服務膽識

第一線員工要有膽識為業務突發問題作主
周到的顧客服務不僅止於完成顧客的需求，更要有處理突發狀況的能力；面對業務突發狀況時的危機處理能力，將是展現個人能力的好機會。
朋友搭乘捷運藍線從永春站出發，擬赴忠孝復興站附近辦事，豈料人未出站，老闆召喚緊急回公司開會，又循原線回到永春站。不過，出站時插入捷運儲值卡卻不獲電動閘門回應，求助於一旁的站務員後，才知因為進入永春站已逾15分鐘，電腦無法自動扣除卡片中的票款。而必須改由現金給付搭乘捷運的基本價格20元，竟然無法比照儲值卡打8折的方式計價，朋友直呼不合理，畢竟又不是他的錯，然而，站務員無奈地表示，由於電腦軟硬體原就設計如此，他也只能事後向上級反應，看日後是否有改進的餘地，但是目前無權做主。
現在是服務掛帥的時代，處處講究「彈性」與「授權」，前述現象造成友人的不滿，讓筆者忖思問題的導源，究竟是企業員工未獲充分授權？抑或組織制度已有權宜措施，只不過他不願將責任往肩上扛？

「一線」員工請做「一流」服務
然而不論如何，各行各業在講求貼心服務之際，面對客戶的第一線員工勢必成了漫游於「該與不該」、「做與不做」的邊緣人。斷然處之，會擔心事後被主管苛責、甚至處罰等後遺症；不明快解決，又顧慮消費者從此主動成為「拒絕往來戶」，業績無起色，一樣可能遭到主管不加以重用的不良後果。
身為顧客，總希望問題能當場獲得圓滿解決，於是坊間有關這類情境「救亡圖存」的書報文刊，總會以「服務第一，客戶至上」的理念，洋洋灑灑地列示諸多「藥方」，一一陳述如何取悅客戶之道。這種「消費者導向」的說詞，固然極受大眾喜愛(畢竟大家都有機會成為買方)，然而可別忘了，買方中的不少人，往往在職場上也代表提供服務的賣方，奇妙的是，服務人人會談，為何換個角色扮演後，不能當機立斷的現實戲碼依舊重覆上演？
近日巧見傅安國君在雜誌上撰文推薦《小小服務，大大滿意》一書，其中寫出了這種情境的迷思：「服務，其不可或缺的必要條件，是對於本身心理上的喜好或厭惡(害怕、憂慮)意識要有相當的抵抗力。」

收買顧客要靠「危機處理」能力
仔細思索，倘若從今天起，我們均可在服務的流程裏，不再時時憂慮前述所謂的後遺症，公司主管是不是較容易授權？一般正常的情況下，答案應是肯定的。
換言之，優秀的低階員工就職時必須具備膽識，當交易處境曖昧不明之際，要能明快決斷，而非一句「對不起，這是公司的規定」，就想了結一切問題，其實一切麻煩，才剛開始。
一旦臨時危機被明快處理掉，攏獲買者忠誠，業績不減反增，日久之後上級必然更加器重，有如因禍得福。但可能也會有人質疑：「假使我當機立斷之舉，雖一時之間滿足了顧客，但卻總於事後遭到上級封殺，那該如何是好？」筆者只能這麼說，這種企業不「呆」也難！畢竟賢臣終需明主之遇啊！
(作者現職育達技術學院行銷流通系講師)