尋找安適服務 泯滅生活恐怖

做生意講究哪裡有需求，商機就存在哪裡，基於日本服務專業家武田哲男強調「服務是為人而產生的」，故而在日本指稱服務行銷目標時，「消費者」一詞已漸被「生活者」的說法所取代。舉例來講，「生活意識調查」、「生活者志向」、「生活者的觀點」這類的語彙，均常可聽聞。如此的講法也頗有道理，畢竟消費者是指「消費物資、購買商品的人」，就邏輯分析，那是發生交易才建立的關係，可是業者實際行銷的對象多屬「潛在顧客」，而一般大眾均有資格擔當這個角色(特別在眼下任何交易脫離不了服務的年代)，所以稱呼「生活者」反倒而顯得合理。
既然如此，從生活上「理想認知」與「現實生活」的落差，便可從中探索服務的需求。例如，我輩經常被灌輸的「人，生而有免除恐懼的自由」這樣的信念，雖說太理想化了些，但若要談「人，生而有免除恐懼的權利」，應是合理的觀點。這麼一來，如何把「應有權利」昇華到「享得自由」，便存在著需求，亦即業者該注意的服務性商機。
自從2001年爆發911恐怖攻擊事件後，造成美國許多與反恐及安全科技相關的企業大發利市，產品與服務供不應求。著名的3M公司就搭上了順風車，他們近來的明星產品是窗戶用的防爆貼紙，頗受飯店與辦公大樓業者歡迎。貼上這種完全透明貼紙的玻璃窗，遭到爆炸攻擊時雖然也會四分五裂，但絕不致於碎片飛射，造成人員傷亡。
就算企業界對保護員工不是那麼熱中，還有一項誘因令他們難以抗拒。美國國會在2002年通過法案，要求保險公司讓企業界投保恐怖攻擊險。這類保險的費用自然不便宜，全美合計一年約在一百億美元之譜，投保的業主如果採行具體的安全措施，保險公司就願意降低保費，而反恐與安全企業也成為受益者。
每當有天災人禍的悲劇發生後，行銷人員總會倉促尋找適當的宣傳主軸，希望與脆弱、哀傷的大眾同聲一氣。回首關懷台灣，我們的恐怖經歷絕不亞於他國，除了921大地震後大家「逢震必怕」，近年我們的社會還面臨不肖詐騙集團輕易取得個人資料的財務威脅，這些「恐懼的總和」令國人倍感困擾。
面對如此的「恐懼市場」，有些人成功抓住時機，有些人卻錯過了這一刻，不是太過輕忽，就是操之過急，讓人以為業者利用大眾情緒趁機發財。事實上值此多事之秋，業者應主動成立基金會直接參加善舉，提供免除恐懼的「本土化」服務。如果能主動觀察周遭細節，提撥特定產品利潤，捐助紓困基金，盡力為大家加油，傳遞團結意念，積極為民設想生活上的防恐之道，相信才能將服務回歸「以人為本」神聖意涵，讓這樣的行銷業者散發偉大、迷人的特質。
(作者為育達商業技術學院行銷與流通系講師)