體驗服務行銷有賴顧客參與及業者投入

The guest can help! 許多企業現在都把一部分的「服務」，轉移給顧客自行處理。舉例來說，銀行業便透過自動提款機，有如讓顧客分擔一些出納員的工作；某些洗衣店已設自動洗衣、烘乾機，讓顧客自行投幣處理心愛的衣物。
服務的生產與消費是同步發生的，顧客身處於「生產服務的工廠」(service factory)裡，對於服務品質和滿意度也具有某種程度的影響力。在很多服務種類裡(如醫療健康、吉他課程、自行車探險活動)，顧客不僅消費服務，同時也參與了服務的生產和傳遞過程。既然接受服務的消費者也「生產」了服務，因此有學者認為此類型的消費者是一種「生產性的消費者」(prosumer=producer+consumer)。故而服務業應該尊重顧客參與，才能創造公司和顧客的雙贏局面，甚至讓行銷人員得以享受提供服務的過程。

鐵板燒店的廚藝表演
鐵板燒店是服務生產系統中，一個巧妙利用顧客參與而致勝的例子。業者把煎肉用的鐵板整組排成一個環狀櫃台，讓顧客坐在外側，師傅則站在內側調理食物。客人一邊聽著師傅的說明一邊點菜，師傅展示其俐落的身手，把菜一樣一樣做出來。客人一邊夾著鐵板上的開味菜、喝著酒，一邊和廚師聊天，同時享受著面前正在鐵板上煎烤的牛排香味與嗤嗤響聲。
雪亮的鐵板、閃閃發亮的各式西洋刀叉、木質的器具、柔和的照明等等使整個氣氛非常具有臨場感，不過其中最重要的還是身著白色高帽的師傅手藝。客人從坐上位子到喝最後的小杯咖啡都覺得非常的充實，一點也不覺得冷場。在這裡顧客不只是接受服務，同時也參與服務。而料理的師傅何嘗不也是從與顧客的相互交流中，感受到成就感與工作的樂趣與價值呢？

自得其樂的收費員
再看另一個例子。舊金山的交通官員一直不明白，為什麼金門大橋某個特定的收費閘老是大排長龍，近距離視察後，終於找出問題出在一個年輕小夥子身上。他總是高聲播放著音樂，一邊在收票亭裡跳舞，一邊用愉快的招呼和微笑迎接早起的通勤族。這種收票方式並不比別的車道花費更多時間，但是駕駛人就愛故意「買他的帳」，開啟彼此美好的一天。
當詢問他為何能把看來乏味的工作弄得充滿樂趣，他活躍的回答：「老兄，我正以音樂和這些可愛的人們開派對呀！總有一天我會成為舞者，不過現在，我可以邊練習節奏感邊娛樂大家，還能幫他們收過路費。你看看別的收費員，與其說他們待在收費亭裡，不如說他們是在直立的棺材裡。我有個邊間辦公室，四面全是玻璃窗，還有很多公司主管哈得要死的超炫景觀，我何苦愁眉苦臉？」
我們也可以從兩個聖保羅大教堂的砌磚工身上學到同樣道理。當其中一個人被問到他在做什麼的時候，他回答：「你難道看不出我正在砌磚嗎？笨蛋！」另一名砌磚工則回答：「我在幫列恩爵士(Christopher Wren)建造一座金碧輝煌的大教堂呢！」從工作中找到樂趣，工作的確會變得更有趣！畢竟世界上沒有原本就有趣的工作，樂趣必須自己創造！
(作者為育達商業技術學院行銷與流通系講師)