顧客滿意

台灣經營之神王永慶先生曾經有一句名言：「沒有夕陽產業！」研究產業興衰的學者指出：產業會隨著社會環境的變遷、消費者需求的改變，而出現興衰的現象。當台北到高雄的高速公路完成時，鐵路的生意完全被高速公路的客運業者搶走，當高速公路塞車、航空公司空權開放、國民所得提升後，長途運輸的市場也被航空公司主宰，所以有一個笑話說：如果美國鐵路公司知道它從事的是運輸事業，而不是軌道事業，美國人現在早就得搭乘聯合太平洋航空（聯合太平洋是美國最早最大的鐵路公司）。
其實，這不是笑話。企業是不是有生命週期？有智慧的經營者不看產業，而看顧客。所以，如果SONY的井深大沒有買下電晶體專利，開發隨身聽，三十年前它可能與許多製造真空管收音機的公司一樣走入歷史（它的前身叫做東京通信工業），而如果SONY沒有進入電玩產業，開發Play Station，今天它也會和其他家電業者在資訊浪潮中被淘汰。IBM公司如果堅持認為它賣的是統計的編表機、收銀機，它的命運恐怕比NCR（國民收銀機公司）更慘。
產品或產業的生命週期現象是存在的，但企業未必會有生命週期。如果從顧客需求的觀點來解釋生命週期，我們發現沒有一種產品或一個產業形態是可以滿足顧客所有的需求。傳呼機BB Call的出現，滿足了無線通訊的需求，從早期只能傳送電話號碼到現在可以顯現簡短的訊息，照理說，市場應該更形擴大才是，但是行動電話（大哥大）的技術成熟和價格滑落，使得傳呼機的生命週期加速滅亡，不知哪一天也許是影像電話，也許是PDA（個人數位處理器）會取代目前的行動電話，在無線通訊的需求曲線中，一直有新產品、新技術來刺激和滿足顧客的需要，能夠洞悉消費者需求的企業，永遠不會隨著產業或產品生命週期走入衰退。
任何一個希望永續經營的企業，應該追求「顧客佔有」（Customer Share），有了「顧客佔有」，自然會產生「市場佔有」（Market Share）。「顧客佔有」的要訣在於：
^1. 誰是我們的顧客？我們的產品或服務到底是賣給誰的？知道顧客是誰，才能進一步的找到他們的需求。
^2. 我們的顧客真正需要的是什麼？真正的需要來自為顧客解決問題。舉例來說，你買了一把剪刀來剪報，你的需求決不是剪報這個動作，你真正的需求是一個方便查詢的剪報資料庫。能針對真正需求開發產品或提供服務，才能真正佔有消費者。
^3. 我們的顧客是否得到真正滿足？當我們越了解顧客的需要，就越能開發出顧客需要的產品及服務，開發的速度越快，解決顧客問題的能力就越強。當有競爭者出現，要比賽的是誰轉換顧客需求的速度快！
（本文取材自總裁學苑，http://www.ceo21.org/，作者為全球華人競爭力基金會執行長）