如何關心你的顧客？

大部分的企業多從「顧問式銷售」、「防患未然的藝術」和「關心客戶所需的氣氛」3個執行層面，去獲取更高的顧客滿意度；相對於個人，則就是「將心比心」，體貼你的顧客，了解他們的需求，進而讓他們滿意你的服務。
客戶滿意度隱藏著「使顧客永遠忠於品牌」的宗旨，有著最新「客製化」詮釋，和如何「重新建立關係」的方法。事實上，很多企業將以上的概念付諸實行，成效卻遠低於原先承諾的程度。這除了因為客戶導向概念的開銷成本很高，企業往往吝於花費之外；另一個要因素，在於它是「反應式」的觀念，而非「預應式」的見解，也就是說，只能處理客戶眼前的需求，而無法預先做前瞻性規劃。

以下提出3種強化客戶滿意的方法。
一、 顧問式銷售：此觀念一向被企業視為拓展業務的萬靈丹，即使是在競爭激烈的碳酸飲料市場，也能點石成金，顧問式銷售讓一度被認為不具競爭力的私人品牌蘇打水，搖身一變成為名牌飲料的勁敵。
1995年加拿大柯特公司以簽約方式，生產維京可樂（Virgin Cola）維京大西洋航空公司（Virgin Atlantic Airline）老闆理查．布蘭森（Richard Branson）的最新事，剛開始，維京可樂只生產糖漿和碳酸飲料，但在柯特公司的幫助下，維京可樂逐漸進入新產品領域，並為雙方帶來龐大利益。柯特公司成功關鍵，在於扮演好的市場指導者的角色，傳授客戶開拓市場的方法。
正確的指導途徑，除能為下游客戶開創新商機，還能擴大自己的市場佔率。不過，這類顧客銷售「心法」，須仰賴企業本身營運與銷售管理的充份配合，假使這兩個部門不能協同合作，到頭來只會「竹籃打水」一場空！甚至，身為顧問的供應商（或承銷商），若尚未培養出足以解決問題的能力前便強出頭，極可能會成為客戶委託失敗後的終身拒往戶。
二、 防患未然的藝術：「很抱歉！我們一定會妥善處理」的服務態度雖普受肯定，但仍有不少客戶認為，供應商提供無瑕疵的服務乃理所當然之事，不會因此對供應商產生良好的印象。
美國中西部有座小城，一輛載著維修器具的廂型車駛過大街，停在一棟大樓前面，2名維修人員下車後直接走向大樓管理中心。「我們是來修電梯的。」其中一名維修人員說道，大樓管理員不解地告訴他們電梯還好好的，不需維修，因而懷疑他倆可能走錯地方了，此時，維修人員卻回答：「電梯現在是沒有問題，但請相信我，如果我不調整馬達，很可能有人要在電梯裏面喊救命了。」
這是天方夜譚嗎？絕對不是，這是奧提斯（Otis）公司於1984年開始，為客戶安裝遠端電梯監視器（Remote Elevator Monitoring, REM）所發揮的功效。該電子裝置，可以從遠處維修中心得知電梯使用狀況，除了能顯示電梯故障位置和性質，還可預警潛在問題，並及時通知中心派員檢修。
相較於以最快的速度和最高的效率在事故後彌補，這種避免遺憾發生的「先知先覺」精神，是提升客戶忠誠和贏得客戶讚美的最佳途徑。
三、 關心客戶所需的氣氛：逛百貨公司時，是否曾因店員過於主動探尋你的需求，而感到不自在？當然，有些客戶不希望和供應商保持太密切的關係，所以，當商家自以為以積極的態度接近客戶，就可能掌握商機，那可能就大錯特錯！
該如何付出消費者所需的真正關懷，又能刺激銷售呢？商家可在店面環境上，塑造出親和力的氣息，既能尊重客戶的自主性，又能讓其感受到貼心的附加價值。
美國邦諾（Barnes & Nobel）連鎖書店，為了改善購書人的買書經驗，重新進行店內裝潢，在書店裏擺放舒適咖啡座、播放柔和悅耳音樂，還做了一些增加氣氛的佈置。
邦諾書店成功地將傳統瀏覽書架和選書的過程，轉變成輕鬆愉悅的經驗，使讀者從無形的購買過程中，自然產生依賴；假使邦諾書店改以安排專業人士，一直站在顧客身旁，解說閱讀書籍的益處，效果一定不及這種讓顧客產生舒適印象的方式，因此近年台灣的連鎖書商，諸如誠品、新學友等，紛紛將經營環境致力於氣氛的塑造上。
總之，顧客滿意關係行銷，在概念上需進一步昇華成「將心比心策略」，以最圓滿的方式，徹底解決個別客戶特有的問題。
（本文作者為育達商業技術學院行銷與流通系講師）