感動消費者的客服是留人最佳的投資

幾年前，台灣安麗公司總經理陳惠雯向遠見雜誌提議，普受台灣服務業重視的遠見服務業大調查可以把直銷業列入調查對象。
於是，從2009年起，直銷業也成為遠見服務業大調查主要業別之一。2009年，安麗並順利拿下了直銷業第一名的亮麗成績。
但是，遠見這項委由博智全球管理顧問公司以神祕客（下稱澳客）突擊、騷擾各服務業的調查方式，很少有公司能夠常保領先。
2010年，在同一項調查中，安麗公司的排名滑落到第四名。
面對此一結果，最難過的莫過於安麗儲運處長黃桂琴。
在過去，黃桂琴為安麗建立了許多十分傑出的服務標準流程，透過即時提醒與問題收錄改善等極為細緻的工程，為安麗的客戶服務建立了非凡的成果。
然而，面對2010年的殘酷事實，黃桂琴警覺到，再好的SOP也不一定能夠確保服務常保最佳狀態，要讓服務有更好的表現，還需要有「心」。
從心出發感動消費者 她決定帶領安麗的客服團隊從心做起，為了宣示決心，黃桂琴寫了一封給公司同仁的公開信，一方面對於落居第四名表達歉意，並表達跟大家一起努力拿回第一的決心。
由於博智企管每年所派出的澳客，都是受過NPL(神經語言程式學)培訓認證的專業澳客，客服人員想要保持親切已經不容易，若要取得這些超級澳客的正面評價更是難上加難。
不過，擁有深厚後勤與客服經驗的黃桂琴很快就為重回第一的目標找到了精準的關鍵定位。
她認為，不論是博智的澳客或者安麗真正的會員，他們的共同特質都是一個「人」，他們都有感覺、有情緒。那麼，讓所有接觸客服人員的人都能夠有滿意的感覺，良好的情緒，甚至能夠懷著刁難而來，抱著感動而回，將是唯一途徑。
在安麗總經理陳惠雯的支持之下，黃桂琴啟動了台灣安麗客服改造計畫，她提出了一個同理心的思維，作為此一改造計畫的核心，並具體以親切、微笑、熱忱、主動、專業為行動方針。
深層客服 征服澳客 因為她認為，不只安麗的客戶、博智的澳客是人，就連安麗的客服人員本身也一樣是人。因此，檢驗客服品質，讓人產生滿意的感覺、懷有良好情緒，最簡單而有效的方式就是讓客服人員換個角度，以安麗會員、甚至以刁難澳客的角色來檢視自己的客服過程與內容。
如果客服人員自己能夠對客服過程及內容感到滿意，甚至有所感動，那麼這樣的客服就會同樣讓會員、澳客滿意及感動。
同理心的思維，使得安麗的客服人員跳脫了過去偏向倚賴流程與設備的框架，再次把心當做客服的主體，而完善的標準流程、即時提示以及各種軟硬體設施，都只是讓客服主體更具感動力量的輔助條件而已。
這樣的改變，很快取得了明顯的迴響。有別於過去過度依賴標準流程與傑出設備來避免出錯的被動客服態度，從心出發的安麗客服往往能夠產生客服的主動感染力。大多數接觸過安麗「心客服」的會員，除了能夠得到解惑的淺層目的外，更因為安麗客服人員充分站在會員角度來進行溝通協助而受到感動。
這種服務到心的客服策略，同樣也能夠征服博智的澳客。
八月初，博智一位女性澳客打電話向安麗客服抱怨，大意是說先生加入安麗之後一方面疏於照顧家庭，另一方面又常常利用上班時間銷售產品。澳客說：「這讓我們家庭，也讓我先生的工作陷入危機。」 面對澳客的突擊，安麗客服人員一方面表示理解（先與澳客站在同一方），然後對澳客表示不好意思，最後請澳客提供她先生的電話，以便洽請先生的上線進行溝通。
領先台灣服務業 澳客當然沒這麼容易就被打發，她進一步質疑，先生的上線一定會說服先生乾脆放棄工作，專心經營直銷。澳客故意在電話那頭以不安的口吻說：「這樣，情況不是更糟？」 安麗客服人員很有耐心的說，安麗的理念要幫助人們過更好生活，包括公司、上線經營者都不會勸說或引導人們做出對生活可能有威脅的決定。事實上，安麗很多直銷商都有正職工作，安麗只是他們的副業。
最後，安麗客服再次站到澳客的角度，甚至是澳客先生的角度說：「您的先生可能因為剛接觸到安麗，初期的興奮是難免的，不過透過上線的引導，一般新經營者都能夠建立一種更正確的態度，在兼顧家庭與工作之餘，把安麗當成一個可以改善生活的副業來經營。事情很快會有改善的，可以的話，請提供電話以便我盡快請您先生的上線與您的先生進行溝通。」 不論語氣、態度、立場以及客服的內容都讓不輕易被打動的專業澳客從內心發出感到嘆服。於是，在九月底所發布的2011年台灣服務業大調查結果，安麗不僅重新拿回直銷業第一名的席次，在總體表現上，安麗更是所有十六個業態219家公司的榜首。
服務是留住消費者最佳投資 在許多直銷公司總把目光擺在同業競爭的時候，安麗早已將競爭的高度提高到整體服務業，並且透過陳惠雯口中的心服務時代以及黃桂琴以心為主體、以SOP為輔助的客服改革，使安麗成為今年度台灣服務業服務品質的最佳代表。
在直銷界，很多人對於安麗的屹立與領先有著各種不同的詮釋，這些不同的詮釋也正好說明了安麗的成功建立在多元的基礎上。
服務的態度與品質或許只是安麗成功的一個部份，但是，在留不住人成為直銷行業多數公司所共同面對的難題時，安麗公司此次改革服務品質，並透過客服產生令人感動的效益，無疑是留住顧客最具價值的投資，也是直銷行業擺脫留不住消費者難題一個寶貴的借鏡。