不景氣中，誰最抓得住顧客？

俗話說，「他山之石可以攻錯」，應用到現今的事業經營則是：別人所犯的錯誤要引為警惕，別人精彩的創意也別忘拿來參考、藉以激發自己的新思維。市場在變、顧客更是難以捉摸，唯有「會行銷」的人可以「出線」，而「會行銷」，說白一些，就是會做生意；也就是既要會「做人」又要會「做事」。
所謂「掌握行銷、成功一半」，讓我們從以下幾個知名企業的成功案例，來看不景氣中的行銷必勝策略。

策略1：與顧客建立「親密關係」
「你可以再靠近一點」，這是一句耳熟能詳的廣告詞，除了用「美女令人心動想靠近」為誘因，對銷售者而言，也是希望顧客能再靠近一點，近到願意掏出錢來，與其長相廝守，讓產品長銷。但重點是，該怎麼做呢？
^1. 傾聽顧客聲音：要讓顧客願意與你發生關係，莫過於了解顧客需求；在亞
太地區成長相當快速的佐丹奴服飾公司（Giordano），1993年曾於大陸市場吃了閉門羹，公司虧損金額超過一千五百萬美元，當時新任董事長劉國權採取了多項提高獲利率的行動，其中一項是承諾不但要傾聽顧客意見，而且還運用顧客資料改善公司運作。
佐丹奴透過鼓勵顧客提出抱怨並提供獎勵（贈送T恤），將所有資料綜合匯整，深入探討後發現，許多大陸顧客都比較保守，售貨員態度過於友善時反而會不自在。於是公司開始採取行動，教導售貨員如何應付不同類型的顧客，結果在第二年贏得（下一波）（Next）雜誌服飾店類最佳服務獎，也適時解決營運的危機。
^2.不斷追蹤建立長久關係：讓顧客二度上門最重要的是提供「誘因」，
所以顧客的資料管理相當重要，從舊有顧客中做再度行銷。在時機歹歹的2000年，SOGO台北忠孝店週年慶當天仍締造2.5億元的營業額。負責SOGO對外行銷溝通業務的外商課長孫建平表示，「對客戶的了解，是百貨業的成功之鑰」，而SOGO百貨掌握客戶的秘密武器就是「SOGO會員卡」。
SOGO將每一筆顧客消費的資料，皆透過電腦連線直接傳送到公司的資料庫中，藉由卡友資料分析，使SOGO確實掌握消費者喜好；譬如SOGO評估一個少女春裝活動只需1萬人次即可達到效益，只要調出符合的消費者資料，在最短時間寄送宣傳單、打宣傳電話，就可以直接命中目標族群。
另外，為避免資料過期的問題，SOGO也透過各種行銷方式與顧客互動。除了每月一次的卡友回娘家活動外，還和許多業者推出聯合折扣或會員獨享活動，甚至研究如何將折扣資訊，利用手機簡訊傳達到消費者手中。該公司執行董事章啟正強調，希望未來與顧客的互動至少每週一次，唯有不斷創造機會與顧客溝通，才能了解顧客、長久維持顧客關係。

看到這裡，有沒有發現跟直銷人常說的「跟進追蹤」行銷手法很像，即使沒有業務關係，平常三不五時的關心，將是奠定你與下線、長久親密關係的重要方法。

策略2：為顧客設想
在全球景氣低迷的情況下，許多企業面臨緊縮成本與裁員的困境，但也有企業不惜用「砸大錢來賺大錢」的策略逆勢操作。
目前行動電話已成長到500萬用戶的台灣大哥大，初期將目標族群鎖定在男性商務人士，電視廣告中「陳經理」，那種跩跩的樣子想必讓許多男士印象深刻。台灣大哥大總經理曹萬鈞表示，當時在中華電信獨家經營的情況下，有許多人在等門號，公司分析這些人應以25歲以上的男性商務人士居多，就以此為訴求重點，並設計整個配套措施；希望鎖定一定的目標族群，「一槍一個」，而不是像打霰彈槍般漫無目的。之後推出的e-PHONE，以女性上班族為訴求重點也是運用相同策略，此舉讓顧客有「對號入座」，備受重視的感覺，不僅充份為顧客設想也明確公司銷售目標。
也有公司提供紅利回饋，來吸引消費者回籠；如銀行信用卡最常推出的刷卡集點數活動，即在培養忠誠顧客；而直銷業界在今年也有幾家公司推出紅利回饋活動。
像美商威望公司自今年3月起全球同步推出369獎勵制度，該公司全球總裁范寶炘指出，這個制度是把原有組織領導獎金由32%提高為36%，並由原來的最多六代組織獎金擴大為九代。另外為廣召新血，自3月底到5月底則實施「新人入會大利多」獎勵活動，入會只要消費滿4000點〈約4500元〉，便立即享有5%的紅利回饋，並加送公司產品。這項活動推動迄今，新人入會較上個月成長約30%；也意謂紅利回饋制度可吸引消費型會員持續加入。其他如玫琳凱公司提高幹部美容顧問（五月底前）平均招募酬勞25%，並依團隊淨成長人數發放4000元至25000不等的獎金。如新公司預計在第二季將比照美國總公司，推出忠誠會員俱樂部，讓消費型直銷商可在優惠之外，得到紅利回饋或更多貼心服務。

這些方法不單是企業招攬客戶的要訣，同時也適用於個人行銷上。你對待你的顧客是否有分門別類、投其所好？今日你為顧客設想，提供量身訂作的服務，客戶也會死忠對待你，持續真心的付出，花費不多，但長期累積的忠誠度，可能是你日後無法估計的豐碩成果！ （
湯蕙華）

策略3：顧客最大
各行各業都在說「顧客至上」，什麼是顧客至上？就是站在消費者的立場設想，一切的創造、生產都以消費者需求為考量。把服務顧客當成最高原則，而做到100%顧客滿意的服務標準，便是行銷動作的最高境界。
在傳統行業裏，麥當勞的金黃色「M」字型拱門，可能是全球小孩第一個認識的企業標幟，如何做到？100%顧客滿意與QSCV（品質、服務、衛生與價值），就是麥當勞成功的秘訣。
1948~1949年，該公司決定「以快速、低價、大量」為基礎，將原來汽車餐廳大排長龍的經營方式，改以較快速的自助方法。於是，改裝廚房設計、刪減菜單產品、降低價格；尤其是把餐聽的天花板到櫃台，用整片玻璃裝潢，讓顧客可看清楚食物準備過程的「魚缸」設計，更是其銷售武器之一，它吸引小孩子的興趣、消除成年人「低價與低品質」的聯想，創造家庭顧客群。另外，櫃台服務人員對兒童顧客特別照顧，以贈送玩具、舉辦慶生會的方式留住每一位小顧客。
該公司創始人克羅克（Raymond Kroc）曾說：「好的服務，就是用顧客希望被服務的方式來服務他們。」因此，在「以速助量」的觀念下，麥當勞力求在與顧客接觸的59秒內，就讓顧客感覺到親切、快速；這第一時間內產生的效應，運用在「得來速」的構想上，不用停車、向前開就可取得所需要的餐點。當然，這些為顧客著想的服務計畫，讓顧客留下難忘的印象，也贏得服務美名的金字招牌。
近十年來，消費者意識抬頭，希望獲得最好、最多、最受用的產品，而消費大眾普遍存在這種「給我牛肉，其餘免談」的觀念，也促使企業移轉行銷策略，以消費者需求為依歸來搶佔市場。直銷業中，如美商亞洲美樂家台灣分公司採取的「消費者直效行銷」方式，就是藉由生產廠家直接供貨，將利潤降低回饋給消費者，並提供送貨到家的服務，而若是首次使用該公司產品的顧客，還享有上線夥伴到家裡，親自示範使用產品方法的到府服務。
這種消費者導向、顧客至上的經營手法，不僅落實利潤分享的行銷理念，為企業帶來終身顧客，並且創造個性化、人性本位的服務。同樣的，個人在做銷售、推薦時，也可以以如此「顧客最大」的模式，來經營你的客戶群，把顧客「捧上天」，要他不找你也難。
策略4：藉助網路（數位工具）加強服務
又快又好的服務誰能拒絕？如果你想在21世紀掌握「抓住顧客」的完全行銷策略，莫忘了最後一招-那就是善用數位工具，而威力強大的就非網路莫屬了。
網際網路、數位工具的運用，對直銷業者而言，不但可以建立企業形象、取得商機，更可以降低訓練和營運成本；對直銷商來說，更可以經由專屬的網站建構，與客戶和下線直接接觸，透過e-mail的資訊傳遞，招募更多新夥伴，並可建立屬與自己組織體系的社群，創造一個結合人際與科技的網路新事業。
直銷商如何開始執行你的網路行銷服務計劃呢？
一、為自己架構一個專屬網站：依據自己的經費、能力考量，建一個專屬網站；成立的方式可以採取由夥伴自行執行，或尋求具相關經驗的外包商服務，考慮的重點從網站架構、後端系統支援、頁面美術設計及網頁內容資料支援等事項。但無論你選擇的哪一種方式，最重要的是自己對網站內容，先有輪廓概念。
二、與網友建立關係：網站建立後，可運用龐大的組織人際資源，以「學習上網」的誘因，與下線建立「網友」新關係，為上、下線情誼加分；再加強與消費者「互動」，建立忠誠度，如免費加入會員、策略性電子郵件、固定時間線上諮詢、聊天室、虛擬社群討論版、額外優惠取得等方式，增加與網友溝通、取得信賴，並協助直銷商養成上網的習慣。
三、資料收集、量身訂作：建立互動式的社群關係後，一方面可結合網友，進行關係、口碑行銷；另一方面，可因了解每一位網友的生活消費習慣，發揮一對一行銷或一對一服務，進行量身訂作的顧客管理（商品與服務），並與客戶建立一個長期互惠與合作的關係。
所謂「工欲善其事，必先利其器」，運用網路數位工具做行銷，是倍增、複製的最好呈現。直銷商除本著對人際主動、積極、溫馨的服務特性，再輔以數位工具的使用，在「多變、求快、求準」的新經濟時代，網路無疑將是事半功倍的行銷利器。