知識管理的第一步

知識管理是現代企業當紅的話題，許多企業了解知識管理的重要性，卻不知道如何著手。其實，知識散布在企業各處，只需要經由一套機制，就可以將知識有系統地串連起來。其中一個簡單的做法，就是建立實務社群（community of practice）。
什麼是實務社群？簡單地說，就是企業裡的一群人，尋找機會聚在一起，共同分享經驗。由於是非正式的組織，參與成員並沒有限制，可能是工程師、策略行銷顧問，甚至是負責大型客戶的業務經理。
實務社群並不像一般會議需要正襟危坐，排定確切的議程。有些實務社群是利用某一天的午餐聚會，有些人則利用電子郵件互通訊息，形成人際網路。議程也不太一定，重點在於分享經驗，或一起尋找解決問題的新方法。
另一方面，實務社群也可以協助企業避免發生重複問題。根據「訓練」雜誌（Training）的報導，英國的皇家銀行（Royal Bank）建立了許多實務社群，讓同樣職銜或角色的訓練人員，每個月排定一個時間召開視訊會議，彼此分享資訊。他們也可以使用電子郵件，隨時向辦公室的同仁請教問題。
此外，皇家銀行也在公司內部網站，公佈不同部門計畫中、正在進行，或已經完成的各個專案。此外，網站也提供某些同仁參加各個產業會議的研習心得。這些資訊分享的形式及工具，都是實務社群的一種形式。
要如何建立實務社群？知識管理顧問溫格（Etienne C. Wenger）在哈佛商業評論中指出，實務社群的建立和維持，需要長時間的培養，更不能急於看到成果。要建立及維持實務社群，經理人必須：□找出潛在的實務社群。其實企業裡通常已經存在或多或少的人際網路，他們就是一種潛在的實務社群。經理人的責任就是找出這些人際網路，賦予他們特殊的任務，讓他們集中時間及精力在公司的核心能力上。
以殼牌石油公司（Shell）為例，他們本來並沒有實務社群，為了找出潛在的實務社群，公司先讓主管針對既有的人際網路，找出可能加入的社群成員。之後個別與這些人選面談，了解他們平常關心什麼，一方面蒐集資訊，一方面也引起員工的興趣，讓他們知道公司對這件事情的重視。
經過多次不同的面談，了解不同部門及團隊的問題後，殼牌石油公司也比較清楚自己要建立什麼樣的實務社群，以及公司有什麼問題需要解決。之後，依據面談的成果，尋找成員組成實務社群，開始進一步的計畫及活動，討論應該改進的方向。
由於參與實務社群屬於義務性質，並不列在正常的報酬制度裡，所以公司要在其他方面，例如無形的報酬或動機上激勵成員，才能留住社群成員。
例如，清楚定義這個社群的意義和目的。這個社群的目的是為了改善公司流程、提升公司利潤，或找出公司下一世紀的方向？目標清楚，社群成員才能集中心力，投入相關的事務，並且感受到自己對公司的貢獻。
另外，也要讓社群成員覺得他跟這個社群息息相關。如果成員覺得不論在專業或利益上，都跟社群沒有關連，就不會積極投入社群的工作。
□提供基礎設施。成立了實務社群後，並不是放牛吃草，就可以期望社群做出什麼偉大的建議。因為實務社群屬於非正式的社團，無法爭取公司的預算或基礎設施。為了激發他們的潛力，經理人必須想出特殊的激勵方法，才能讓實務社群成員願意繼續留下來。
舉例來說，平時高階主管雖然不干預社群運作，但在社群成員需要資源或協調時，高階主管卻必須幫助社群排除阻礙。例如，當社群需要運用公司的網路資源，或想了解公司內資訊科技的使用狀況，主管可以幫社群出面請求資訊部門的協助。另外，公司也可以將員工對社群的貢獻，列入升遷及報酬的考量。
有些公司將參加實務社群當作一種榮譽，讓參與的人有動機繼續留下來，例如在AMS公司（American Management System），可以參加實務社群是一種特別的權利，參加成員都必須經過經理人認可，證明有一定的專業素養。
為了維護社群的品質，AMS公司也為社群建立一套管理機制。一旦加入實務社群，社群成員每年要完成一項知識發展專案，才能繼續留在社群中。他們還每年舉辦會議，讓各個實務社群齊聚一堂，分享經驗。
在AMS公司，高階主管負責支援實務社群，也對社群成員提供報酬。例如，公司針對參與社群成員，設計正式升遷系統，並提供非財務報酬，例如，社群成員可以早一點接觸到創新的科技；以及提供成員特殊的企業卡，使成員覺得自己的專業受到肯定。這些都可以讓社群成員更有意願留在社群中。
AMS的實務社群，使得公司裡的知識及想法可以聚集、分享，並散佈到全球各單位。結果也證明，這些實務社群對於達成企業目標有相當大的貢獻。
□應用非傳統的衡量方式。實務社群屬於非正式團體，運作方式與一般企業單位不同，因此很難用傳統的方式衡量，例如產出多少，或是為企業增加多少利潤。實務社群帶來的貢獻比較無形，需要長期才能看出功效。要周全的衡量社群價值，就要有系統地蒐集發生在社群成員周遭的故事。
例如，平時可以多傾聽社群成員的故事，了解成員從社群活動裡獲得了什麼，對工作有什麼幫助，以及對績效的貢獻。當社群成員說：「我們在實務社群中討論的想法，幫助我說服顧客持續購買我們的服務。」或是「謝謝社群成員的忠告，讓我在兩天內就完成了以前要兩個星期才能做完的工作。」這時，經理人就要特別注意這些無形的成效。
殼牌石油公司的做法則是，由某一個人專門負責蒐集社群成員的故事，再將這些社群成員的點點滴滴，刊登在公司刊物或報告裡，讓大家都能感受到社群成員的幫助及貢獻。
AMS公司也會蒐集相關的故事，再舉行年度競賽，經由共同參與，選出最佳故事。這些都可以讓社群的價值明確顯現出來。
知識管理並不難，從建立實務社群開始， 你就開啟了知識管理的大門。
（本文取材於EMBA世界經理人文摘第176期2001年4月出版，http://www.emba.com.tw/ 電話：02-27680105）