對付奧客，漂亮出擊

某知名平面媒體接獲民眾投訴指稱，一名搭乘台灣高鐵之女乘客，持自由座車廂車票卻佔商務車廂座位，列車長規勸換位不成還遭毆打，經報警後將該名女乘客以涉及傷害罪等事由帶下車。事後，該名列車長接獲臺灣高鐵公司董事長歐晉德電話送溫情。

將「平凡員工」塑造成「服務英雄」
由於筆者本學期正從事《服務業行銷》課程，因職業病使然，擬就此篇幅與看倌聊聊。這一事件中，高鐵公司面臨著《服務業行銷》課程經常討論的三大風險：
^1.降低其他顧客接受服務時的公平性與品質：該名女乘客持自由座車票，乘座商務車廂，並在車廂內毆打列車長、對員警嗆聲，明顯干擾到週遭乘客接受旅運的待遇。
^2.可能牽動第一線服務員工情緒上的困擾，長此以往，會讓組織付出高人事流動率和低服務激勵的代價：據臺灣高鐵員工私下表示，由於台灣民眾難受教，乘車水準不易提升，隨車服務的車勤員難為，導致近半年來離職率高。
^3.讓在場不明究理的其他顧客誤以為錯在業者，影響企業形象：雖然此事件由正義、熱心之乘客向媒體投訴，以致該名女奧客惡劣行徑遭國人撻伐，似乎整體而言，不致影響公司形象。但事發當時，場面亂哄哄，是否因而存在不明究理的乘客，一時之間誤認為高鐵人員服務有缺失，不得而知。
針對那位女列車長舉止得宜，認真盡責，著實令人激賞。建議臺灣高鐵公司，除由高層對她施予慰問外，還應對其傑出表現給予實質優渥獎勵，甚至塑造成典範人物公開表揚。藉著獎賞企業裡表現傑出的成員，可以將公司裡「平凡員工」塑造成「服務英雄」的角色，特別是當員工完成一項艱難的任務後，有力且明確的獎賞，將可以明顯提振士氣，宛如給予前線士兵一串猛烈的砲火支援一般。
至於這類奧客，建議交通單位應予修法禁止搭乘（猶如撒除對某些不速之客的服務項目），或依過犯情節施予差別訂價（調昇素行不良顧客的交易價格，令其知難而退），俾能維護其他顧客之消費品質。
執筆之際，剛過「五一勞動節」不久，謹以拙作，對此類勞苦功高之一線服務人員獻予無上敬意！
（本文作者為育達商業科技大學行銷與流通管理系副教授）