談品質，貴在提供顧客解決方案的能力

要想攏絡消費者的心，讓其感受舒適、方便，與興奮，就必須擴充品質的意義。故而整體滿意對許多顧客來說，最基本的條件變成：跟這家公司生意往來愉快嗎？它的產品讓我的生活更便利嗎？

品質就是最終的顧客滿意度
今天的顧客不再只聽到售貨員說：「我知道你要又快、又好、又便宜，我可辦到其中兩樣。」現在的顧客會要求：「除了又快、又好、又便宜，還得符合我要的樣子。」植基於這種觀念，美國知名卡片品牌賀軒（Hallmark）公司憑藉其「自製卡片機」，讓消費者可以很方便地製作屬於他們自己的專業卡片，這種個人化的程序符合方便、興奮、樂趣的標準，在討好那些「挑剔族」的目標上往前邁進一大步。
品質的高低，直接與該產品減輕或解決客戶問題的程度成正比。多年前，鷹格索機械公司（Ingersoll Milling Machine）瞭解到顧客購買車床是為了將生產力提升到最大，以增加獲利能力，於是直接與客戶的操作員及工程師合作，設計出最符合該公司個別需要的車床與複雜的零件系統，這種將生產諮詢服務作為「新產品」一部分之舉，增加了產品的附加價值，有效遏止了市場佔有率下降的趨勢，如今該公司稱它賣的是解決方案，而不僅是車床。負責供應許多高科技半導體瓷的京瓷株式會社（Kyocera）稱此為「跟隨顧客的思維方式」，對京瓷而言，品質就是最終的顧客滿意度。

消費者期望與一個負責任的企業往來
行動電話在台灣已成為人人必備的流行商品，雖只有幾家大型業者才能取得經營權，但關懷市井心聲的人並不會望而興嘆，只要嗅得出行動電話所可能衍生的隱性商機，包括皮套、飾品、來電顯示發光器、防磁波貼紙、螢幕保護貼紙、開車使用之耳機配件等，上至公司、下至攤販，人人可生產。使用者不可能天天換行動電話，然而衍生出的「側翼」商品卻可以經常改變，其帶給消費者的價值感受，遠非其便宜的價格所能衡量。
鑑於現今台灣人缺乏公德心，頻頻於公共場合大聲講談行動電話，筆者甚至可以預言，有朝一日若哪個商家能發明「避免聽到他人說電話的防護罩」之類的玩意兒，必定大受歡迎，原因無它，就在於此物可以帶給不願遭「噪音污染」的人士安寧的價值解決方案！
此現象相當於日本狩野紀昭博士所倡品質發展論中「品質創造」的階段，企業須明確自己的定位，不斷創造出自己被需要的價值，對外務必針對顧客潛在的需求，對內則依靠創新以提供競爭者無法提供的產品及服務。消費者實際希望的，是與一個能夠負責任的組織往來，方便於今日混亂的世局裏存活與發展。那麼，哪個企業能率先達到這般理想境界，它就是品質上的贏家！
（作者為育達商業技術學院行銷與流通系助理教授）