怎麼讓顧客主動投懷送抱？

西方人常說：顧客就是國王。日本人則說顧客就是神。由此可看出一般做生意的人通常對顧客都相當禮遇。中國人做生意也有二條法則，第一條：顧客永遠是對的。第二條：假如顧客是錯的，請看第一條。因此，「顧客永遠是對的」已成中國人做生意的遵循法則。這訓示看似古板卻也相當現代摩登，可適用於各行各業。所以，我們今天談顧客服務也是符合時勢的。

顧客服務對直銷市場的重要性
至今，消費者文教基金會已成立十二週年，儘管十二年了，但對於消費者的保護法卻還擺在立法院審議中，可見，消費者的權益已沈睡多時。
常聽人說直銷是一個人性的事業，所以，人性中最重要的是激勵，因此，激勵才代表直銷；也有人說直銷是代表一個組織，所以組織要有卓越的領導，是此之故，卓越的領導才是直銷；又有人說直銷需要管理，因為管理才能促進事業的發展。從頭到尾談到的都是人性的事業、組織的事業、領導的事業、管理的事業，卻從來不曾提過如何去保護消費者的權益，如何讓顧客獲得服務上最大的滿足。
不管今天你面對的是單一的直銷公司或是多層次的直銷公司，你將發現消費者不僅是雙面亞當，也可能是三面夏娃，為什麼呢？因為他今天可能只是一個直銷商，明天難保他不變成一個鑽石級「直銷商」，後天也許又是皇冠級「直銷商」，因此，一個消費者的身分會隨著他加入直銷時間的長短呈現多角的變化。
任何直銷事業有二種產品是相當重要的，第一是你真正在販售的產品，這是消費者所見有形的權益。第二是人（自己），這是無形的權益。換句話說，你的表現也就是直銷產品另一個無形的產品。因此，如何提供從你或從公司各方面得來的訊息，服務消費者，讓消費者得到完完全全的權益，這是直銷企業得以永續生存的最大挑戰。
在一九七○年代，行銷通路產生了很大的改變，在改變中導致直銷事業的蓬勃發展，因為，直銷事業本身是一個高度個人服務性的事業，以往行銷就是一切工商的導向，有良好的行銷計畫絕對穩操勝算，萬無一失，絕對是市場的贏家。然而，在一九八○年代，「行銷就是一切」已不受用了，製造優良的產品取而代之，成為市場的競爭籌碼。時序至一九九○年代，「品質」又成為競爭的主要武器。至於面對未來的二○○○年代，什麼又是最具威力的終極武器呢？

顧客服務對二○○○年的影響
什麼是西元二○○○年的服務危機呢？這個問題也許令人感到危言聳聽，誇大其詞，但根據美國蓋洛普民意測驗公司的調查指出：全美二五○家公司最高階層的顧問有九五％的人認為，他們的壓力絕對不是來自競爭廠牌的壓力，也不是來自消費者的消費能力低落，他們所憂慮的是來自公司給予客戶的服務品質日益低落。除此，我也曾對我們公司全省二五％以上的經理級幹部及全省的區域督導做調查，他們最大的困難不是價格的殺價，也非市場的不成熟，他們共同一致認為最大的問題是來自於顧客的服務。因此，未來臨的二○○○年，顧客服務的危機正逐漸在醞釀中。

顧客服務危機的根源
現階段不管是直銷公司或非直銷公司，仍不甚了解為何會產生服務的危機？服務危機如何形成？據我個人的觀察，短視的經營觀點是導致危機不斷的遠因。在直銷業界中，有所謂的兼差和專職，因此，人口流動量相當高，所以，以直銷人員的屬性而言，要做到長期經營的觀念，實屬不易，如何讓這些人成為歸人而非過客，如何讓其過客的心情逐漸改變呢？這是每個直銷公司所需面臨的挑戰，因為，短暫的經營心態不可能提供足夠的服務給予消費者。有不少公司不認為服務是公司的資產，不以長期型態看待，因此，造成服務危機的第一個現狀，即是直銷人員及公司對於顧客服務採取短視的觀點。
許多人感到奇怪，公司的服務品質並未降低，顧客抱怨的聲音為何層出不窮呢？這其實是個政治現象，也是個文化現象，更是個社會現象，人們愈來愈有錢，教育程度提高了，人人都懂的比較了，當然，要求服務的標準和期望也愈來愈高了。
很多人會誇耀公司收到的抱怨比例只有二％，相對地也就是說，有九八％的客人都是滿意的。這是真實的嗎？我想不客氣地提醒大家，別掉進這個數字的陷阱，而迷失了方向。從許多管理顧問公司的實證研究指出，有七五％以上的客人，當他感到不滿意時，通常不會對公司直接提出抱怨，而是將頭一轉跟你說拜拜。據統計，會提出抱怨的比例人數大約是二五％，而據了解有七○％的原因是來自於得不到應有的照顧。

消費者「想」？「要」？
不了解顧客滿意指標也是服務危機的重大因素，現代社會的教育水平增高了，僅提供客戶服務是不夠的，你必須讓顧客非常滿意。然而，在直銷業界僅是這麼做是不夠的，因為在直銷業界，所有人的身分是雙重的，他今天是個消費者，明天也許是個直銷商；今天是直銷商，明天可能是你的代理店，因此，他所要求的是顧客的「信賴」，在直銷業界，「信賴」是建立彼此關係的重要關鍵，唯有信賴感才能建立組織的命脈。只有客戶的信賴夠嗎？不夠！除了信賴還要有顧客的承諾，你將發現從客戶的服務到客戶的滿意，進而至客戶的信賴，最後是對客戶的承諾。在直銷業界對客戶的承諾尤其重要，你不能誇張產品的特性，也不能誇大公司付予你獎金制度的基本規則，因為假若你打破了顧客的承諾，就如同打破了一面鏡子，無論你如何彌補，總無法完美如初。
很多人認為顧客的服務就是準時交貨、送貨時謙遜有禮、說電話輕聲燕語，這些真的就是顧客服務嗎？在直銷業界，顧客服務的定位絕對不是單一現象的，它是多面性的。所以，除了在商品的服務外，你還的展現內在的品質，也就是「真誠」，所謂「真」是表示這個產品非常卓越；「誠」是表示個人信用非常可靠。唯有真誠的品質，才能保護消費者的權益，才能抓住顧客的心意。
顧客服務又稱之為服務性的樂意。什麼叫服務性的樂意呢？簡而言之就是關心你的組織，對任何一個消費者或下線直銷人，必須給予更多的關懷，給予更多輔助性、服務性的訊息，如此才能維繫組織的擴大。

用冷靜的腦、熱情的心服務顧客
任何一個組織的體系都必須有個背後支撐的公司，許多直銷公司與零售商最大的不同是擁有非常完整的電腦資料，因此，可以透過組織的系統和利用公司的資料庫，使每個組織都能分享這些關懷和服務，企業也可利用此資產作為顧客服務的調整指標。
總而言之，不論從橫切面或縱切面，消費者、直銷組織到最上層的公司，這是一個縱軸；從顧客的服務到顧客的滿意、信賴及承諾，這是橫軸；你都應該做到上述所言。你一定懷疑，這麼長篇大論如何做得到呢？其實要做到這些事不外乎二個基本法則：第一，非常冷靜的腦；第二，一顆非常熱情的心。任何行業，你的付出與回收是成正比的，任何方式的顧客服務所獲得的回收一定是當你真誠關懷對方的時候，也就是彼此分享喜悅的時刻。換句話說，當你關懷幫助別人成功時，也正是別人造就你成功的時候，我們相信唯有如此，大家才能掌握直銷事業前程。