或者重複一次對方語意來確定是否為這個意思。
如何改善傾聽能力？「電話行銷」一書提到7大方法可供參考：1.不要以直覺反映和先入為主的觀念來臆測對方的談話，要放開胸襟、仔細聆聽；2.傾聽對方談話時要紀錄重點，幫助釐清自己的想法；3.只要需要，不要害怕花時間。工作目標是滿足顧客需要，不要侷限於時間的壓力；4.全神灌注，傾聽別人說話時，不要滿腦子想著其他的事，要善用頭腦全神灌注了解對方到底在說什麼；5.不要受到外在因素干擾，電話溝通雖是互相看不見對方的肢體語言，但若受到干擾時，語氣會顯得慌亂，對方就會臆測你不想和他講電話；6.可以藉著覆述對方的語意，來確定了解對方說話含意；7.和顧客說話要三思而言，不要打斷、搶對方的話，或直接跳到結論。