業務人員失序行為之研究—以直銷業為例

本研究的模式假設受到資訊控制系統(包括成果資訊控制、活動資訊控制、能力資訊控制三項)、信任關係、以及管理過程中業務人員的參與五個變項的影響，業務人員做出失序行為的可能傾向。再由資訊控制系統中的活動資訊控制與能力資訊控制，以及管理過程中的參與程度等三項變數，研究對於業務主管與業務人員間的信任關係，是否會產生顯著的影響。本研究之研究架構，如圖1所示。

圖1 研究架構
(一)資訊控制系統對於失序行為的效果
在主管與業務人員的溝通互動當中，主管可以選擇與業務人員討論最近的銷售績效或業務活動的狀況，主管可以選擇對業務人員的簡報或是最近剛審閱過的業務人員提案，提供一些看法讓業務人員參考。當管理控制系統在促進合作、相互的尊重、以及與工作相關的討論時，業務人員就比較不會受到鼓勵去從事一些像是粉飾太平或是轉移焦點的失序行為。
以往的研究曾發現在不確定的工作任務之中，資訊控制與失序行為之間的關係是負向相關的。此外也有研究發現能夠自我控制的失序行為關係，對於失序的行為具有負向影響的效果；在較威權的控制結構與失序行為之間具有負向相關的關係，本研究推測在特定的資訊控制構念與失序行為之間，也是具有負向相關的關係。因此，本研究提出：
H1a：上線運用的成果資訊控制，顯著負向影響下線的失序行為。
H1b：上線運用的活動資訊控制，顯著負向影響下線的失序行為。
H1c：上線運用的能力資訊控制，顯著負向影響下線的失序行為。
(二)管理過程的參與對於失序行為的效果
當績效表現的目標是在「參與的過程」中被設定下來，員工比較清楚知道目標是怎麼設定的，以及自己應該扮演的角色，這樣他們才會產生對自己的承諾，努力要去達成這些設定的目標。對於目標承諾的程度愈高，員工們愈不會產生防衛的心態，也因此比較不會產生所謂的「失序行為」。因此，本研究提出：
H2：下線在上線管理過程中的參與，顯著負向影響下線的失序行為。
(三)資訊控制系統對於信任所產生的效果
在許多的銷售環境當中，對於用以監督業務人員投入努力的成果資訊控制、活動資訊控制與能力資訊控制，業務主管與業務人員雙方都扮演著極為決定性的角色。藉由主管將豐富的成果資訊、活動資訊及能力資訊提供給業務人員，讓業務人員知道自己的業務績效水準與努力的目標。然而，「成果資訊控制」的來源必然與業務人員本身努力的投入程度有關，因此，本研究推論成果資訊控制與對主管的信任程度兩構念之間，應該沒有存在顯著的影響。據此，本研究認為，在資訊控制系統中只有「活動資訊控制」與「能力資訊控制」這二項，是有可能會影響到業務主管與業務人員之間較具有信任關係的發展。因此，本研究提出：
H3：上線運用的活動資訊控制，顯著正向影響下線對上線的信任。
H4：上線運用的能力資訊控制，顯著正向影響下線對上線的信任。
(四)管理過程的參與對於信任所產生的效果
當業務人員被賦予參與管理過程的機會，透過經驗的分享，他們對於管理階層的信任就有成長的潛力，即管理監督過程的參與對於建立業務人員對其管理階層的信任是具有重要性的。業務人員在管理過程中的參與程度愈高，對主管的信任度也就愈高。因此，本研究提出：
H5：下線在上線管理過程的參與，顯著正向影響下線對上線的信任。
(五)信任對於失序行為會產生的效果
主管與業務人員之間具有信任的關係，可以使共有的價值或是各自歸屬的部份成為一個整體。業務人員掌握與主管之間的信任關係，就好像是認知到他們的角色中具有相互依賴的天性，並且會為雙方共同目標的達成而努力打拼。也因為如此，這些業務人員就比較不可能會出現失序的行為。因此，本研究提出：
H6：下線對於上線的信任，顯著負向影響下線的失序行為。
本研究問卷發放對象為2004年台灣地區營業額前五大之直銷公司(克緹、安麗、雅芳、如新、美樂家)於台北地區一週內舉辦之創業說明會的與會直銷商，共計發放350份問卷，回收312份問卷，回收率89%；剔除無效問卷後，有效問卷共計289份，有效問卷率為93%。
上述研究假說與實證結果，整理如表1。

表1研究假說與實證結果

研究假說實證結果
「成果資訊控制」顯著負向影響下線的「失序行為」成立
「活動資訊控制」顯著負向影響下線的「失序行為」成立
「能力資訊控制」顯著負向影響下線的「失序行為」成立
「管理過程的參與」顯著負向影響下線的「失序行為」成立
「活動資訊控制」顯著正向影響下線對上線的「信任」成立
「能力資訊控制」顯著正向影響下線對上線的「信任」成立
「管理過程的參與」顯著正向影響下線對上線的「信任」成立
下線對上線的「信任」顯著負向影響下線的「失序行為」不成立
根據研究結果，當上線在管理自己體系的銷售組織時，透過加強對下線在成果資訊控制、活動資訊控制及能力資訊控制等三個構念的管理機制，透過定期檢核可達成遏止失序行為的目的。上下線間對工作上的意見交流，相對的也就能夠讓下線產生對組織體系的認同，當然也就能夠有效教育下線，必須依照上線所教導的標準程序操作業務活動，或是不能違反上線所教導應遵循的行為規範。上線在運用活動資訊控制與能力資訊控制的過程，應該在銷售組織中創造一個充滿信任的氣氛，上線協助下線發展業務及銷售技巧，下線對於上線的信任程度也就相對提昇。當下線在執行業務活動時，或許因為業務推動上的需要，或許因為上線也無法硬性規定加以強制管理，尤其當面臨關係到自己的實質業績獎金收入與上線要求的業務活動標準與行為規範之間的兩難處境時，就容易在即便對上線具有高度信任的情況下，而下線卻仍然會有失序行為的產生。
（國立中山大學直銷學術研發中心顧問 陳得發教授改寫）2007-03-20
（本文根據第十一屆直銷學術研討會論文濃縮改寫，原論文作者為汪雅玲、方文昌）