觸動顧客的感動層次

即使這對消費者再度光臨的機會不大了，然而位經理人卻將這次的服務執行的如此溫馨如此完美。
數日前，學生曉蘭e了一篇分享的文章來，標題寫著—流淚的富貴炒飯，作者劉墉先生。當看完這篇文章後，著實讓我久久不能自己。
故事的大意是這樣寫著:有一對貧窮的年輕夫妻，每天下班回家的路上，都會經過一間裝潢典雅的高檔餐廳，眼看著穿著華服戴著亮麗珠寶的饕客，在金碧輝煌的餐桌上，進食著山珍海味。這對夫妻每每經過時，心中總是想他們這輩子不可能會到這樣的餐廳用餐。這位丈夫，決定省吃檢用要在他們結婚十週年的紀念日時，讓跟著她吃苦的太太去享受這輩子應該要給她的。

段標一：富貴炒飯的真諦
當日，這對夫妻穿著他們最得體的衣服，帶著存下來的錢走入了這家餐廳，點了兩份最便宜的套餐，小心翼翼一道一道的品嚐著，每道菜的滋味都深深滲入他們的心裡；最後一道菜「富貴炒飯」上菜後，妻子細細品味，卻突然大叫責怪自己，因為她忘了答應孩子要把每道菜，留回去給孩子及婆婆享用，自己卻自私的忘了。她淚眼婆娑的要求丈夫，一定要把吃剩的富貴炒飯打包回去。但是，丈夫眼看兩人的炒飯都只剩下一小口，要如何打包，又深深覺得會讓餐廳的人譏笑，就要求妻子吃完再說吧，但妻子堅持打包，要求服務生將只剩兩小口的富貴炒飯打包回去給孩子享用。
當結帳時，兩人在櫃檯付賬後，服務生要求他倆稍等，因為打包的炒飯還未包妥，幾分鐘後，一名穿著像經理的服務人員，手提一份打包的富貴炒飯，送給了這對夫妻，說到「你們有孩子在家等著吃真好，我的孩子也愛吃這富貴炒飯，不過他們現在已經長大了，都在國外生活著，這份炒飯趁熱拿回去給孩子吃吧!」筆著在故事後的引述中談到，這對夫妻要再度光臨的機會不大了，然而這位經理人卻將這次的服務執行的如此溫馨如此完美。
看完感人的故事後，心中不禁完全了解，原來服務最高境界～超越顧客的期待，是如此簡單卻意義非凡。顧客在每一次的消費過程，心中都一份期待。而每一次的銷售服務流程圈裡，所接觸的每一個服務員是否有在意顧客心中的那份價值層次（The Hierarchy of Customer Value）呢?

段標二：「吸引顧客，留住顧客」
「吸引顧客，留住顧客」管理大師彼得，杜拉克說到，這是任何一家企業經營的最終目的。環顧在企業內，每個服務流程圈裡的接觸人員，是否都有這樣的理念及執行做法呢?我們來探討顧客對企業要求的價值層次。如果一家企業在顧客上門前，先行研究顧客的基本需求（Basic needs），例如，保險人員在為潛在顧客設計保單前，先去深入了解她為何要保險，為誰這樣做，她有哪些期望，她需要哪種的服務等等的深層需求，或許在設計保單的內容上級提供後續的做法上，就更能掌握方向與方法，成為改變顧客一生的保險顧問了。
再例如，當一名年輕工程師，靦腆地走進花店訂花送給心儀女友，身為傳遞愛情的觸媒，若能迅速的了解，他及她心理要的是什麼，如何藉由我的花及遞送的方式創造出不同的互動呢。
如此心細地為顧客打造不同的生命，由了解顧客的需求，到關心顧客的需求，進而做出能令顧客感動的人、事、物。這樣，方能走入顧客的心，成為他的朋友，在他的經驗值裡，你就成為這份專業的「首選」，使這份專業服務與你畫上等號。千萬記得～老顧客經營比新顧客開發可以讓你省力六倍，而有老顧客的背書，新顧客的接納是勢如破竹地。
感動他，就站在他的角度～幫他檢視過往、服務現在、預測未來
日前和在大陸經商的好友談起，他們在大陸初期是如何經營的，看他侃侃談到如何開闢市場，如何教育經銷商及大陸員工，如何協助顧客生產產品到包裝商品，如何協助顧客從開店到貨物上架，再做到每間店給予不同的店面陳列，教導他們在行銷招客的法寶，進而幫顧客規劃來年的經營策略等等，這些做法實在讓我佩服地感動，像他們在台灣已經是這麼大的一間上市企業，去到這樣一個未開發的市場，原本是個原料生產工廠，卻幫助每個顧客去經營他們的事業。
當然，在大陸這個企業一年內很快地成為第一品牌，而且無人出其右呢!我想理由無他，當然是該企業「超前攔截顧客的需求」，幫顧客檢視過往、服務現在、預測未來，讓顧客與他們結合為一個生命共同體，顧客的價值層次涵括了整個層面，從了解顧客基本需求，滿足顧客各項需求，使顧客喜愛與之交往，更能與之共同成長時時感動，達到服務最頂端～超越顧客的期待。