服務現場----三隻泰迪熊的留客創意

開發新顧客的成本，可能是取悅舊客戶的5倍，此為行銷界經常聽聞的觀念。既然留住顧客是要務，一般商家除了盡心思築起高度移轉障礙，好讓客戶因面臨高額尋求成本而不易更換供應商，更佳的方法就是致力提升客人滿意感，創造顧客忠誠度，達到關係行銷（Relationship Marketing）的境界。
迪士尼曾聲明「顧客均是我們的貴賓」，故而該企業文化便要員工須盡一切所能來提供貼心服務。曾有一家人帶著三個女兒到佛羅里達迪士尼世界（Disney World）旅遊，並下榻在迪士尼旅館中，因為女兒均年幼，所以帶著心愛的泰迪熊玩偶隨行。
當這家人結束第一天的觀光行程踏入旅館房門，看到當初所帶的那三隻小熊圍繞圓桌坐著，每隻熊前面還放了餅乾與牛奶，這讓小女孩們樂不可支，連家長都感受到旅館整理員的服務創意。
隔日入夜後，當這家人再度回房時，又發現那三隻小熊被擺置成坐在床上看米老鼠的童話書，你可以想像這幅景象帶給他們多大的歡樂氣息。
第三天才到傍晚，小女孩們便催促著父母回旅館，這次女孩們發現三隻小熊的擺設仍是坐著，不過，正在桌旁玩牌呢！
由此可知，旅館的所有成員確實將顧客視為佳賓，提出了革新的方法來取悅小朋友，進而影響他們的雙親，讓一家人有再度遊園的渴望。
雖然許多業者知曉在今日競爭的環境裡，客戶服務、持續自我改進、勤勞工作、對社會負責任等價值觀，均需看重。然而真正頂尖的企業，不會將其當成一連串的清單，並只在清單上挑選自己側重的價值觀。成功的公司會將各種價值觀普遍詮釋給員工，鼓勵職屬每日都以這些價值觀為生活準則，於是培育出安全且溫馨的環境，員工皆可自在地打破傳統障礙並做出貢獻。
迪士尼於商場中即具備這方面的典範。該公司繼承了創辦人華特‧迪士尼（Walt Disney）在世時，鼓勵「每個人都有夢想」的心願，經營知識必須和個人創意源源不絕地融合，以產生大寶庫般的優秀見解時，公司才得以繼續立於成功的頂峰。
（本文作者為育達商業技術學院行銷流通系專任講師）
TIP-（做成小檔案：）
所謂出眾的服務性產品，除了重視價格策略與硬體設施，創新特色和方便程度也是贏得聲譽的管道，而這些優勢必須照顧到客戶的心理層面。唯有博得客戶芳心的服務，才是影響業績的決定性因素。