出界～花花世界對顧客的誘惑

服務業，顧名思義賣的就是「服務」，無論你主要的商品是保養品、護膚、西餐、中餐、衣服、汽車等，對於經營管理，你一定要有一個體悟：顧客有時候只有「奇檸子」的好壞，沒有是非對錯的差別；而且，花花世界誘惑多，你不要讓顧客有機會背叛你！

人是理性的動物？
以下就是一個顧客「沒有是非對錯」的實例，發生在多年前，尚在第一線經營美容沙龍之時。當年我們花了好大的心力培養這位客戶，沒想到竟因為一件「她自己的錯」而導致她拂袖而去。後來我們又花了好大的力氣、好多的時間才把她爭取回來。所以親愛的老闆們，千萬別認為人是理性的動物，服務業的辛苦之處，就在於此啊！
「L小姐，您預約的時間是十一點，現在才十點半，真抱歉，我們都還在忙喔！」美容沙龍就在於服務必須要one by one，是很細緻、著重感受的行業，所以想要人力週轉得當，一定得採取「預約制」，否則常常不是客戶全部擠在一起，導致手忙腳亂；就是美容師全部擠在一起「納涼」，不知如何是好。
事實上，真的是她自己提早到的，美容師手上剛好都有顧客在忙，實在無法挪出人力來服務她；況且L小姐是我們的老顧客，對於「預約」這個遊戲規則，已經十分了解。但很不巧的是她當天心情很差，對於來店無法馬上躺下來休息，十分光火。
「您要來杯花茶、先看看書報嗎？還是您先沖個澡，我開烤箱讓您先舒緩一下…」美容師試圖找方法安撫她。因為她看起來真的很生氣。最後，L小姐還是怒氣沖沖的走了，雖然接待的美容師沒有錯。
下班前，美容師「輕描淡寫」地跟我說了這件事，依對她「消費個性」的了解，我心頭一驚：「不妙，她可能會到別的沙龍去了！」美容師對於我的「想太多」不以為意，她們認為我是「恐怖主義」者，常常故意「嚇唬」她們，一直到她找藉口好幾次沒來，美容師這才急忙求救，後來發現她真的投奔「敵營」，跑到XX機構去消費，甚至於還大方的灑下數萬元，買了該機構的會員卡。
原來，事情就發生在她提早到、卻無法馬上幫她服務的那一天，她離開之後，氣得開車在市區亂逛，無意間經過了那家曾聽朋友提起的沙龍，就進去「體驗」一番，頓時清涼消火，我們對她的「真心相待」馬上從人間蒸發。你說，這冤不冤枉？

「顧客滿意度」提高「顧客忠誠度」
在服務品質以「顧客感受」為主的行業中，「顧客滿意度」是提高「顧客忠誠度」重要的「前因」之一，滿意度將會大大的影響忠誠度，而忠誠度高的顧客，可降低各種成本、增加實質的利潤。通常，顧客對於企業提供的產品或服務品質，若感到滿意的話，比較容易產生再次消費的意願，慢慢的增加購買數量，並對周遭的親朋好友宣傳與介紹。
所以說，只要你能得到顧客的芳心，將他們伺候得好好的，他們就不會因為變心而「向外發展」，不但自己會多加購買，而且還會把親朋好友通通拉到你的店裡來消費，相對而言，你就比較容易賺到錢。網路上一些突然「爆紅」的店家，就是「好事傳千里」的最佳例證。
對親愛的老闆們而言，「留住一位舊客戶，比開發一位新客戶帶來更多的效益」，企業要開發一位新客戶，所花費的成本比留住一位原有顧客的成本，竟要高出五倍以上，所以對舊客戶實在是馬虎不得。以美容沙龍為例，你想要開拓新客戶，不但要灑銀子印製大量的DM、發送面紙、刊登廣告等，還要煞費苦心設計各式各樣的活動，但所做的努力往往像掉進了無底深淵一樣，新客戶連看都不看一眼。
如果你辦一次活動，花了十萬元，結果只來了一位消費體驗價500元的客戶，這樣的成本會不會太大了點？試想：如果你把這十萬元，灑在十位舊客戶身上做為回鐀，每位收到一萬元「後謝」的顧客，該會是多麼用力的推薦你的店家？（註：例如舉辦「人人有獎」的摸彩、贈送公司的產品或是新療程、捧場買你朋友的店的產品或禮券送給你的客戶，都是很好的活動！）

「洞燭機先」的重要性
市場上最怕「恃才傲物」型的老闆，完全無視於與客戶互動間的微妙，雖然看似有「來者不拒去不留」的瀟灑，但除非你是銀彈充足，創業僅是基於興趣、或是用來「打發時間」，否則想要成功真的得無時無刻繃緊神經、察言觀色，搶在客戶變臉之前，把事情、關係、感覺等「圓滿」好；若你是屬於「神經大條」的老闆，那你可要多幾個「神經兮兮」的員工來協助你，否則顧客怎麼走掉的、什麼時候流失的，你完全一無所悉的話，請問你要如何創造卓越呢？
易經坤卦上說的「履霜，堅冰至」，就是「見微知著」的功夫，是身為老闆最重要的一項能力，有些人因而嗅到商機、有些人則是和同業間僅僅做了細微的改變就取得了巨大的商機，平凡的人總是看了他們的成功之後，才聳聳肩說：「那又沒有什麼！」就是這些「沒有什麼」的努力和改變，讓這些創業家總是領先群英！
每一個行業都有它潛藏的商機，但卻也有更多潛藏的競爭者，如何能勝出？親愛的老闆們，除了專業上的升級與求新求變外，對於「顧客」這尊「財神爺」的喜怒哀樂，可是要多下點功夫了。

立於不敗之地
曾經在某個餐宴後，由於費用並不便宜，想必會有利潤，因此有人問我：「如果開一家餐廳，確定會賺錢，而且利潤頗豐，唯一的要件是你必須親自投入去經營，你做嗎？」我很快的回答：「不！」「為什麼？有錢賺耶？」顯然她對我的回答很疑惑。
「因為我對餐飲的經營『沒興趣』！就算可以賺很多錢，一定很快會很累，因為能量被耗盡。」她不死心的問了其他人，有人反問她：「我可以『請人』來幫我嗎？」顯然這個人認為「既然會賺錢，那我來當『老闆』，雇用人手來幫忙啊！」聽起來好像比較有「企圖心」。我和另一個老闆聽了之後，相視而笑：「這個人果然是『沒當過老闆』！」
如果這個問題早幾年問，我一定不假思索的回答：「要！」但隨著尋求人生的「平衡」點，我已不再單純為「錢」燃燒自己了。因為不愛，你便無法投入，若不投入，你很快的會被創業中的細節煩得團團轉，而且永遠無法深入事業及顧客的核心，這個事業要如何繼續下去呢？
找出你的「最愛」與最厲害之處，發展成為你專屬的絕招，你會愈做愈起勁，沒有人逼迫你，你也會不斷的去尋找、挑戰各種可能。「對事業熱情澎湃的老闆」就像個磁鐵一樣，牢牢的吸住所能吸引的人事物。你應該可以想出幾個曾經被老闆的「熱情」感動的經驗吧？如果沒有親身經歷，也應該在電視節目或是報章雜誌的專訪中看過吧？那種從靈魂深處透出來的力量，加上這些老闆的眼睛閃耀著堅定的神采，外面那些只是用來賺錢的產品和服務，要如何與他們匹敵呢？
對於事業的生存，你沒有熱情了嗎？你要一個沒有磁力的磁鐵吸住什麼呢？顧客的流失、出界、變心，到底是外在環境的錯，抑或根本是「你」的問題？