販賣幸福的感覺

最近很多廣告，總以一種讓人暖上心頭的幸福感來達到催化消費行動的主調。這正是消費者意識抬頭，帶動新的銷售觀念。銷售的目的，不在於駁倒顧客，不論賣什麼東西，你須把自己變成該產品快樂的代言人，真正融入產品使用後所帶來的幸福與感動，才能說服顧客相信該產品所附加的價值－叫做「幸福」的元素。
蜿蜒的山路，二輛轎車交互錯車而過，男主角大喊：噢彥氣的斯尬！　女主角隨後停車也回敬一句：噢彥氣的斯尬！　廣告影片中，販賣的是車子，卻明顯表達出開車的人，打從心底洋溢幸福的感覺。
另一個不一樣的場景，金城武，一個大男生認真地幫女友縫毛衣上的釦子，一針一線毫不保留付出關心，當女孩子穿著這件毛衣，其實這意境卻在說明，這項產品可以讓他們編織著兩人美好的未來…。
「幸福」這二個字，每個人心底渴求、卻捉摸不到，表達不出來而又能深深第感覺的到。直到最近幾年，電視廣告、電影陸續有些經典之作品出現，以及六、七年級新世代敢秀、敢嗆聲的鮮明性格，挖掘到四、五年級生心靈深處，大家才猛然覺醒知道「啊！這是我要的！」、「原來，我也有要求這樣的權利」。這正是消費者意識抬頭，帶動新的銷售觀念。銷售的目的，不在於駁倒顧客，而是要使他相信並認同他購買的產品，最終會帶給他更多的快樂和滿足。

段標：你是「幸福」的銷售員嗎？
在21世紀銷售產品，比的不是硬體，而是軟體。因為知識經濟時代來臨，產品的區隔與定位，已在研發的初期就已經釐定出分眾的市場，因此除具備應有的專業能力訓練之外，比的更是一顆服務的心。不論賣什麼東西，通往內心幸福的感覺是不二法門。換句話說：你須把自己變成該產品快樂的代言人，真正融入產品使用後所帶來的幸福與感動，才能說服顧客相信該產品所附加的價值－叫做「幸福」的元素。
以前，我們在訓練業務人員時，經常告訴第一線銷售人員，要「三心二意」，三心是指對產品要有信心、對顧客要有耐心、對業績要下定決心；二意是指待顧客要有誠意，以及幫顧客拿定主意。只要懂得以上這些原則，並在現場熟練運用，就能了解顧客問題，幫助他們找出解決辦法，使顧客受惠，生意當然成交了。
現在，消費者主觀意識強，加上知識資訊的爆炸傳播，第一線銷售人員具備的特質就和以前大大不同，要做到的三條變成「一甜二高三敢」。

究竟何謂「一甜二高三敢」呢？
一甜指的是嘴巴要甜，站在顧客的角度與立場和他打招呼說話。講白一點，即是多多運用時代流行術語，例如：現在都是什麼「X哥」、「X姐」、「X嫂」滿天飛的讚美，怎麼你看到顧客還是開口閉口「歐巴桑」、「歐吉桑」呢！記住首條法則，是把顧客輩分降低一階，身分提高一級就對了！當你稱呼他「李大姊」、「王老闆」時，你的嘴夠甜，其實他的心更甜，關係已經拉近很多。根據心理學說法，用讚美的口氣說話，臉部的線條也會跟著變的柔和而可親。
「二高」呢？當然不是北二高，而是專業素養高，以及EQ要高。專業素養來自本身對產品的充分了解與掌握，也就是你必須下工夫愛自己的產品，才能由內而外散發出認同的幸福感。所謂的敵人學理論，知己知彼，百戰百勝，了解敵人的優勢，制定出作戰策略，把顧客從敵人手中搶回來。換個做法試試看，效法敵人路線，與敵人一起把市場擴大，商機活絡了，自然銷售機會大增！記住，敵人並不可怕，亦敵亦友的關係，「捉對廝殺」的戰術，可以把打擊面擴大，當然也可以輕而易舉的分到一杯羹。我有一位在外商化妝品行銷處工作的朋友就告訴我，當蕭美人的面膜廣告在電視密集開打的時候，他們公司會做一張超級比一比的比較表給專櫃美容師，讓第一線的人員，可以清楚向地顧客解說，並告訴顧客：同樣產品你花的是廣告費還是貨真價實的品質？通常這樣的話術，一半以上的顧客都欣然接受這種聰明推銷法。
至於EQ要高，是用來對付不講理或不可理喻的澳洲客人。請你記住，顧客永遠是對的，顧客抱怨即是禮物，他讓你知道哪裡還有改善的空間。今天你讓他明天他會再回頭！曾經有一位學員，是個修車廠老闆，他分享過一個有趣的小故事，話說有一次有位初次上門的小姐從電話簿找到他的修車廠，要為她的舊車重新烤漆，處理好要刷卡付款時，我說要外收3％的營業稅，她馬上跳起來大叫：「為什麼刷卡稅要外加？這樣我可以告你喔！」我回答她所有的修車廠烤漆都外加，只有修車費是內含的，她咭哩咕嚕念了一堆說什麼我騙她、誤上賊船之類的話，我有理說不清，乾脆大方的告訴她：對不起，妳第一次來我沒向妳說清楚，看在我們同姓的份上，這一千多元我自己吸收好了！從此這位林小姐每次來修車都叫我林同學，因為我們不僅同姓，也是同年生，後來成了好朋友。
段標：你一定要改變，敢秀、敢黏、敢彎腰
談「三敢」－敢秀、敢黏、敢彎腰。這是迎合現在忙碌生活而必須改變的做法。敢秀是指當你再銷售產品時，要現場做示範，而不是用看用聽的，光是憑你說說而已，所以賣衣服的時候，不是你穿給他看就是鼓勵他穿給你看；賣化妝品，就要請他試用，親自感受擦在肌膚上的觸感。「敢黏」提到的是CRM（Customer Relationship Management）顧客關係管理的概念。一個頂尖的業務人才新的定位：我是一個能夠幫助你聰明選購的行銷顧問。所以，建立資料庫是基本功，擅長運用關係行銷，才有倍增的實力，也就是一面深耕一面要廣耕。記住，沒關係就要找關係，並保持有一點黏又不太黏的關係。問候久了，問候多了，獲得信任之後，變成老主顧就不易跑了。數據顯示：要找一位新顧客，比留住舊顧客，需多花六倍時間和精力。
「敢彎腰」勸你身段要夠柔軟，一個硬頸的業務員是沒辦法擄獲客戶的心。你有沒有這樣的經驗。路過麥當勞或屈臣氏、康是美等，這一類有工讀生在打工的商店，他們以訓練過的聲音腔調向你打招呼「歡迎ㄍㄨㄤˊ臨」或「謝謝您請慢走」，特別提高一個音階的音調，應是經過專業指點，充滿愉悅與誠懇，配上陽光般燦爛的笑容，既便此次你不進店消費，卻對其企業形象有加分效果。總而言之，越是成功的業務精英，越是言語謙虛，身段柔軟，因為他認得清楚顧客扮演衣食父母的角色，唯有好的工作態度才能讓顧客有好的印象，願意把錢從荷包掏出來。
你找到推銷幸福的入門鑰匙嗎？時代在改變，產品也在變，當然顧客也有善變的權利。天下沒有永遠的顧客，但是服務顧客的心要懂得轉彎，就可以達到新的境界。
“一定要幸福喔！”我們要的，也是顧客要的。

撰搞人;鍾惠玲女士

現任～大有為國際企業總經理

台北市政府市政顧問

專長～顧客服務關係管理

人際經營EQ管理