好的客服處理可以得到永久的客戶

網路時代之前，當我們提到客訴抱怨的比例，一個供參考的數據是：當一個人得到一項好的服務，他可能會跟1~3個人講(也許更少)；而當他獲得不好的服務時，他可能會直接傳播給至少21個人。但到了網際網路時代，亞馬遜公司的創辦人也是知名的電子商務之父傑佛瑞 貝佐斯Jeffery Patrols則更加驚人地提出：「如果某些人遭到不公平的待遇，他們可不會只跟五個人講，透過網路傳播，五千個人一下就知道了。」
媽媽在永和太平洋百貨買了一盒冰淇淋，回家後發現似乎沒有那麼新鮮。立即一種吃虧上當的感覺油然而生，一氣之下去電百貨超市部質問：「我在你們公司從來沒買過品質差的東西，怎麼會這樣呢？」接電話的是超市部的一位組長，立刻問明冰淇淋的品牌，並表示要立刻拿新品來換。這下媽媽反而不好意思地說：「我不是要你們賠償啦，你們下次要注意一下品質就可以了。」不過在該組長的執意之下，十分鐘後組長連同另一位組員，帶著二盒新品來(我們只買一盒)，並且解釋雖然產品沒有過期但可能是在運輸過程中的疏失，將來一定會加強品管流程等，態度十分誠懇。
一盒冰淇淋五十元，用一百元換一個忠實客戶看倌們覺得這個投資划不划算呢？我想我媽自當成為這家百貨的忠實顧客吧！
不要認為所有的客戶都喜歡佔便宜，所謂：嫌貨才是買貨人，道理就在這裏。怕的是顧客吃了虧就算了，從此將該店成為拒絕往來戶，所以一般客訴問題多半只是冰山一角，可以讓企業重新檢視自己的服務品質而加以改善。
大部份的顧客多半只是希望他的付出和他所獲得的回報是一致的。如果妥善地處理客訴問題，不但可以解決問題，更重要的是可能還會得到一位忠實的永久顧客，那就更別提到若是那個人正是像我這類寫書又到處演講客服禮儀的多事之人，將不好的案例拿來大肆散播所產生的影響力呢！

星星公主小叮嚀

^1.把客訴的顧客當恩人，別把他們當敵人。
^2.別把顧客當成賊，老想佔公司的便宜。
^3.貼心的好服務可以軟化對立的情勢而反敗為勝。