善待員工,就是善待企業
分類 / 直銷文摘
作者 / 林行宜
期數 / 第107期
善待員工,就是善待企業
朗讀:
「有滿意的員工,才有滿意的顧客」這句話,相信許多企業主都認同,只不過仍習於將「顧客滿意」放在第一位,偶爾才回頭去調查員工的工作滿意度。因此,當Hal Rosenbluth提出「The Customer Comes Second(顧客第二)」時,受到許多的質疑,指稱此理論不過較注重員工的福利與發展,骨子裡其實還是本著「顧客第一」的理論。
不管其中心思想究竟是顧客第一或是員工第一,Hal Rosenbluth對於員工的工作保障、職場環境與生涯發展重視程度,在一向標榜個人績效優先、動輒因應市場縮減而裁撤員工的美式企業,Hal Rosenbluth所領導的企業不僅是異數並且成功,由一家區域型的小旅行社,拓展成為世界級的企業。
同樣標榜注意員工生活保障的其他體制,尚有日式的「終身僱用制」與被視為鐵飯碗的「公務員制度」,這兩種制度與「員工優先」,究竟有何差異?為何採用「員工優先」的組織體系持續成長獲利,而「終身僱用制」面臨承諾破產的地步,「公務員制度」的公營事業(機關)則以效率不彰令人詬病?茲分下列幾點,分別探討。
一、 員工任用:在日系企業終身僱用制盛行年代,學生的生涯規劃首在進入一流大學,因為唯有如此,才有較大的機會被一流企業任用,在學歷優先的考量下,終身僱用制旨在進用優秀的人才。
公務員制度,則是透過層層考試制度,選取對領域專業知識較佳的人才。至於員工優先的任用思維,則是透過面談與非工作相關的互動觀察,遴選出善良、秉正且樂於助人的人,除智育外,更重視德育的表現,寧可多費一些時間,選用合宜且正確的人,卻不是選用最優秀的人,這也是「員工優先」與其他2種制度明顯差異的地方。
二、 職場文化:終身僱用因為提供員工一個終身保障的工作契約,相對地希望員工能夠無私無我的付出,在組織中,期望塑造一個以「企業為先」的目標,員工能夠任勞任怨投入工作環境(氣氛);日本上班族經常一天工作10小時以上,正說明此種職場環境的特色。
公務員制度主要依據年資與輪替做為年終考績基準,即使表現優異,也不太容易有超越常態的升遷,形成只求謹守本分的職場文化。
至於員工優先,則致力建構一個讓員工樂在工作的環境,使員工能在工作中獲得成就與喜悅,且將這股工作熱誠感染給顧客,創造出更高的貢獻與價值。
三、 在職教育:施行終身僱用制的企業,通常採取輪調的訓練模式,除尋找員工最適合的工作領域外,尚藉此培養全方位視野的管理人才。
公務員制度由於選才之初,即以不同專長科目進行區隔甄試,錄用後人才的生涯規劃,也多以同一領域升遷,因此較欠缺不同領域的歷練機會。
員工優先哲學則投入大量經費,開發與舉辦各式教育訓練課程,以強化員工競爭力並培養第二專長,藉由維持人才高度的個人附加價值,使組織內的員工具備多工職能與多角化的思考能力。
四、 工作保障:終身僱用制度對於員工的工作、生活都做良善的規劃與安排,藉此希望員工可以在無後顧之憂的狀態下,全力在工作上盡心盡力。
公務員制度則類似證照制度,所有通過考試的人,都享有公務員的資格,只要擁有此張證書,即可終身在國營企業或是組織中,謀得與所獲證照同等性質職務的工作機會。
員工優先哲學則採用較積極的僱用承諾,一方面不輕易裁員,以消除員工的不安定感,得以信任公司並全心全力地投入工作外;另一方面,更透過教育訓練,提升員工的附加價值,以確保員工的實質工作權。
五、 獎勵創新:終身僱用的企業文化中,致力改善工作內容以提升績效,是每位員工份內的事。因此,企業透過諸如QCC(品管圈,Quality Control Circle)或是提案等制度,協助並記錄員工對創新的貢獻。
由於社會與組織文化對於大刀闊斧改革而獲致成功者,並不會給予太多獎勵與掌聲;相對地,若因為創新而失敗者,輿論則將給予高度的懲罰與指責。因此,在公務員制度下,最保險的作業方式即是蕭歸曹隨。
員工優先哲學,除重視每一位的創意提案,亦樂於採納員工的建議,此即對員工最大的肯定。另外,當員工的建議施行後,企業有利潤提高或成本降低的利益時,亦不吝於給員工實質的雙重報償,以引出源源不斷的創意,藉以提倡組織內的創新風氣。
六、 階層關係:日式企業對階級的距離概念,不僅十分重視且刻意區隔差異。公務員制度亦十分注重階級觀念,在公務體系制度,藉層層控管方式,使龐大的組織體,不至出現太大的執行錯誤問題。
至於員工優先哲學中,則企圖拉近階層間的距離,主管採用走動式管理,除可藉以了解員工需求,並發掘部屬在生活與工作上的狀況外,下屬更可以直接評估主管,給予主管一些建言。
七、 個人貢獻:由於日式企業較重視群策群力,視「合力完成團體目標」為較大組織標的,相對地,群體中個人貢獻則隱藏在群體光環之後。
公務員制度中,因個人貢獻值與考績無絕對的關係,因此不會特別凸顯任何一位表現優異的員工,亦不會特別重視員工的個別貢獻。
員工優先哲學中則不僅注重團隊精神,也重視團隊中的個人對組織的貢獻。企業體在運作時,係以團隊合作為行動準則,對於致力協助達成目標的個人,也會給予肯定與獎勵。
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